Help desk i polski rynek

Przeczytaj także: Jak rozmawiać z klientem

80 proc. problemów zgłaszanych na HD jest rozwiązywanych na jego pierwszym poziomie, czyli przez konsultantów najmniej wyspecjalizowanych. Kolejnych 20 proc. jest dzielone między konsultantów drugiej i trzeciej linii, czyli specjalistów, którzy z racji swej wiedzy są dużo drożsi. Dzięki temu help desk staje się źródłem oszczędności czasu inżynierów i specjalistów wyższego szczebla, a przez to pieniędzy firmy, dla której pracują. Rozumieją to menedżerowie coraz większej liczby przedsiębiorstw działających na rynku polskim. Help desk (HD) to system wewnątrz organizacji, który łączy w sobie role telefonicznego centrum obsługi klienta, serwisu technicznego i działu public relations. Jego zadaniem jest reagowanie na wszelkie prośby i uwagi klientów przy zachowaniu profesjonalizmu zarówno w zakresie przekazywanych informacji, jak i sposobu, w jakim są udzielane.

Po kilkunastu latach intensywnych przemian gospodarczych, współczesny polski rynek, poza nielicznymi branżami, które z różnych przyczyn dopiero oczekują na restrukturyzację, stał się wysoce konkurencyjny. Wzrastający napływ nowych produktów – coraz lepszych i często coraz tańszych – sprawia, że przedsiębiorstwa muszą włożyć ogrom pracy, inwencji, pieniędzy i dodatkowo muszą mieć szczęście, aby utrzymać się na rynku. Dzisiaj samo oferowanie dobrego produktu do sprzedaży nie wystarcza. Produkty są łatwo powtarzalne, firmy wprowadzają podobne strategie i procedury, a bariery techniczne uwarunkowane są głównie inwestycyjnie. Dlatego powstała potrzeba szukania innych źródeł przewagi konkurencyjnej.

ŹRÓDŁA KONKURENCYJNYCH PRZEWAG

Niezwykle ważny stał się wizerunek firmy, znajomość marki na rynku i dobre codzienne relacje z klientami. Obecnie są to czynniki, które w ogromnej mierze decydują o „być” albo „nie być” przedsiębiorstw. Dlatego też wiele z nich intensyfikuje działania reklamowe (których skuteczność znacznie spadła, ze względu na intensywność komunikatów reklamowych) i public relations.

Doceniono również rolę obsługi klienta, która kształtuje nastawienie klientów nie tylko do produktu i związanych z nim korzyści, ale też do firmy jako całości. Tradycyjnie obsługą klienta na rynku polskim zajmowali się sprzedawcy oraz przedstawiciele serwisów.

Okazało się jednak, że coraz bardziej wyedukowanym klientom tego typu kontakt już nie wystarcza. Mają oni potrzebę zadawania dodatkowych pytań, dzielenia się swoimi opiniami i chcą uzyskiwać porady dotyczące obsługi coraz bardziej zaawansowanych technologicznie sprzętów. Tego typu zadania w firmach, które są świadome konieczności szybkiego reagowania na te potrzeby, zostają coraz częściej powierzane HD. HD ma dziś duże znaczenie dla funkcjonowania firmy na rynku. Nie tylko obniża koszty serwisowe, odciążając specjalistów z rozwiązywania do 80 proc. problemów, ale także buduje pozytywne relacje z najtrudniejszymi klientami, weryfikuje plany i zadania poprzez bezpośredni kontakt z konsumentami, przez co ma wpływ na kreowanie i realizację strategii marketingowej firmy.

Zbiera też informacje na temat potrzeb i oczekiwań klientów oraz wizerunku firmy i pozycji marki. Ułatwia gromadzenie, analizowanie, opracowywanie i dystrybucję informacji rynkowych. Stanowiąc ważne ogniwo łączące firmę z jej klientami, help desk wpływa na wizerunek i zapotrzebowanie na produkty. Jednak stanowi również ważny element kosztów firmy – dlatego musi być dobrze zarządzany i rozsądnie zaprojektowany.

Równolegle należy zadbać o takie obszary, jak zaplecze techniczne i systemy, dobór i przeszkolenie ludzi oraz stworzenie odpowiednich procedur, które zintegrują strukturę w harmonijną i dobrze funkcjonującą całość.

Bardzo ważne jest zadbanie na samym początku o dobry system, umożliwiający rejestrowanie danych klientów, a także różnorakie analizowanie wyników i monitorowanie statusów spraw. Dobrze jest również zadbać o zabezpieczenie ciągłości obsługi na wypadek awarii oraz, co konieczne, o zabezpieczenie zgromadzonych danych przed dostaniem się w niepowołane ręce. Istotne jest również umożliwienie regularnego i częstego raportowania, dostosowanego do charakteru HD. Nie powinien też być zbyt rozbudowany IVR, ponieważ dodatkowo irytuje dzwoniących klientów.