Tajemniczy klient: sklepy odzieżowe

Przeczytaj także: Zakupy ubraniowe Polek przeniosły się do sieci

Wygląd i zachowanie pracowników również oceniono bardzo pozytywnie (95,9%). Praktycznie wszyscy sprzedawcy wyglądali czysto i schludne, a wątpliwości niewielkiego odsetka klientów budziła tylko kwestia ich uprzejmości.

„Przejście obok bez chociażby uśmiechu, nie mówiąc o powitaniu, nie było zbyt uprzejme”.

„Pani lekceważyła klientów, nie była miła ani uśmiechnięta, zajęta swoimi sprawami”.

Z przeprowadzonych wizyt wynika, że personel sklepów był rozpoznawalny, aczkolwiek:

• jedynie w połowie sklepów pracownicy nosili strój służbowy lub strój adekwatny do wizerunku marki,
• jedynie co trzeci pracownik nosił identyfikator,
• aż połowa pracowników była rozpoznawalna tylko na podstawie zachowania (obsługa klienta, układanie towaru, stanie za kasą, jedyne osoby w sklepie).

PODSUMOWANIE WYNIKÓW

Należy zaznaczyć, że inspiracją do przeprowadzenia badania jakości obsługi w sklepach odzieżowych był ubiegłoroczny projekt INTERNATIONAL SERVICE CHECK (przeprowadzony w Polsce i ośmiu innych krajach europejskich). Wówczas pod lupę wzięto całościowo centra handlowe wraz ze strefami zakupów, które odnotowały najsłabszy wśród ocenianych aspektów wynik, wynoszący 65%.

Analizując tegoroczny projekt, średni wynik ogólny całego badania sklepów odzieżowych wyniósł 78,5%, przewyższając o 13,5% średni wynik dla strefy zakupów w ubiegłorocznym badaniu centrów handlowych.

Wygląd i atmosferę sklepów oceniono na bardzo podobnym poziomie (92,8% dla sklepów odzieżowych vs. 94,8% dla całej strefy zakupów w centrach handlowych), więc można wnioskować, że poprawie uległa ocena obsługi (66,2% dla sklepów odzieżowych vs. 49% dla całej strefy zakupów).

Mimo że obsługa w sklepach przestawiła się lepiej o 17,2% - nadal nie ma powodów do dumy – 66,2% to bardzo słaby wynik.

Ogólnie najlepiej oceniono sklepy:

Tatuum (95,7%)
Esprit (95,2%)
Jacqueline Riu i Jackpot (94,3%)

Dla porównania – najsłabiej oceniona sieć osiągnęła jedynie 34,3%!

Spoglądając na średni wynik sklepów według odwiedzonych centrów handlowych, najlepiej oceniono sklepy na terenie:

Galerii Wisła w Płocku (91,9%)
Galerii Askana w Gorzowie Wielkopolskim i Centrum Handlowego Karolinka w Opolu (91%)
Galerii Rzeszów (90,1%)

Skupiając się na poziomie sklepów, na szczególną pochwałę zasługuje pięć sklepów, które uzyskały wynik 100%, a były to:

Esprit - Galeria Bałtycka Gdańsk
Jackpot - Silesia City Center Katowice
Massimo Dutti - Galeria Rzeszów
Reporter - Galeria Dominikańska Wrocław
Simple - Stary Browar Poznań

Analizując całość badania można dojść do generalnego wniosku, że w sklepach odzieżowych obsługa klienta jest bardzo słabym ogniwem. Nawet, jeżeli wygląd i atmosfera danej placówki przyciągnie klienta, to często obsługa stanowi element zniechęcający do dokonania zakupu i powrotu do sklepu w przyszłości.