Kanały komunikacji: preferencje klienta w 2009

Przeczytaj także: Media społecznościowe - nowy kanał komunikacji marketingowej

Najlepsze kanały komunikacyjne Ponad 70% klientów wskazało telefon, jako preferowany kanał komunikacyjny. Drugim najczęściej wskazywanym kanałem (prawie 50%) okazała się poczta elektroniczna. Co trzeci konsument wybrał samoobsługowe portale internetowe, jako najwygodniejszy kanał komunikacji z firmą.

Wspólne listy życzeń

Badanie pokazało wspólne dla wielu państw oraz grup wiekowych płaszczyzny zgodności. Konsumenci chcą rozpoczynać interakcję w ramach obsługi klienta od samoobsługowych portali internetowych lub systemu interaktywnych zapowiedzi głosowych (IVR), po czym oczekują pomocy konsultanta, bez konieczności odsłuchiwania po raz kolejny informacji, które już zdobyli. Innymi słowy, „Nie pytaj mnie dwa razy.” Klienci definiując, jaki element kontaktu z firmą wymaga ulepszania, wskazali profesjonalną obsługę konsultantów pracujących w zintegrowanym systemie różnych kanałów komunikacji.
Najbardziej pożądane obszary inwestycji

Zapytani o elementy kontaktu z klientem, które powinny zostać poprawione przez przedsiębiorstwa, klienci zwrócili szczególną uwagę na potrzebę połączenia kontaktu z konsultantami z innymi kanałami komunikacji. Klienci chcieliby też więcej nowoczesnych metod kontaktu, obsługujących awatary, fora społecznościowe i multimedia.

Choć wiele przedsiębiorstw przyspieszyło wprowadzenie obsługi przez wybrane nowe kanały komunikacyjne, bardzo niewiele zaczęło je łączyć w jeden system obsługi klienta.

Informacje o badaniu
Badanie zostało przeprowadzone na próbie 8880 konsumentów, w grupach liczących ok. 500 przedstawicieli każdego kraju, wyselekcjonowanych by reprezentować każdą grupę wiekową oraz dochodową. W sondażu „Komunikacja przez różne media – doświadczenia klientów. Wyzwania, trendy i niespełnione oczekiwania klientów wśród przedsiębiorstw”. wzięły udział następujące kraje: Australia, Brazylia, Kanada, Chiny, Czechy, Francja, Niemcy, Indie, Włochy, Meksyk, Holandia, Nowa Zelandia, Polska, Rosja, Wielka Brytania, Stany Zjednoczone.