Komunikacja z klientem: rośnie popyt na nowe kanały

Przeczytaj także: Jakość obsługi klienta ważniejsza od ceny

Email

Email, obok telefonu i wizyty osobistej, jest jednym z trzech najważniejszych i najpopularniejszych metod komunikacji konsumentów z firmami. Największymi wadami kontaktu email z firmą są, zdaniem badanych, długi czas oczekiwania na odpowiedź, brak informacji, że email dotarł do adresata oraz konieczność wielokrotnej wymiany wiadomości dla rozwiązania problemu. Co ciekawe, 35% badanych jako wadę emaila wymienia… brak możliwości kontaktu tym kanałem. Prawie połowa klientów nie akceptuje oczekiwania na odpowiedź email dłuższego niż kilka godzin, a jedynie 8% zgadza się czekać dłużej niż jeden dzień.

„Kanał email z punktu widzenia firmy jest zdecydowanie prostszy i tańszy w obsłudze. Jednak obsługa komunikacji email w firmach wciąż kuleje. Ponad połowa respondentów badania przynajmniej raz nie otrzymała w ogóle odpowiedzi na wiadomość wysłaną do działu obsługi klienta. To czerwone światełko dla przedsiębiorców – jeśli nie poprawią obsługi w tym zakresie, konsumenci zniechęcą się do używania emaila.”

Aplikacje mobilne

Ogromnym rynkiem, który czeka jeszcze na zagospodarowanie, są aplikacje do samoobsługi klienta na urządzeniach mobilnych. Dwóch na pięciu klientów, którzy kontaktowali się z contact center w ciągu ostatniego roku, posiada smartfony, a co dziesiąty posiada tablet. Niemal 90% spośród nich korzysta na urządzeniach mobilnych z internetu. Jednak tylko około 15% wykorzystywało jakąkolwiek aplikację mobilną w procesie komunikacji z firmą.

„Aplikacje mobilne posiadają ogromny potencjał usprawnienia obsługi klienta, jednak na razie niewiele firm w Polsce udostępnia tego typu narzędzia. Nasze badania jasno wskazują, że konsumenci nie używają aplikacji mobilnych do kontaktu z firmami i nie do końca zdają sobie sprawę z możliwości takich aplikacji. Ponad połowa respondentów nie potrafiła udzielić jasnej odpowiedzi na pytanie czy chcieliby korzystać z aplikacji mobilnych w komunikacji z firmą. To nisza rynkowa, która czeka na pierwszych zdobywców – firma, która zaoferuje swoim klientom wszechstronną i prostą w użyciu aplikację samoobsługową na smartfona, może wygrać lojalność ogromnej grupy użytkowników, którzy nie wyobrażają sobie życia bez tego gadżetu w kieszeni.”

Informacje o badaniu
Badanie konsumenckie zostało wykonane na zlecenie Interactive Intelligence przez Interaktywny Instytut Badań Rynkowych. Dane pozyskano z wywiadów jakościowych w dwóch grupach fokusowych w grupach wiekowych 25-35 lat i 36-50 lat oraz badania ilościowego prowadzonego techniką CAWI (Computer Assisted Web Interview) na grupie reprezentatywnej 800 respondentów w wieku 18 – 50 lat.