Obsługa zamówień w sklepach internetowych

Przeczytaj także: E-commerce w Polsce 2022. Są najnowsze dane

W przypadku reklamacji z tytułu zaginięcia paczki pocztowej, średni czas rozpatrywania reklamacji wyniósł ok. 13 dni kalendarzowych, a średni czas odpowiedzi ostatecznej (rozpatrywanie odwołania od reklamacji) wyniósł ok. 21 dni, a więc w terminie zgodnym z przepisami prawa. Terminowo zostało rozpatrzonych ok. 74 procent reklamacji dotyczących paczek pocztowych (36 procent reklamacji rozpatrzono w czasie dłuższym niż określony przepisami).

W przypadku reklamacji zawierających żądanie rekompensaty, średni czas odpowiedzi ostatecznej wyniósł ok. 22 dni.

A może firmy kurierskie?

Naturalną alternatywą wobec nie zawsze właściwej jakości usług świadczonych przez Pocztę Polską mogłyby się wydawać prywatne, komercyjne firmy kurierskie. Mnogość działających na rynku podmiotów świadczących tego typu usługi pozwala mieć nadzieję, że oferują one wysokiej jakości usługi. Praktyka niestety nie potwierdza takiej tezy. Z jakością pracy firm kurierskich bywa bowiem bardzo różnie, nie zawsze są one w stanie należycie wypełnić obowiązków, jakie przyjmują na siebie przyjmując zlecenia dostawy od sklepów internetowych.

- Potężny mebel złożony z 2 części - dół (komoda) + góra (nadstawka). Sprzedawca uzgodnił z kurierem odbierającym mebel, że przesyłka będzie potraktowana jako paczka nietypowa, wielkogabarytowa. Płatność przy odbiorze. Kredens dotarł w całości i punktualnie, natomiast koszt przesyłki wprawił mnie w osłupienie. Panowie ściągnęli gdzieś po drodze mocowanie obu elementów mebla i policzyli koszt transportu za 2 meble. Telefony, pisma, odwołania. W końcu dałam sobie spokój. Kwadratura koła, a nerwów szkoda za 250 PLN - mówi Izabela Sitz-Abramowicz, prowadząca pracownię renowacji mebli.

- Klientka kupiła szafę do renowacji. Szafa miała trafić bezpośrednio do mnie, żeby nie popadać w dodatkowe koszta. Najpierw szafa utknęła gdzieś w Polsce na 2 doby. Nikt oczywiście mnie o tym nie poinformował. Cudem udało mi się dodzwonić do bazy. Okazało się, że przesyłka owszem jest, ale kurierzy już się rozjechali i nikt mi jej nie przywiezie. Dyspozytorka dała mi słowo, że nazajutrz szafa dotrze. Oczywiście nikt do mnie nie przyjechał, ani nie zadzwonił. Kolejnego dnia po kilku godzinach prób dodzwonienia się do bazy firmy usłyszałam rozbrajające wytłumaczenie "Wie Pani, my mamy za mało dużych samochodów, i nie wiem kiedy dostarczymy przesyłkę". Załatwiłam własny transport, pojechałam po przesyłkę. Najpierw magazynierzy nie mogli znaleźć paczki. Bagatela szafa o wys. 2 m. Po "cudownym odnalezieniu" pani kierownik zmiany oświadczyła, że przesyłki mi nie wyda. Przesyłki są wydawane od 10:00. Była 9:48...Po zrobieniu awantury przesyłkę mi wydano. Straciłam mnóstwo czasu i nerwów, klientka poniosła dodatkowe koszta transportu - opisuje swoje perypetie z inną firma kurierską Izabela Sitz-Abramowicz.

- Niestety muszę potwierdzić negatywną opinię o firmach kurierskich. Żaden kurier nie zostawił informacji, że nie zastał mnie w domu. Często sama musiałam szukać paczki i wykłócać się z nieuprzejmą babką, która nigdy nie potrafi zlokalizować, który kurier ma przesyłkę. Nigdy kurier nie jest o porze określonej na przesyłce. Przesyłki często są dostarczane bardzo długo. Niestety muszę przyznać, że sporo brakuje naszym firmom kurierskim do standardów europejskich. Mam jednak nadzieję, że ulegnie to poprawie - wypowiada się na forum gazeta.pl klientka e-sklepu.