Jakość obsługi klienta w 2011 r.

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta w 2016 r.

Program Jakość Obsługi, od lat badający poziom obsługi polskich firm i instytucji, podsumował wyniki ogólnopolskiego badania jakości obsługi.

Co trzeci klient niezadowolony z obsługi

Trend poziomu jakości obsługi pokazuje, że od czterech lat przybywa zadowolonych klientów. Od 2008 roku wzrósł o 20 punktów proc, jednak wciąż nie może przekroczyć 50%. Choć rośne liczba pozytywnych ocen to mimo wszystko w ogólnym rozrachunku co trzeci klient wychodzi niezadowolony ze sklepu lub placówki firmy, a co piąty fatalnie ocenia obsługę firm, z którymi ma do czynienia.

Konsumenci wciąż skarżą się na to, że w firmach i instytucjach muszą tracić swój cenny czas. Organizacja i czas obsługi jest przez nich najgorzej oceniany. Nadal słabo radzą sobie też pracownicy firm – nie potrafią przekazać klientom informacji o produktach lub usługach, bo nie posiadają wystarczającej wiedzy na ten temat. Słabo ocenianie jest też ich zachowanie i wygląd (oczywiście mówimy tu o ogólnych zasadach prezentacji osobistej, a nie o urodzie).

Transport i komunikacja na dnie

Klienci najlepiej oceniają firmy, które oferują im produkty i usługi, związane z urodą i zdrowym stylem życia. Z obsługi firm z branży uroda, salony, perfumerie zadowolonych jest najwięcej klientów. Co może wielu zaskoczyć dobrze oceniana jest też branża zdrowie i medycyna (58% poziom zadowolenia klientów), a więc m.in. apteki, przychodnie, szpitale, prywatne gabinety lekarskie. Podium zamyka branża rozrywka, kultura, hobby. Klienci zauważyli zmiany na gorsze w jakości obsługi internetowych sklepów i portali.

Transport i komunikacja (m.in. komunikacja miejska, taksówki, transport drogowy, szynowy) osiągnęły zatrważająco niski poziom jakości obsługi – tylko 2% poziom zadowolenia klientów. Tym samym ta branża zajęła ostatnie miejsce w rankingu. Bardzo słabo wypadły też media i tradycyjnie już usługi pocztowe i kurierskie. Dziwi też słaby wynik firm oferujących usługi telekomunikacyjne i internetowe. Wydawałoby się, że w dobie ogromnej konkurencji firmom w tej branży tym bardziej będzie zależało na wyróżnieniu się wysoką jakością obsługi, ale oceny klientów wskazują na coś zupełnie innego. Nawet urzędy i instytucje, do tej pory bardzo nisko oceniane, znalazły się wyżej w rankingu niż branża telekomunikacja, Internet. Ranking branż można podsumować tak: o wiele lepiej oceniamy branże związane ze zdrowiem, rozrywką i rozwojem a gorzej wypadają branże związane z codziennym, „zwykłym” życiem.