Help desk i polski rynek

Przeczytaj także: Jak rozmawiać z klientem

CZYNNIK LUDZKI

Kluczową kwestią jest odpowiedni dobór pracowników, których, oprócz zdolności do łatwego przyswajania wiedzy technicznej, powinno cechować duże poczucie odpowiedzialności, nastawienie proklienckie i prosprzedażowe oraz skrupulatność. Pracownicy ci powinni samodzielnie monitorować statusy spraw, natychmiast zgłaszać wszelkie pojawiające się problemy i potrzeby szkoleniowe i dbać o wskaźniki service level, informujące o jakości obsługi, szybkości odpowiedzi i liczbie odbieranych telefonów. Z HD najczęściej kontaktują się ludzie, którzy spotkali się z problemem dotyczącym ich sprzętu. Zwykle ich nastawienie do firmy, a przez to do konsultanta obsługującego help desk jest negatywne, dlatego oprócz wiedzy technicznej pracownicy tego typu centrów obsługi klienta powinni być wyposażeni w techniki rozwiązywania konfliktów i rozmowy z trudnymi klientami.

Klient, który dzwoni ze swoim problemem, oczekuje nie tylko specjalistycznej wiedzy, ale także odpowiedniego podejścia i zaangażowania emocjonalnego ze strony konsultanta.

Zarządzający help deskiem musi przywiązywać dużą wagę do stworzenia odpowiednich procedur i stałego monitorowania jakości obsługi oraz wskaźników odbieralności i długości rozmów, dokładnie analizować wszelkie zachwiania dotyczące liczby telefonów przychodzących i odbieranych. HD jako wizytówka firmy powinien zachowywać najwyższe standardy pod każdym względem, także szybkości odpowiedzi na przesłane maile (max 24 godz.) oraz odbieralności telefonów (80 proc. połączeń powinno być odebranych nie później niż po 20 sek.). Dbałość o szczegóły jest niezwykle ważna, podobnie jak budowanie dobrych bezpośrednich relacji z pracownikami i stałe motywowanie ich do solidnej pracy. Nieodpowiednie zarządzanie help deskiem może doprowadzić do powstania błędów. Najczęstszym jest nie zwracanie uwagi na sugestie pracowników i nielogiczny podział między poszczególnymi poziomami HD.

Nie należy też w sposób nieprzemyślany ograniczać rozwoju kompetencji pierwszego poziomu HD. Takie zjawiska, jak opóźnienia w przekazie nowych informacji i rezygnacja z retreningów, coachingów i dodatkowych szkoleń produktowych, znacznie obniżają wyniki HD i działają na pracowników demotywująco.

NA CO ZWRACAĆ UWAGĘ BUDUJĄC HD

Firma zlecająca budowę help desku powinna liczyć się z tym, że nie zrzuca z siebie odpowiedzialności za jakość jego pracy. Help desk musi mieć stale dostarczane najświeższe informacje i otrzymywać bieżącą pomoc w sprawach, w których nie może sobie sam poradzić lub ma ograniczone kompetencje. Na zlecającym ciąży odpowiedzialność za szkolenia produktowe i dotyczące procedur działania firmy. Pracownicy outsourcingowego HD powinni czuć się częścią firmy, dla której jest on prowadzony.

Można postawić pytanie, jak lepiej jest zorganizować help desk. Czy powinien się bardziej koncentrować na możliwości self service czy też za pośrednictwem agentów? Mogłoby się wydawać, że interaktywna aplikacja umożliwiająca zasięgnięcie specjalistycznej informacji za pośrednictwem internetu oznacza duże oszczędności. Takie rozwiązanie mogłoby się sprawdzić jedynie w przypadku produktów komputerowych lub zagadnień prawnych. Jednak, jeśli chodzi o produkty AGD, RTV, telefony komórkowe, może oznaczać wręcz zwiększenie kosztów. Zadaniem help desk jest odciążenie serwisów i dzięki temu zmniejszenie ponoszonych kosztów, np. napraw gwarancyjnych. W przypadku pozostawienia klienta samemu sobie z narzędziem, jakim jest aplikacja, możemy się spodziewać, że nie skorzysta z tej możliwości i w przypadku problemów technicznych będzie wolał skorzystać z wizyty w serwisie niż samodzielnie wypracować rozwiązanie. Tak jest również w przypadku HD bankowych, ubezpieczeniowych etc.

Warto przeznaczyć część budżetu na uruchomienie infolinii, za pośrednictwem której można zweryfikować poprawność interpretacji przepisów.

HELP DESK SAMSUNGA (CASE STUDY)

Dobrym przykładem help desk działającego na rynku polskim jest projekt zorganizowany i prowadzony dla Samsunga przez CCP. Call Center Poland SA obsługuje linię help desk firmy Samsung, producenta sprzętu komputerowego, artykułów AGD, RTV oraz telefonów komórkowych, od lipca 2004 r. Obsługa klientów odbywa się za pośrednictwem: telefonu, e-maili, faxu i przesyłek listowych. We wszystkich krajach, gdzie dostępne są produkty Samsunga, udostępniono zainteresowanym i klientom help desk. Na całym świecie HD Samsunga zintegrowane są wspólnym systemem SAP, w ramach którego odbywa się rejestracja wszystkich problemów oraz ich poszczególnych rozwiązań, a także budowa bazy danych klientów, najczęściej zadawanych pytań i pojawiających się problemów i sugestii. W ramach SAP zachodzi rejestrowanie zgłoszeń i rozwiązań, komunikacja z serwisami, monitorowanie pracy serwisów, śledzenie napraw, wgląd do historii sprzętu i danego klienta, rejestracja korespondencji e-mail, monitorowanie pracy infolinii (czas i jakość odpowiedzi). Dzięki temu menedżerowie firmy otrzymują pełen obraz rynku światowego, informację zarządczą, porównanie pracy help desku w różnych krajach w czasie rzeczywistym. Również w Polsce Samsung zorganizował swój help desk, którego prowadzenie powierzył outsourcingowej firmie Call Center Poland SA.