Nie tylko cena. Co naprawdę przyciąga klientów i buduje ich lojalność?

Przeczytaj także: Negatywne opinie klientów można przekuć w sukces

Preferencje różnią się w zależności od wieku. Co ciekawe, w najmłodszej grupie wiekowej 18-29 lat najważniejsza jest lokalizacja punktu – 94 proc. młodych kupuje najbliżej miejsca zamieszkania bądź pracy. Cena i jakość również są dla nich istotne, ale już nieco mniej niż wygoda i dostępność – odpowiednio 87 proc. i 85,5 proc.

Z kolei starsze pokolenia bardziej koncentrują się na jakości i relacjach. Dla respondentów w wieku 30-39 lat, 40-49 i seniorów 60+ najważniejsza jest jakość: odpowiednio 94 proc., 95 proc. i 90 proc. Uprzejma i pomocna obsługa jest natomiast istotnym czynnikiem wpływającym na lojalność dla 91 proc. Polaków w wieku 50-59 lat.

Dane z badania pokazują rosnącą potrzebę personalizacji doświadczeń zakupowych. Współczesny konsument nie kieruje się wyłącznie ceną – czynniki decydujące o lojalności wyraźnie przesuwają się w stronę jakości produktów i profesjonalnej obsługi. Dzisiaj lojalność to nie jest przywiązanie do marki samej w sobie, a konsekwencja całości doświadczeń zakupowych – komentuje Magdalena Szymczak, Corporate Communications Manager, Fiserv Polska właściciel marki PolCard. - Coraz częściej też na decyzję o powrocie do danego punktu handlowego bądź usługowego wpływ ma dostępność różnych form płatności bezgotówkowych – jest to element, który w naszym badaniu wskazało 65 proc. respondentów. Co więcej trzy czwarte Polaków regularnie wybiera płatności bezgotówkowe. To wyraźny sygnał, że łatwość, szybkość i bezpieczeństwo transakcji stają się integralną częścią budowania pozytywnego doświadczenia klienta. Dla firm oznacza to konieczność inwestowania w nowoczesne i intuicyjne technologie płatnicze – dodaje.

Polacy skanują, klikają i kupują

Udogodnienie takie jak scan & go, czyli samodzielne skanowanie produktów za pomocą smartfona lub specjalnego skanera dostępnego w sklepie i płatność bez kolejki znajduje się na końcu listy czynników lojalizujących. Podobnie jest w przypadku usługi click & collect, w której klient zamawia produkty online i odbiera je osobiście w sklepie bądź punkcie odbioru. Pomimo tego odsetek wskazań dla obu rozwiązań jest na wysokim poziomie, a same usługi natomiast są istotnym elementem procesu zakupowego.

Z badania zrealizowanego na zlecenie Fiserv Polska, właściciela marki PolCard wnika, że dla 43 proc. respondentów możliwość zrobienia zakupów w systemie click & collect jest czynnikiem decydującym o powrocie do danego punktu. Niewiele mniej, bo 41 proc. wskazało na system scan & go.

Jednocześnie badanie wykazało, że takie usługi jak scan & go czy click & collect pozytywnie wpływają na jakość i komfort życia Polaków.

Choć te usługi nie determinują lojalności wobec punktu handlowego lub usługowego, to szerokie spojrzenie na dane daje nam pewien obraz oczekiwań konsumentów. Warto podkreślić, że 37 proc. uważa, że scan & go pozytywnie wpływa na ich komfort życia, a 43 proc. przyznaje to samo
w odniesieniu do click & collect – mówi Magdalena Szymczak, Corporate Communications Manager, Fiserv Polska właściciel marki PolCard. – Nie tylko dostępność produktów czy wcześniej wymieniona jakość i profesjonalna obsługa mają znaczenie dla konsumentów. Wspomniane usługi redefiniują pojęcie wygody i podkreślają potrzebę kontroli w procesie zakupowym. Nowoczesne technologie cały czas przenikają do codziennych nawyków zakupowych i będą zyskiwać na znaczeniu, a inwestowanie w technologie samoobsługowe stało się standardem i istotnym elementem konkurencyjności – dodaje.

Wzrost znaczenia płatności bezgotówkowych oraz technologii typu scan & go czy click & collect świadczy o postępującej cyfryzacji zakupów. Polacy coraz chętniej sięgają po rozwiązania, które oszczędzają czas i zwiększają komfort, a jednocześnie oczekują, że nowoczesność nie będzie oznaczać rezygnacji z dobrej obsługi i jakości. Współcześni konsumenci są otwarci na innowacje, ale też świadomi i wymagający. Łączenie nowoczesnych technologii z wysokim standardem obsługi to klucz do sukcesu w coraz bardziej konkurencyjnym środowisku.