Co dalej z e-commerce? O wielu sprawach zadecyduje technologia

Przeczytaj także: Deloitte: telemedycyna rewolucjonizuje tradycyjną opiekę zdrowotną

Jedną z konsekwencji COVID-19 jest kurczenie się międzynarodowej wymiany handlowej, przy jednoczesnym szybkim rozwoju nowoczesnych technologii. Technologii, które po epidemii staną się bardziej dostępne i jeszcze ważniejsze w naszym życiu.

Zapaści doświadczyły sektor turystyki i transportu, jednocześnie rozwijają się branże higieny, telemedycyny, produkcja żywności i sprzedaż internetowa. Skutkiem tego jest silna polaryzacja nastrojów w firmach, spośród których część zrealizowała plany sprzedaży w 2 miesiące, a część walczy o przetrwanie.

Nowa rzeczywistość

Z pewnością w dalszym ciągu wzrastać będzie znaczenie komunikacji on-line. Powstały nowe narzędzia, umiejętności i nawyki, począwszy od administracji publicznej aż po osoby, które z tego typu udogodnień nigdy nie korzystały.

W zakresie pracy zdalnej można już mówić o jej cyklu życia. Część pracowników przed pandemią marzyła o home office. Po pierwszych odkryciach webinariów i innych narzędzi komunikacji, dużo osób zatęskniło do normalnych kontaktów społecznych. Okazało się, iż „work at home” często zamienił się w „home at work”, co nie wszystkim odpowiada w dłuższej perspektywie. Ze strony pracowników pojawia się również presja powrotu do pełnego poziomu wynagrodzeń. Powoli zaczyna kończyć się „tryb awaryjny” pracy, a zaczyna patrzenie na obecną sytuację jak na nową rzeczywistość.

Ze strony firm można spodziewać się tendencji ograniczania ryzyka chociażby poprzez poszukiwanie alternatywnych źródeł zaopatrzenia ze strony krajowych dostawców. Aby zmniejszyć koszty w produkcji i biurze, przyśpieszone zostaną procesy automatyzacji i robotyzacji. Na tym tle sprzedaż online prawdopodobnie nadal będzie dynamicznie rozwijać się dzięki nowym narzędziom transakcji oraz zmianom zachowań konsumentów.

Firmy przyjęły postawę raczej wyczekującą - odkładają większe projekty, testują e-commerce, dywersyfikują kanały dystrybucji i klientów, wdrażają automatyzację powtarzalnych prac, nie zakładając jeszcze powrotu do pełnej normalizacji w 2020 roku. Jednym z obserwowalnych trendów jest powrót zapytań ofertowych oraz nowe kontrakty, jednakże wciąż są one dalekie od poziomu sprzed pandemii. Odbudowie biznesu towarzyszy szukanie oszczędności oraz nowych możliwości rynkowych.

Rozwój rynku e-commerce

Pandemia koronawirusa gwałtownie przyspieszyła rozwój e-commerce w Polsce. Według szacunków wartość rynku zakupów online w Polsce na koniec 2020 roku przekroczy 100 mld zł. Przed pandemią oceniano ją na niespełna 70 mld zł. Rośnie nie tylko liczba e-konsumentów, ale również liczba sklepów internetowych.

Zainteresowanie firm sprzedażą online wzrosło już w marcu 2020 r. aż o połowę, w porównaniu z rokiem ubiegłym.

Według badań ankietowych w okresie ostatnich kilku miesięcy powstało ok. 2 tys. nowych sklepów internetowych. Znaczna część biznesu już na stałe pozostanie online, gdyż uruchomienie kanałów e-commerce jest szansą na wyjście obronną ręką z kryzysu albo przynajmniej znaczne zminimalizowanie jego skutków. O ile pandemia wywołała wstrząs, o tyle tradycyjny handel już od dawna zmagał się z wyzwaniami związanymi ze zmianą wzorców zakupowych i rosnącą konkurencją ze strony Internetu.

