Co wpływa na zadowolenie klienta?

Przeczytaj także: Zachowania konsumentów w dobie zakupów omnichannel

Zachowania konsumenckie w poszczególnych regionach – kluczowe wnioski

Europa i Bliski Wschód

• 2/3 badanych konsumentów z zadowoleniem przyjmuje możliwość dokonywania płatności w dowolnym miejscu sklepu.
• Zaufanie do sklepów w zakresie należytej ochrony danych osobowych cechuje zaledwie co 7. kupującego (14 proc.).

Azja i Pacyfik

• Co drugi z kupujących preferuje zakupy przez internet, a czynnikiem, który o tym decyduje jest wygodny zwrot towarów.
• 53 proc. badanych klientów deklaruje, że podczas zakupów w sklepach stacjonarnych, wykorzystuje urządzenia mobilne lub aplikacje sklepowe.

Ameryka Łacińska

• 71 proc. kupujących jest zdania, że kasy samoobsługowe zapewniają lepsze wrażenia z zakupów w sklepach stacjonarnych, a 64 proc. woli korzystać z takich rozwiązań, niż stać w kolejce do tradycyjnej kasy.
• 83 proc. kupujących oczekuje kuponu zniżkowego lub gratyfikacji pieniężnej w zamian za oczekiwanie na realizację zamówienia internetowego przez cztery dni.

Ameryka Północna

• Zaledwie 6 proc. kupujących deklaruje pełne zaufanie do sprzedawców w kwestii ochrony danych osobowych. Jest to najniższy wynik spośród wszystkich regionów.
• Klienci z Ameryki Północnej wydają 58 proc. urlopowego budżetu w sklepach stacjonarnych.

Jak wynika z badania, już 2/3 ankietowanych milenialsów i ponad połowa (53 proc.) kupujących z pokolenia X przyznaje, że zdarzyło im się wyjść ze sklepu z pustymi rękami i kupić poszukiwany produkt przez Internet. Główną przyczyną, dla której detaliści odnotowują niższe wyniki sprzedaży w sklepach stacjonarnych są problemy z zarządzaniem zapasami, a w szczególności braki towaru. Zarówno kupujący, jak i pracownicy sklepów są niezadowoleni z liczby przypadków braku towaru. 43 proc. sprzedawców jako główną przyczynę frustracji wskazuje skargi klientów na braki towaru, a 39 proc. kupujących przyznaje, że zdarzyło im się wyjść ze sklepu z pustymi rękami z powodu braku towaru.

W sklepach detalicznych coraz bardziej popularnym widokiem są kasy samoobsługowe. 40 proc. klientów zadeklarowało korzystanie z takich rozwiązań w ciągu ostatnich sześciu miesięcy, a 86 proc. przyznaje, że technologie te są wygodne w użytku. Co więcej, większość kupujących (58 proc.), w tym zwłaszcza milenialsi (70 proc.), przyznaje, że kasy samoobsługowe podnoszą poziom zadowolenia klienta.

Większość pracowników sklepów (54 proc.) przyznaje, że obecność nowych technologii automatyzujących proces płatności za zakupy sprawia, że tradycyjne kasy stają się coraz mniej potrzebne. Niemal dziewięciu na dziesięciu (87 proc.) ankietowanych kierowników wyższego szczebla jest zdania, że kasy samoobsługowe pozwalają sprzedawcom skupić się na obsłudze klientów, a 81 proc. uważa, że inwestycje technologiczne zaczynają się zwracać.

– Z naszego badania wynika, że choć wysoka jakość obsługi pozwala zarówno wzmocnić lojalność i zadowolenie klienta obecnego, jak i przyciągnąć nowych kupujących, detaliści nie mogą zapominać o tak podstawowych kwestiach, jak dostępność towarów i łatwość ich wyszukiwania oraz obsługa zwrotów i wymiany – twierdzi Anees Haidri, dyrektor ds. strategii dla globalnego rynku detalicznego w Zebra Technologies. – W celu zdobycia klientów, detaliści muszą spełnić ich oczekiwania: zapewnić bezproblemowe zakupy możliwe za pomocą różnych kanałów. Istotne jest ponadto wykorzystywanie technologii, która umożliwia świadczenie bardziej spersonalizowanych usługi w obszarze zarządzania zapasami i optymalizacji operacji biznesowych.

Choć dostarczanie klientom lepszych wrażeń z zakupów będzie kluczowe dla utrzymania ich lojalności i późniejszych zachowań konsumenckich, istnieje wyraźna rozbieżność między oczekiwaniami kadry kierowniczej wyższego szczebla a klientami. 77 proc. kadry kierowniczej uważa, że klienci są zadowoleni z obsługi w sklepach, przy czym stan taki deklaruje jedynie 57 proc. kupujących. Ankieta wskazała również znaczne rozbieżności między faktycznym poziomem zadowolenia klienta z obsługi zwrotów i wymiany towaru (59 proc.) a postrzeganiem tego poziomu przez kadrę kierowniczą (80 proc.). Inwestycje w rozwiązania mobilne przyczyniły się do swego rodzaju konsensusu między kadrą kierowniczą wyższego szczebla (85 proc.) a pracownikami sklepów (73 proc.). Obie strony twierdzą zgodnie, że wyposażenie sprzedawców w nowoczesne technologie pozwala zapewnić klientom lepsze wrażenia z zakupów.

Detaliści starają się także poprawić wrażenia klientów podczas wizyt w sklepach dzięki zastosowaniu robotów. Choć w ciągu ostatnich sześciu miesięcy zaledwie 7 proc. ankietowanych klientów weszło w interakcję z robotem w środowisku sklepowym, prawie 72 proc przyznało, że nie ma z tym problemu. Z kolei 32 proc. pracowników handlu wyraziło zaniepokojenie wizją utraty pracy ze względu na wyposażenie sklepu w robota.

Informacje o Global Shopper Study
Dwunasta doroczna ankieta Global Shopper Study została przeprowadzona na zlecenie firmy Zebra przez firmę Qualtrics między sierpniem a wrześniem 2019. Wzięło w niej udział 4811 kupujących, 1100 pracowników handlu oraz 435 kierowników i dyrektorów wyższego szczebla z Ameryki Północnej, Ameryki Łacińskiej, obszaru Azji i Pacyfiku, Europy i Bliskiego Wschodu.