Tajemniczy klient: sklepy odzieżowe

Przeczytaj także: Zakupy ubraniowe Polek przeniosły się do sieci

Niezwykle trudnym dla pracowników momentem było podjęcie próby rekomendacji dodatkowego produktu klientom, którzy nie dokonali żadnego zakupu – udało się to tylko 17,9% sprzedawcom.

„Pracownica zaproponowała mi dodatkowo okulary. Zrobiła to w tak umiejętny sposób, że gdybym była klientem, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że bym je kupiła”.

„Gdy wchodziłam do przymierzalni, pracownica zaproponowała mi dobranie do bluzki spódnicy lub spodni. Gdy przymierzałam jedną z bluzek, pracownica zaproponowała mi top i przyniosła produkt w pasującym kolorze”.

Dodajmy, że opuszczając sklep, tajemniczy klienci nie zawsze zostali pożegnani czy zaproszeni do ponownej wizyty w sklepie.

Średni ogólny wynik w podkategorii Pożegnanie wyniósł jedynie 63,3%. Maksymalną liczbę punktów zdobyło tylko 11 sieci i połowa zbadanych sklepów.

Uprzejmie pożegnanym i zaproszonym do ponownej wizyty na pewno można zostać w sklepach sieci: Bytom, Deni Cler, Jacqueline Riu, Pepe Jeans, Próchnik, Quiosque, Reporter, Simple, Tatuum, Top Secret i Vero Moda.

Niestety aż w czterech sieciach i w 39 odwiedzonych sklepach kompletnie zignorowano wychodzących klientów:

„Po odwieszeniu towarów przeszłam się po sklepie i powoli udałam się do wyjścia. Pracownik, który mnie obsługiwał, patrzył na mnie, lecz nie powiedział nic” .

Wniosek 5: wygląd i atmosfera sklepów na 4+

Zdaniem tajemniczych klientów jedyny element, którego sklepy nie muszą poprawiać to ich wygląd. W tej kategorii ocenie poddano wygląd zewnętrzny, wnętrza sklepu, prezentację produktów oraz pracowników.

Średni wynik ogólny wyniósł 92,8%. Najsłabiej oceniono wygląd wnętrza sklepu (90,9%), a najlepiej personel (95,9%).

Wyniki w tej kategorii są wysokie i mniej więcej na tym samym poziomie dla wszystkich marek (z nielicznymi wyjątkami), co jedynie może utwierdzić w przekonaniu, że skupiając się na wyglądzie – sklepy już w żaden sposób nie wyróżnią się i nie zwiększą tym generowanych obrotów.

Z zewnątrz sklepy były czyste i zadbane (średnia ocena 94,7%). Aż 34 marki i 141 (ze 162) sklepów uzyskały w tej kategorii wynik 100%, nie budząc tym samym żadnych zastrzeżeń.

Jedynie co dziesiąty sklep powinien popracować nad wystawą, gdyż właśnie taki odsetek klientów uznał, że umieszczone na wystawie produkty mogłyby być zaaranżowane w sposób bardziej atrakcyjny, staranny i przemawiający do wyobraźni.

„Aranżacja sklepu jest szczerze mówiąc beznadziejna. Witryna po stronie męskiej została zaprojektowana w bardzo kiepski sposób. W ogóle nie miałam ochoty tam wejść”.

Wygląd wnętrza sklepu wypadł najsłabiej. Średnia w tej kategorii wyniosła 90,9%, a najniżej oceniona sieć uzyskała jedynie 56,7%. Niemniej 15 marek i 99 sklepów osiągnęło maksymalną liczbę punktów. Czego zatem brakowało w pozostałych?

„Czułem się trochę jak w hangarze - ogromny sklep, dużo wolnej przestrzeni, a mało ubrań”.

„Sklep sprawiał dość przytłaczające wrażenie. Rzeczy znajdowały się na stosunkowo niewielkiej powierzchni, było ich tak dużo, że można było odnieść wrażenie, że nie będzie jak przejść”.

To, na co sieci powinny zwracać uwagę podczas wewnętrznej organizacji sklepów, to prezentacja produktów. Choć średni wynik był wysoki - 91,6%, to znalazły się sklepy, które otrzymały poniżej 20% (a w skrajnych przypadkach nawet 0!).

„Mało ekspozycji, które mogłyby przyciągać uwagę, ubrania na wieszakach, które trzeba przeglądać, ale ogólnie nie najgorzej”.

„Nie zauważyłam żadnej logiki w pogrupowaniu asortymentu. Ubrania nie były uporządkowane ze względu na kolor, materiał, czy rodzaj.”

„Co prawda produkty były poukładane, ale chaotycznie, bez żadnego ciekawego pomysłu. Ustawienie mebli było sztampowe jak na taki rodzaj sklepu. Na meblach brakowało zestawów ubrań, które zachęcałyby do zakupów komplementarnych. Fajnie by było, gdyby rzeczy ułożone były rozmiarówką.”