Generacja Z na e-zakupach

Przeczytaj także: Nawyki zakupowe Pokolenia Z

Zakupy przez telefon?

W tym, że dla pokolenia, które nie zna świata bez dostępu do globalnej sieci, zakupy online są czymś zupełnie normalnym nie ma zupełnie nic zaskakującego. Ze zleconego SW Research badania „Generacja Z na zakupach w Internecie” wynika, że 98% populacji młodych Polaków kupuje w e-sklepach przynajmniej raz na pół roku, 84% co najmniej raz na miesiąc, a co trzecia osoba robi to regularnie, minimum raz na tydzień. Zetki to bardziej aktywni e-kupujący niż reszta dorosłego społeczeństwa. Dla porównania, badanie zrealizowane przez Trusted Shops w marcu br. na ogóle Polaków dowodziło, że połowa z nas kupuje w sieci raz lub dwa razy w miesiącu, a co tydzień robi to zaledwie 16%.

Okazuje się również, że pokolenie Z chętnie robi zakupy z poziomu urządzenia mobilnego. Podczas gdy zamówienia na laptopie lub komputerze stacjonarnym składa odpowiednio 82% i 44% osób, to aż trzech na czterech badanych zadeklarowało, że kupuje również za pomocą smartfona. Zakupy z użyciem tabletu są mniej popularne – decyduje się na nie co czwarty ankietowany.

Gotówka wciąż w cenie

Jeżeli chodzi o płatności za zakupy, mogłoby się wydawać, że ta kategoria będzie zdominowana przez elektroniczny pieniądz. Otóż nie do końca. Zapłata gotówką przy odbiorze jest drugą najchętniej wybieraną przez młodych Polaków formą płatności (36%), zaraz po szybkich przelewach internetowych (45%). Jest ona częściej wybierana niż zapłata tradycyjnym przelewem czy kartą płatniczą online. Płatności mobilne zyskują zaufanie Zetek – na taką formę decyduje się już prawie 30% badanych.

Paczkomaty popularniejsze niż Poczta

Bezproblemowa wysyłka i szybka dostawa to jeden w najważniejszych czynników decydujących o zadowoleniu klientów z e-zakupów. Pierwszym wyborem dla generacji Z jest tutaj kurier – z takiej usługi najchętniej korzysta ponad trzy czwarte badanych. Na drugim miejscu w rankingu popularności uplasowały się Paczkomaty, jest to częsty wybór dla 60% badanych. Wyprzedziły one Pocztę Polską, która została wskazana jako zazwyczaj wybierana forma dostawy przez 54% ankietowanych.

Budżet na e-zakupy

W porównaniu do ogółu społeczeństwa generacja Z robi więcej zakupów o drobnej wartości, czyli do 59 PLN (24% vs 16%), natomiast mniej tych zdecydowanie droższych powyżej 500 PLN (niecały 1% vs 5% dla całej populacji). Najczęściej wydawana kwota na jedną transakcję mieści się w przedziale od 100 do 249 PLN. Tyle średnio wydaje 35% Zetek, dokładnie tyle samo, co w badaniu e-zakupów przeprowadzonym na ogóle Polaków. 90% młodych kupujących online nie wydaje na pojedyncze e-zakupy więcej niż 249 PLN.

Największe korzyści i wyzwania

Dla badanych największą zachętą do robienia zakupów online są atrakcyjne oferty sklepów, które znajdują w sieci częściej niż w przypadku zakupów stacjonarnych – czynnik ten odgrywa duże lub bardzo duże znaczenie w decyzjach zakupowych 79% ankietowanych. Znaczącą korzyścią jest też możliwość zamawiania produktów i usług w dowolnym momencie i z dowolnego miejsca – odpowiednio 78% i 72% ankietowanych wskazało na te udogodnienia. Ponad trzy czwarte badanych za ważny lub bardzo ważny uznało też większy wybór produktów w Internecie niż w sklepach stacjonarnych.

Młodzi Polacy robią e-zakupy często, lecz równie często proces ten nie przebiega bez usterek – statystyki występowania problemów są szczególnie wysokie dla tej grupy. Największe wyzwanie stanowi dostawa – aż 40% kupujących otrzymało swoje zamówienie po spodziewanym terminie. Co trzecia ankietowana osoba otrzymała towar uszkodzony w trakcie transportu lub w swojej paczce znalazła towar niezgodny z tym, co było zaprezentowane na zdjęciu w sklepie. Aż 13% badanych nie otrzymało zamówionego towaru i napotkało na trudności z odzyskaniem wpłaconych pieniędzy. Natomiast 7% padło ofiarą fałszerzy podszywających się pod e-sklep. Badanie wykazało też, że dla Zetek bardzo ważna jest responsywna obsługa klienta. Aż jedna trzecia osób wskazała na trudny kontakt ze sprzedawcą jako wyzwanie podczas e-zakupów.

Jak w takim razie sprawić, żeby polskie pokolenie Z czuło się podczas zakupów online bezpieczniej i dokonywało transakcji jeszcze chętniej? Na pierwszym miejscu uplasował się dowód społeczny, czyli recenzje innych kupujących, wybrane jako czynnik zwiększający poczucie bezpieczeństwa przez 60% respondentów. Natomiast ponad połowa badanych wskazała pośrednictwo znanych systemów płatności oraz obecność certyfikatów bezpieczeństwa sklepu bądź serwisu jako funkcjonalności, które zwiększyłyby ich zaufanie do zakupów w danym miejscu.

– Pokolenie Z jest szczególnie aktywną grupą wśród kupujących online. Robią oni zakupy w Internecie chętnie i często, a sprzedawcy internetowi konkurują w przyciągnięciu tej grupy do swojej oferty. Osoby te niestety spotykają się także z dużą liczbą negatywnych doświadczeń podczas e-zakupów. Komplikacje z dostawą, trudny kontakt ze sprzedawcą czy problemy z odzyskaniem pieniędzy osłabiają zaufanie do sklepu, skłaniając do poszukania interesującej oferty w innym miejscu. Zewnętrzne certyfikaty bezpieczeństwa oferujące gwarację zwrotu pieniędzy w razie problemów z zamówieniem, zwiększają wiarygodność sklepu i sprawiają, że e-zakupy są nie tylko wygodne, ale i bezpieczne – komentuje Anna Rak, Country Manager Trusted Shops w Polsce.