eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plWiadomościGospodarkaRaporty i prognozy › Jakość obsługi klienta w 2015 r.

Jakość obsługi klienta w 2015 r.

2016-03-15 12:15

Jakość obsługi klienta w 2015 r.

Jakość obsługi klienta w 2015 r. © underdogstudios - Fotolia.com

PRZEJDŹ DO GALERII ZDJĘĆ (3)

Znamy już wyniki dziewiątej edycji badania Polskiego Programu Jakości Obsługi. Nie wieje z niej jednak huraoptymizmem - ciągle co czwarty konsument opuszcza miejsce obsługi nieusatysfakcjonowany. Pozostaje zastanawiać się, czy chodzi o brak poprawy ze strony sprzedawców, czy też może o skłonność klientów do malkontenctwa. Najbardziej zadowoleni z obsługi są mieszkańcy Szczecina, a najmniej - województwa łódzkiego.

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta w 2014 r.

Dobra obsługa ma być standardem


Człowiek szybko przyzwyczaja się do dobrego, nie ma się więc co dziwić, że klienci dość szybko uznali wysoką jakość obsługi za standard i wymagają od obsługi i firm coraz więcej. Wyniki IX już edycji badania Polskiego Programu Jakości Obsługi dowodzą jednak, że - podobnie jak w latach poprzednich - ciągle co czwarty klient jest nieusatysfakcjonowany z zakupów. To bez wątpienia rezultat rosnącej świadomości kupujących, którzy coraz częściej sięgają po opinie i rekomendacje innych, przez co wiedzą czego się spodziewać i jakie mieć oczekiwania.
Zastój wyniku to dla managerów firm sygnał, aby jeszcze bardziej wsłuchać się w głos konsumentów
i stale podnosić poziom obsługi – wyjaśnia Mirosław Bartoń, Prezes Grupy VSC, w skład której wchodzi Polski Program Jakości Obsługi. – Satysfakcja klientów wynikająca z właściwej obsługi wpływa pozytywnie na fakt polecania firm wśród swoich znajomych – zauważa Mirosław Bartoń. – Klienci sami chętnie wracają do polecanych miejsc i ponawiają tam zakup – dodaje.

Lepiej tam, gdzie przyjemniej


Od wielu lat utrzymuje się trend, że najlepiej oceniane branże to te, które związane są z przyjemnościami, rozrywką oraz samorozwojem. Salony urody i perfumerie uzyskały wskaźnik jakości obsługi bliski 83%, a do pierwszej trójki, oprócz internetowych sklepów (wskaźnik 81,2%), wskoczyły także szkoły i kursy (82,3%). Konsumenci dobrze oceniają również usługi motoryzacyjne oraz te związane ze zdrowiem i medycyną – każda branża ze wskaźnikiem powyżej 80%.

Wiedza i wygląd na plus


Najlepiej ocenianym aspektem wpływającym na postrzeganie jakości obsługi jest wygląd placówek (77,9%). Jest to obszar, w którym zmiany są dla managerów najłatwiejsze do wdrożenia. Konsumenci równie pozytywnie oceniają wiedzę i kompetencje personelu.

Ludzkie oblicze jakości obsługi


Najgorzej ocenianymi aspektami jakości obsługi pozostaje czas i organizacja obsługi (73,7%) oraz zachowanie personelu (75,2%). Narzekamy na zbyt długi czas oczekiwania na obsługę, sposób rozwiązywania przez personel pojawiających się spontanicznie problemów oraz wydłużające się kolejki.

fot. mat. prasowe

Wskaźnik jakości obsługi

Co czwarty konsument opuszcza miejsce obsługi niezadowolony.


Mapa jakości obsługi


Na podstawie opinii pozostawionych przez konsumentów na jakoscobslugi.pl w 2015 roku stworzona została mapa jakości obsługi. Wynika z niej, że najlepszą jakość obsługi spotkać mogą konsumenci na wschodniej ścianie Polski (podlaskie, lubelskie, podkarpackie) oraz w województwie zachodniopomorskim i warmińsko-mazurskim. We wszystkich tych województwach wskaźnik jakości obsługi osiągnął wartość powyżej 75%.

fot. mat. prasowe

Ranking aspektów obsługi

Najmocniejszą stroną polskich sklepów okazuje się wystrój wnętrz.


Szczecin i Kraków najlepiej


Najlepiej ocenianym miastem, podobnie jak w poprzednim roku, pozostaje Szczecin ze wskaźnikiem bliskim 78%. Drugie miejsce w rankingu zajmuje Kraków (prawie 77%). Na podium wskoczyła Bydgoszcz, co jest dużym zaskoczeniem, ponieważ w opinii mieszkańców województwa kujawsko-pomorskiego jakość obsługi jest najgorsza w kraju.

Lublin i Łódź daleko w tyle


Podobnie do ubiegłego roku najgorzej w rankingu miast radzi sobie Łódź, której wskaźnik niewiele przekroczył 70%. Lublin, który w poprzednim zestawieniu plasował się na podium najlepiej ocenianych miast, w tegorocznym rankingu zanotował spory spadek i znajduje się na drugim miejscu od końca.

O badaniu:
Polski Program Jakość Obsługi zbiera opinie konsumentów przez 365 dni za pośrednictwem portalu jakoscobslugi.pl oraz aplikacji mobilnej Premia360. Program corocznie podsumowuje oddawane głosy, przyznając najprzyjaźniejszym firmom Gwiazdy Jakości Obsługi. Tegoroczna edycja trwała od 1.12 2014 do 30.11 2015, w tym czasie zebranych zostało 139 069 opinii z całego kraju.

Przeczytaj także

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: