Formy obsługi klienta w e-commerce

Przeczytaj także: Handel elektroniczny: ogromne wzrosty sprzedaży

Jest to z całą pewnością usługa, którą klienci sklepów internetowych docenią. Według danych podawanych przez agencję badań nad rynkiem internetowym LivePerson, aż 51% klientów sklepów internetowych chętniej wybierałoby sklep, w którym dostępna jest możliwość kontaktu poprzez live chat. Jak pokazuje nasz raport, w tej kwestii między popytem a podażą wciąż istnieje pewien rozdźwięk.

Zaufanie budowane przez serwis

Według raportu przeprowadzonego przez agencję doradztwa strategicznego Roland Berger, handel stacjonarny cieszy się ogromnym potencjałem zaufania klientów. Z badań tych wynika, że w odróżnieniu od zakupów w Internecie, znaczna część decyzji klientów w trakcie zakupów podejmowana jest bez uzyskania obszerniejszych informacji na temat danego produktu – dzieje się tak aż w 74% przypadków, podczas gdy na tak spontaniczne zakupy w Internecie decyduje się 46% kupujących. Przed zakupem w sklepie internetowym klienci chcieliby być obszerniej poinformowani na temat produktów, które chcą kupić.

Dobra komunikacja z klientem jest w stanie zaspokoić potrzeby i ciekawość klientów, a przez to wyrównać znaczną różnicę w zaufaniu, jakim handel stacjonarny cieszy się w porównaniu z internetowym. Szczególnie godna polecenia i często wykorzystywana w przebadanych przez nas sklepach jest kombinacja poszczególnych, uzupełniających się usług, jak na przykład wyczerpujące odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania w połączeniu z live chatem. W dziale pomocy w niektórych z naszych sklepów można było znaleźć także screenshoty z objaśnieniami lub nawet filmy z poradami dotyczącymi korzystania ze strony. Wciąż jednak podobnych przypadków jest niewiele i jako wyjątki nie zostały uwzględnione w naszych badaniach, choć same przez się dowodzą, że kreatywność w kształtowaniu serwisu w sklepie internetowym nie ma granic.

Dobry serwis daje się łatwo znaleźć

Rozważania nad kanałami komunikacyjnymi wykorzystywanymi w poszczególnych sklepach warto zakończyć refleksją nad tym, na co trudno było nie zwrócić uwagi podczas naszych badań: Klienci sklepów internetowych muszą bowiem często bardzo długo szukać odpowiedniego dojścia do sprzedających. Wiąże się z tym przewijanie stron, wertowanie ich zawartości, gdyż formularze kontaktowe często są ukryte przed klientami, zaś live chat jest dostępny dla użytkowników dopiero po zalogowaniu na stronie sklepu, natomiast numer infolinii podawany na długiej liście FAQ. Dobry serwis powinien natomiast cechować się przejrzystością oraz być łatwo i szybko dostępny. Przy budowaniu kanałów komunikacyjnych warto zatem zwrócić uwagę na to, żeby oferty doradztwa osiągały odpowiednią jakość.