eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plWiadomościGospodarkaRaporty i prognozy › Tajemniczy jak tajemniczy klient? Raczej nie

Tajemniczy jak tajemniczy klient? Raczej nie

2014-10-20 14:45

Tajemniczy jak tajemniczy klient? Raczej nie

Tajemniczy Klient nie dość tajemniczy © Masson - Fotolia.com

PRZEJDŹ DO GALERII ZDJĘĆ (3)

Nieodgadniony jak tajemniczy klient? Raczej nie - aż 2/3 respondentów najnowszego badania przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia przyznaje, że nie miało większych trudności z rozszyfrowaniem audytora Mystery Shopping. 55 procent deklaruje, że rozpoznanie tajemniczego klienta miało wpływ na jakość obsługi, a to z kolei może zdecydowanie poddawać w wątpliwość wiarygodność przeprowadzanych przez niego badań.

Przeczytaj także: Badanie satysfakcji klienta

Badanie Mystery Shopping to jeden z najpopularniejszych sposobów sprawdzania jakości obsługi klienta w sieci sprzedaży. Podstawowym warunkiem powodzenia badania jest to, że Tajemniczy Klient jest nierozpoznawalny i przez pracowników obsługi uznawany za zwykłego klienta. Aż 74% respondentów stwierdziło, że w ich firmie audyty Mystery Shopping odbywają się przynajmniej raz na trzy miesiące. Wysoka częstotliwość audytów w tych samych placówkach powoduje, że pracownicy obsługi klienta uczą się rozpoznawać Tajemniczych Klientów.

Tajemniczy Klient często jest demaskowany ze względu na brak profesjonalizmu objawiający się choćby wypadającym dyktafonem czy sposobem zadawania pytań – niemal ich „recytowania”. Pracownicy są wyczuleni na charakterystyczny, nienaturalny sposób zachowania: zadawanie dużej ilości szczegółowych pytań czy niestandardowy czas pobytu.

fot. mat. prasowe

Czy kiedykolwiek udało się Pani/ Panu zdemaskować Tajemniczego Klienta?

2/3 respondentów przyznaje, że udało im się rozszyfrować tajemniczego klienta.


„Akulturacja badań społecznych i rynkowych ma swoje zalety jak i wady. Okazuje się, że duża większość pracowników pracujących na pierwszej linii obsługi klienta potrafi rozpoznać Tajemniczego Klienta. Pracownicy obserwują zarówno sytuacje banalne i zupełnie dyskwalifikujące audytora, np. nieukryty dyktafon, jak też sytuacje wskazujące na niedostateczne przeszkolenie audytora: widoczny stres, recytowanie pytań, formuł. Tego rodzaju sytuacje nie powinny mieć miejsca w żadnej firmie podejmującej się badania MS. Doświadczeni audytowani pracownicy potrafią jednak zorientować się, że są „badani” również na podstawie niuansów, które kwalifikują się do kategorii wiedzy eksperckiej i nie są tak oczywiste jak wskazane powyżej, np.: gdzie i w jaki sposób klient – tajemniczy vs nie-tajemniczy – parkuje samochód przed badanym punktem? Czy i w jakim towarzystwie przebywa na terenie badanego punktu? Ile czasu przebywa oraz jakie tematy porusza w rozmowie? Jaki jest jego stopień bierności versus aktywności?” – komentuje Przemysław Mielczarek z ARC Rynek i Opinia.

W placówkach obsługi klienta audyty wykonywane są stosunkowo często. Wysoki stopień demaskacji w istotny sposób wpływa na miarodajność i wiarygodność przeprowadzanych badań, gdyż na poziomie deklaratywnym w 55% przypadków rozpoznanie Tajemniczego Klienta wpływa na sposób jego obsługi. Można się jednak spodziewać, że w rzeczywistości odsetek osób, w przypadku których rozpoznanie Tajemniczego Klienta powoduje zmianę w zakresie podejścia do niego, jest znacznie wyższy.

fot. mat. prasowe

Czy rozpoznanie Tajemniczego Klienta wpłynęło na poziom jego obsługi?

45 procent ankietowanych deklaruje, że rozpoznanie tajemniczego klienta nie wpłynęło na poziom obsługi.



„Aby przeprowadzić dobre badanie Mystery Shopping rzeczywiście zasługujące na miano: „Mystery” nie wystarczy skoncentrować się na wszystkich celach biznesowych klienta, ułożyć scenariusz zachowania audytora oraz na liście pytań, na które odpowie audytor po wizycie. Odpowiedzialna agencja badawcza oprócz scenariusza „pozytywnego” definiującego zestaw oczekiwanych zachowań audytora-klienta wypracuje wspólnie z zamawiającym badanie zestaw scenariuszy dodatkowych, pomocniczych: definiujących wszystkie elementy tła, kontekstu w jakim odgrywany klient ma się znajdować w danej sytuacji. Wprawny sprzedawca zada bowiem kilka pytań klientowi i dzięki uzyskanym odpowiedziom, a w szczególności dzięki reakcji klienta, bezbłędnie się zorientuje czy pracuje z klientem rzeczywistym, czy fikcyjnym. Doświadczona agencja nie dopuści do sytuacji przeładowania scenariusza i kwestionariusza, tylko od razu część obszarów badania skieruje do badania komplementarnego w stosunku do badania Mystery Shopping, jakim jest jawny audyt merchendisingowy. Nic bowiem nie stoi na przeszkodzie, aby takie obszary jak na przykład: stan zatowarowania, czystość, stan oświetlenia, kompletność materiałów reklamowych itp. skontrolować w sposób jawny wspólnie z szefem placówki, prowadząc w miarę potrzeb dokumentację fotograficzną” – dodaje Przemysław Mielczarek.

O badaniu
Badanie przeprowadzone we wrześniu 2014r. przez ARC Rynek i Opinia, metodą jakościową i ilościową. Finalnie przeprowadzono 31 ustrukturalizowanych wywiadów telefonicznych z osobami, które miały doświadczenie w bezpośredniej pracy z klientami (sprzedaż, obsługa klienta) i które zgodziły się podzielić swoimi opiniami na ten temat. W badaniu wzięli udział pracownicy działów obsługi klienta, doradcy i przedstawiciele handlowi, sprzedawcy czy kasjerzy. Osoby te były zatrudnione w branżach takich jak bankowość, informatyka, handel czy hotelarstwo.

Przeczytaj także

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: