Formy obsługi klienta w e-commerce

Przeczytaj także: Handel elektroniczny: ogromne wzrosty sprzedaży

Czy sklepy internetowe nadążają z odpowiedzią na zainteresowanie klientów profesjonalnym doradztwem podczas zakupów? Przyjrzeliśmy się zarówno 50 najpopularniejszym sklepom współpracującym z idealo w Polsce, jak i również z naszymi zagranicznymi porównywarkami w Niemczech, Francji, Włoszech, Wielkiej Brytanii i Hiszpanii. Wyniki naszych badań doskonale pokazują, jakie kanały komunikacyjne są najczęściej oferowane przez sklepy internetowe w przebadanych krajach.

Najpopularniejsze formy obsługi klienta w Europie

Jeśli chodzi o oferowane kanały komunikacyjne w przebadanych przez nas sklepach współpracujących z idealo, to biorąc pod uwagę europejską średnią ich kolejność przedstawia się następująco:

1 miejsce: e-mail/formularz kontaktowy

Doradztwo w zakupach za pośrednictwem wiadomości e-mail lub formularza kontaktowego ma w swojej ofercie 91% zbadanych europejskich sklepów. Tym samym jest to najpopularniejszy kanał obsługi klienta.

2 miejsce: infolinia

82% wszystkich sklepów oferuje swoim klientom numer telefonu, pod którym mogą konsultować swój zakup ze sprzedawcą.

3 miejsce: FAQ

Dwie trzecie (67%) zbadanych sklepów umieszcza na swojej stronie internetowej listę Frequently Asked Questions (FAQ), w których można znaleźć cenne wskazówki i odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania dotyczące np. przebiegu zakupu czy też możliwości lub kosztów dostawy. FAQ najczęściej można znaleźć w naszych francuskich sklepach (88%), zaś najrzadziej – w brytyjskich.

4 miejsce: live chat

Doradztwo w zakupach w czasie rzeczywistym za pośrednictwem czatu oferuje 18% zbadanych przez nas sklepów.

5 miejsce: forum

Listę rankingową naszych badań zamykają powiązane ze sklepem fora, na których użytkownicy mogą wymieniać się swoimi doświadczeniami i zadawać pytania związane z zakupem w tematycznie posegregowanych działach i pod opieką moderatorów. Zbudowanie i administrowanie takiego kanału komunikacyjnego jest jednak bardzo czasochłonne i wymagające – to właśnie prawdopodobnie dlatego po taką formę komunikacji z użytkownikami sięga jedynie 10% zbadanych przez nas sklepów. Warto jednak zwrócić uwagę na duże różnice w poszczególnych krajach. Podczas gdy w Polsce są to tylko 2%, fora można znaleźć już w 24% hiszpańskich sklepów.

Maile najpopularniejsze, tylko Włosi wolą dzwonić
W poszczególnych krajach można zauważyć tendencje podobne do ogólnoeuropejskiej średniej. Nawet jeśli poszczególne dane czasem się różnią, obsługa klienta za pośrednictwem wiadomości e-mail lub formularza kontaktowego oraz infolinii są najczęściej spotykanymi kanałami komunikacji sklepów z ich klientami. Z szeregu wyłamują się tu jednak Włochy i Hiszpania.