Koszyk Roku 2019. Najbardziej przyjazne sklepy internetowe

Przeczytaj także: Polak na zakupach. Dominują promotorzy czy krytycy marek?

Koszyk Roku 2019 to już druga odsłona badania, którego autorzy biorą pod lupę jakość serwisu w polskich sklepach internetowych. Aby wyłonić najlepszych, specjaliści od user experience poświęcili trzy miesiące na testowanie stron internetowych 100 największych polskich sklepów internetowych. Pod uwagę brali aż 200 kryteriów, szczególnie przyglądając się utrudnieniom i usprawnieniom napotykanym przez konsumentów podczas zakupów. Wcielając się w rolę zwykłego klienta, weryfikowali, jak analizowane strony funkcjonują w swoich wersjach desktopowych oraz mobilnych.

- Spośród wszystkich „e-commerców“ w Polsce wyłoniliśmy najczęściej odwiedzane i sprawdziliśmy, które z nich są najbardziej przyjazne dla klientów. Ocenie poddaliśmy ścieżkę, którą przechodzi użytkownik od momentu wyboru produktu i dodania go do koszyka, przez dokonanie płatności, wybór metody dostawy i podsumowanie zamówienia – mówi Krzysztof Blinowski, country manager Twisto Polska, które jest organizatorem badania Koszyk Roku 2019.

Specjaliści badali sklepy internetowe z perspektywy kryteriów stworzonych na bazie testów z użytkownikami. Za namawianie do zakupu niepożądanych produktów, cross-seling wprowadzający w błąd, automatyczne dodawanie do koszyka produktów lub dodatkowych usług, obowiązkową rejestrację, skomplikowane formularze, niezrozumiały język i brak wsparcia po zakupie – odejmowane były punkty. Premiowane były intuicyjne rozwiązania, szybkie ładowanie strony i przejrzysta komunikacja z klientem.

- Badanie pokazało, że część z najpopularniejszych sklepów wyraźnie stawia na mobile, zdobywając w tym obszarze znacznie wyższe noty, niż za wersję desktop. Oznacza to, że po kilku latach zapowiedzi rozkwitu m-commerce, sklepy przechodzą do działania i coraz częściej projektują swoje witryny przede wszystkim z myślą o smartfonach. Tego właśnie oczekują klienci – większej wygody w kupowaniu na małym ekranie – mówi Bartosz Traczyk, Executive Director eCommerce & Business Services w ING Banku Śląskim.

Najbardziej przyjaznym dla klientów sklepem internetowym okazał się Cyfrowe.pl. W pierwszej dziesiątce zalazły się również: wittchen.pl, sport shop.pl, 4f.com.pl, militaria.pl, eobuwie.com.pl, komputronik.pl, diversesystem.com, neonet.pl i ezebra.pl.

W kategorii mobile na pierwszym miejscu uplasował się wittchen.com. Razem z nim na podium znalazły się supersklep.pl i neonet.pl.

Czy sklepy internetowe są mobile friendly

Dostosowanie witryn do zakupów przez smartfony było bardzo istotnym elementem oceny sklepów internetowych. Rozwiązania przyjazne dla klientów to m.in. automatycznie otwieranie wersji mobilnej sklepu, responsywność, czyli dostosowanie do różnych wielkości ekranów, zachowanie produktów w koszyku mimo zamknięcia strony, odpowiednio duże pola elementów aktywnych oraz zastosowanie odpowiedniej wielkości czcionki, umożliwiającej swobodne czytanie na ekranie telefonu. Jak pokazało badanie, do potrzeb osób kupujących przez telefony komórkowe przystosowało się aż 95 proc. sprzedawców. Tylko 5 proc. spośród największych e-sklepów nie ma odpowiednio przygotowanej mobilnej wersji strony.

Jak podbić serca klientów

Badanie pokazało, że działające w Polsce e-sklepy szybko adaptują nowe metody płatności. Ponad 60 proc. z nich oferuje zakupy z Apple Pay i Google Pay. Już 24 proc. sklepów wdrożyło z kolei płatności odroczone, które są nowością na polskim rynku.

- Oczekiwania klientów w erze mobilnej są wysokie jak nigdy dotąd. Sklepy internetowe muszą zapewnić to samo, doskonałe doświadczenie użytkownika, ale jednocześnie „zmieścić się” w telefonie. Dotyczy to też płatności, dlatego coraz popularniejsze są wygodne i proste w użyciu portfele cyfrowe, takie jak Masterpass, w których można zapisać dane karty płatniczej. Liderzy rankingu Koszyk Roku 2019 to sklepy, które najlepiej spełniają wymogi klientów i są wzorem do naśladowania dla innych – mówi Aleksander Naganowski, dyrektor ds. rozwoju rozwiązań cyfrowych w polskim oddziale Mastercard Europe.

Jak wynika z badania Koszyk Roku 2019 jedynie 33 proc. sklepów internetowych udostępnia lubianą przez kupujących funkcję autoryzacji logowania za pośrednictwem kont w popularnych serwisach społecznościowych. Niewiele więcej ( 38 proc.) witryn umożliwia klientom wygodną zmianę zamówienia już po podsumowaniu zakupów. Jedynie 13 proc. sklepów pokazuje informację o stanie magazynu (np. „zostało 5 sztuk“), a 15 proc. stosuje podpowiedzi, ułatwiające klientom uzupełnianie danych, podając np. informację o tym, że kod pocztowy nie pasuje do tej miejscowości.

- To tylko część obszarów, których poprawa może stanowić atut danego sklepu, na tym bardzo konkurencyjnym rynku – mówi Krzysztof Blinowski, z Twisto.

Badanie wykazało również, że dużym wyzwaniem dla polskich e-sprzedawców jest obsługa zwrotów zamówionych towarów. Poprawy wymagają często zarówno prezentacja wytycznych, czyli działań, które powinien podjąć klient aby zwrócić produkt, komunikacja z użytkownikiem w tym zakresie, jak i cała organizacja procesu zwrotu.

- Dbałość o pozytywne doświadczenia użytkownika nie powinna kończyć się w momencie finalizacji transakcji. Klienci coraz częściej kupują więcej, aby potem zwrócić. Dobrze zaprojektowany proces odstąpienia od umowy może być dla sklepów istotną przewagą konkurencyjną – komentuje Małgorzata Kowalska, UX Research Consultant, EDISONDA.

Partnerami badania Koszyk Roku 2019 są EDISONDA, imoje ING Bank Śląski, Mastercard, SimilarWeb, SEMSTORM i ShopRank.

Metodologia badania Koszyk Roku 2019
Badanie odbyło się w dniach 15.07–2.08.2019 r. Poddano mu 100 najpopularniejszych e-commerców w Polsce, wyłonionych na podstawie uśrednionych danych z trzech narzędzi - Alexa, Semstorm oraz Similarweb. Wykluczone zostały sklepy należące do grupy marketplace, czyli portale umożliwiające sprzedaż bezpośrednią zewnętrznym sprzedawcom np. Allegro czy Pakamera. Proces zakupów za pomocą strony desktopowej został przeprowadzony przy użyciu przeglądarki Google Chrome ver. 76.0.3809.100 na systemach operacyjnych Windows 10 oraz macOS Mojave 10.14.5 . Proces zakupów za pomocą urządzeń mobilnych został przeprowadzony na urządzeniach z oprogramowaniem Android ver 6.0 przy użyciu przeglądarki Google Chrome ver. 76.0.3809.89.