Małe firmy: czynniki rozwoju

Przeczytaj także: Mikro i małe firmy 2015

6) Klient w centrum uwagi – zarządzanie wrażeniem, doświadczeniami i opiniami

Małe firmy dokładają starań, by mieć zadowolonych, lojalnych klientów. Badanie uwidoczniło sporą różnicę między najlepszymi firmami a resztą rynku. 70% decydentów z firm o najlepszych wynikach twierdzi, że ich pracownicy są w pełni wyposażeni w narzędzia, technologie i informacje, by zapewnić klientom jak najlepsze doświadczenia z kontaktu z firmą. Pozostałe firmy mają podobną opinię tylko w 39% przypadkach.

Inne wybrane rezultaty z badania:

• Małe firmy coraz częściej chcą zapewnić swoim klientom możliwość kontaktu i obsługi w dowolnym wybranym momencie. W tym celu 52% managerów planuje zwiększyć wykorzystanie chatów dostępnych na urządzeniach mobilnych. Co ciekawe, w małych firmach w porównaniu do korporacji obecnie poziom wykorzystania aplikacji mobilnych jest dwukrotnie niższy.
• Małe firmy w porównaniu do dużych przedsiębiorstw wolniej adaptują mobilne rozwiązania. W segmencie MSP widać jednak ogromny apetyt na aplikacje, co może zwiastować prawdziwy boom. Podobna dynamika wynika z chęci inwestowania w analitykę biznesową wspomagającą prognozowanie i przewidywanie zdarzeń (w obszarze sprzedaży, obsługi klienta i marketingu) – tu firmy deklarują wzrost wydatków od 140 do 180% w ciągu najbliższych 12, 18 miesięcy.
• Istnieje wyraźny związek między stopniem wykorzystania narzędzi analitycznych, a wynikami biznesowymi firm. Przedsiębiorstwa o ponadprzeciętnych wynikach wykorzystują narzędzia i technologie analityczne w różnych aspektach 3 do ponad 5-krotnie częściej od pozostałych firm.
• Małe firmy nie dysponują dużymi budżetami marketingowymi, muszą więc dokonywać strategicznych wyborów, w jakie narzędzia i kanały komunikacji opłaca się im inwestować. Narzędzia marketing automation wykorzystuje obecnie ok. 20% małych firm, ale w tym obszarze managerowie prognozują wzrost wydatków na poziomie ponad 140%. Aż 62% marketerów chce zwiększać inwestycje w tego typu narzędzia. Jeśli prognozy się sprawdzą, za dwa lata już połowa małych firm będzie wspierać swój biznes technologiami marketing automation.
• Ponad połowa (54%) marketerów w małych firmach przyznaje, że włączenie marketingu mobilnego do ogólnej strategii firmy istotnie zwiększa efektywność marketingu. W badaniu przyjęto, że za marketing mobilny uznaje się: komunikację SMS, powiadomienia typu push, aplikacje mobilne oraz komunikację opartą na marketingu geolokalizacyjnym. Firmy podkreślają wartość z komunikowania się z klientem w czasie rzeczywistym.
• Ponad połowa marketerów jest zdania, że to właśnie aplikacje mobilne są najbardziej pomocne w budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów, szczególnie w modelu zindywidualizowanej komunikacji 1 do 1.
• Małe firmy chcą skuteczniej docierać do użytkowników serwisów społecznościowych i smartfonów. Social media to w segmencie MSP szybko rosnąca fala. Już 18% małych firm twierdzi, że ich główne źródło przychodów zależy od marketingu realizowanego w mediach społecznościowych. 65% firm planuje istotnie zwiększać wydatki na marketing w tych mediach.
• Małe firmy przestają postrzegać media społecznościowe głównie jako przestrzeń do budowania marki. Teraz w przestrzeni tej widzą przede wszystkim możliwości generowania przychodów.
• 43% aplikacji mobilnych wdrażanych i rozwijanych do użytku wewnętrznego w małych firmach ma na celu zwiększać wydajność pracy. 52% firm przez najbliższe 2 lata chce w tym zakresie zwiększać swoje wydatki. Priorytetem są aplikacje do użytku firmowego. Na drugim miejscu aplikacje wspierające sprzedaż i komunikację z klientami. Dalej – aplikacje wspomagające współpracę z partnerami zewnętrznymi.
• Najmniej różnic między grupą high performers a resztą przedsiębiorstw widać w wykorzystaniu tradycyjnych narzędzi komunikacji (jak np. obsługa maili, kontaktów telefonicznych, czy zarządzanie dostawami). W komunikacji bazującej na nowych technologiach widać większe różnice, np. w łączeniu kanałów interakcji z klientami, analityce biznesowej, wykorzystaniu chatu mobilnego czy co-browsingu (obsłudze klienta w oparciu o jednoczesne korzystanie z zasobów serwisu internetowego).

Informacje o badaniu
Opracowanie powstało na bazie opinii ponad 3800 szefów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta w firmach zatrudniających do 100 pracowników i działających na terenie Ameryki Płn., Australii, Brazylii, Japonii i największych gospodarek Europy: Niemiec, Wielkiej Brytanii i Francji. W badaniu wzięły udział również firmy, które nie korzystają z rozwiązań Salesforce.