Reputacja jako kapitał firmy

Przeczytaj także: Marka wysokiej reputacji 2009

Dlaczego reputację kojarzymy z nazwami i tożsamością?

Nie ma marki bez nazwy. Nie ma zaufania bez nazwy. To co nie nazwane, nie istnieje, bo cóż wynika z anonimowości? Nazwa daje firmie status prawny i odróżnia w otoczeniu, dobrze zaprojektowania i chroniona prawnie daje gwarancję istnienia na rynku. Nazwa komunikuje taktyczne przesłanie firmy. W kilku literach można zapisać podstawy jej komunikowania na rynku. Tożsamość prezentuje istotę organizacji, opisuje zestaw wartości i zasad jakie pracownicy i zarządy wiążą z firmą. Tożsamość czerpie z doświadczeń firmy od momentu jej powstania. Tożsamość opisuje firmę kim jest, co i jak robi, i co odróżnia ją od konkurentów. Tożsamość komunikuje przyszłość, informuje kim firma chciała by być, do czego dąży – prezentuje aspiracje firmy. Nazwa i tożsamość komunikują zarówno reputację wewnątrz firmy, jak i w jej otoczeniu zewnętrznym.

Jak zarządzać reputacją?

Reputacja zależy od mniej lub bardziej zdrowych relacji z audytorium. Skoro różne grupy mają wobec firmy różne oczekiwania, konieczne jest określenie relacji z każdą grupą z osobna i ze wszystkimi razem. To one tworzą spójny lub niekonsekwentny wizerunek firmy. Konieczne jest także zadanie sobie pytania jaka jest forma, intensywność relacji i poziom wzajemnego zaufania z audytorium. Baczną uwagę należy zwrócić czy autoprezentacja firmy jest spójna poprzez reklamę, system tożsamości, raporty finansowe, publikacje prasowe i wreszcie działania charytatywne. Ocena komunikacji powinna obejmować badania i możliwość potencjalnej redefinicji zarówno kultury firmy, jak i strategii konkurowania. Dlatego w ramach pracy nad reputacją konieczne jest wielopłaszczyznowe spojrzenie na firmę.

Customer-Service Relations to stosowanie reklam wizerunkowych kreujących wizerunek całej organizacji, a nie tylko promujących ofertę, budowanie relacji z konsumentami poprzez tworzenie centrów kontaktu z klientem, monitorowanie zadowolenia i zmieniających się potrzeb konsumentów, budowę sieci serwisowej na odpowiednim poziomie realizującej zobowiązania firmy wynikające z gwarancji. To także utrzymywanie z klientem kontaktów po zakupie. Bardzo ważnym elementem jest inwestowanie i dbałość o Brand Equity. Brand Eqiuty kształtowany jest przez świadomość marki, lojalność klientów i konsumentów, jakość marki i związane z nią skojarzenia.

Investor Relations to pozyskiwanie i utrzymywanie zaufania ze strony inwestorów. Można to uzyskać poprzez zatrudnianie uznanych audytorów, uczciwe przygotowywanie raportów finansowych, solidne i rzeczowe prezentacje dla analityków i udziałowców instytucjonalnych. Celem takich działań jest generowanie przychylnych ocen ze strony liderów opinii poprzez prezentowanie prawdziwych relacji o silnej sytuacji finansowej.