Obsługa klienta e-commerce: ciężki kawałek chleba?

Przeczytaj także: Usługi dla biznesu potrzebują pracowników. Podwyżki planuje 50% firm

Mogłoby się wydawać, że przyśpieszony rozwój sztucznej inteligencji sprawi, że zatrudnienie w działach obsługi klienta nie będzie rosło, a wręcz zacznie spadać. Liczba ofert na rynku pracy pokazuje jednak, że jest to obszar, w którym popyt na pracowników utrzymuje się na wysokim poziomie.

Zapotrzebowanie na pracowników działów obsługi klienta ściśle wiąże się ze zmieniającą się specyfiką całej branży. Wzrost popularności e-commerce wymusił choćby obsługę znacznej liczby zwrotów. Głównym “winowajcą” jest branża retail, która odpowiada za 70-80% tego typu operacji. Dochodzą do nich aktywności związane ze zwiększaniem sprzedaży, np. telefoniczną obsługą zamówień w sklepach internetowych. W efekcie okazuje się, że stanowisk do obsadzenia jest coraz więcej – tłumaczy Ewa Michalska, dyrektor operacyjna Grafton Recruitment.

Praca satysfakcjonująca, choć trudna

Ponad 60% zatrudnionych w obsłudze klienta i obsłudze zamówień jest zadowolona z pracy, mimo że jest ona stresująca - umiarkowany lub wysoki stopień stresu deklaruje 53,7% badanych.

Dane pokazują, że im bliżej sprzedaży i realizacji założonych celów biznesowych znajduje się dany dział, tym stres jest większy. Co ciekawe, w przypadku obsługi klienta nie wpływa on na satysfakcję z wykonywanej pracy – zauważa Ewa Michalska.

Zatrudnieni w obsłudze klienta najwyżej oceniają atmosferę oraz możliwość wykonywania obowiązków w formule zdalnej. Jak wynika z badania, obecnie 79,6% badanych pracuje zdalnie lub hybrydowo, a w biurze tylko 20,4%.
Oceny nie są tak korzystne w przypadku najważniejszego czynnika wpływającego na satysfakcję, czyli wysokości wynagrodzenia (piąte miejsce na liście ocenianych obszarów). 37% uczestniczących w badaniu przyznało, że w 2023 roku nie otrzymało żadnej podwyżki. Do 15% wynagrodzenia wzrosły połowie pracowników, a powyżej tego poziomu 13%.

Sytuacja na rynku trudna do oceny

Brak satysfakcji finansowej wpływa na chęć zmiany pracy w przypadku aż 65% badanych, spośród których 25,9% aktywnie poszukuje nowego pracodawcy. Jednocześnie pracujący w działach obsługi klienta nie potrafili jednoznacznie określić, czy znalezienie nowego zatrudnienia byłoby łatwe czy trudne.

Dość wysoki odsetek pracowników tego działu (38,9%) przyznaje, że ich wykształcenie nie jest związane z wykonywanym aktualnie zawodem. Jednocześnie blisko połowa z nich (48,1%) nie jest zainteresowana zmianą profilu zawodowego. Perspektywę przebranżowienia rozważa natomiast co trzeci badany (33,3%).

Rozwojowa ścieżka wynagrodzeń

„Raport wynagrodzeń i trendów w przedsiębiorstwach” Grafton Recruitment wskazuje na bardzo duże – największe wśród wszystkich badanych branż - zróżnicowanie wysokości wynagrodzeń.

Na największe zarobki mogą liczyć pracownicy w Warszawie i Łodzi. Maksymalne wynagrodzenie doradcy klienta wynosi 5 tys. zł w Poznaniu, 6 tys. zł w Trójmieście, Wrocławiu i Katowicach, 6,5 tys. zł w Krakowie, 7 tys. zł w Warszawie i nawet 8 tys. zł w Łodzi. Wraz z awansem na kierownika zespołu doradców pensja rośnie do maksymalnie 8-9,5 tys. zł w Katowicach, Poznaniu, Trójmieście i Wrocławiu, 10 tys. zł w Krakowie oraz 12 tys. zł w Warszawie i Łodzi. Key Account Manager zarabia do 15-18 tys. zł, Sales Manager 20 tys. zł. Duże różnice pomiędzy regionami Polski odnotowano w przypadku najwyższych stanowisk. Pensja dyrektora Departamentu Sprzedaży jest najniższa w Krakowie (18-28 tys. zł). W stolicy stawki rozpoczynają się od 27 tys. zł i sięgają 40 tys. zł.