Jednym z najważniejszych obserwowalnych trendów e-commerce jest upowszechnienie technologii mobilnych, a przede wszystkim aplikacji oraz płatności mobilnych. Rozwój płatności z wykorzystaniem urządzeń przenośnych w wielu rankingach znajduje się w gronie trzech najważniejszych trendów e-commerce w perspektywie najbliższych kilku lat.

Statystyki pokazują, że ok. 70% ruchu internetowego odbywa się już na urządzeniach mobilnych. Skoro głównym urządzeniem do korzystania z sieci staje się telefon to drogą do komercyjnego sukcesu muszą być technologie mobilne.

Oczywiście to zasługa również lepszego dopasowania grafiki stron internetowych i ofert handlowych dedykowanych na smartfony oraz tablety. W ciągu ostatnich lat używanie smartfona stało się dla internautów formą spędzania wolnego czasu. O ile w tym celu telefonu w 2016 roku używało jedynie 28%, to w 2020 robi to już zdecydowana większość i niewątpliwie dla wielu sposobem na rozrywkę jest właśnie przeglądanie sklepowych ofert.

Bezpieczeństwo zakupów online

W tym kontekście kluczowym obszarem uzupełniającym rozwój technologii mobilnych jest bezpieczeństwo zawieranych transakcji. Wraz ze zmianami w technologii, nowymi zachowaniami użytkowników, sprzedający muszą dostarczać rozwiązania, które zapewnią bezpieczeństwo zakupów, będące podstawą zaufania konsumentów. Szczególny wyraz dają temu przypadki wycieku danych i związane z tym dotkliwe kary finansowe i straty wizerunkowe firm.

Znaczenia nabierają również innowacyjne metody płatności takie jak portfele elektroniczne, które zachęcają do zakupu dzięki bezpieczeństwu i intuicyjności, czy też automatyczne płatności odroczone, które umożliwiają dokonanie zapłaty np. z 30 dniowym opóźnieniem lub jej rozłożeniem na raty.

Istotnym elementem sprzedaży online stała się darmowa wysyłka i zwroty. Oczekiwania klientów zmierzają w kierunku coraz większej wygody związanej z procesem zakupowym, już nie tylko po stronie samej platformy e-commerce, ale oczekiwań związanych z procesem dystrybucji produktu. Również dostawa produktu tego samego dnia traktowana jest coraz częściej jako coś oczywistego.

Social commerce

Jednym z głównych kanałów komunikacji pomiędzy klientami i markami staje się social commerce, którego przełożenie na sprzedaż online niewątpliwie rośnie. W ciągu sekundy na świecie pojawia się 11 nowych użytkowników mediów społecznościowych, a rocznie nawet kilkaset milionów. Jest to ogromy potencjał rozwoju sprzedaży.

Social commerce to nic innego, jak wykorzystanie portali społecznościowych do sprzedaży internetowej. Można tutaj podzielić ją na dwa obszary. Pierwszy to przeniesienie funkcjonalności portali społecznościowych do witryn sklepowych (np. komentarze kupujących dotyczące danego produktu), jak również przeniesienie sprzedaży bezpośrednio na strony portali społecznościowych, gdzie widnieje opcja „Kup teraz”.

Według badań przeciętny użytkownik spędza 142 minuty dziennie na portalach społecznościowych. Jest to czas, w którym odkrywa nowe produkty lub śledzi swoje ulubione marki. Jest to wręcz idealna okazja do sprzedaży tychże produktów. Marketplace Facebooka jest obecnie używany przez blisko 900 mln użytkowników na całym świecie, a w Stanach Zjednoczonych już ponad jedna trzecia dorosłych robi zakupy właśnie za pośrednictwem mediów społecznościowych.

Automatyzacja obsługi klienta

Gartner przewiduje że na koniec 2020 roku już 85% interakcji z klientami będzie przebiegać bez zaangażowania człowieka. Jednym z czynników który o tym decyduje jest rozwój chatbotów, które mogą powiadamiać o promocjach i nowościach w ofercie, udzielają odpowiedzi na pytania dotyczące produktów, umawiają rozmowę z konsultantem, czy informują o bieżących trendach z kraju i świata. Sprawdzają się również świetnie w przypadku przyjmowania reklamacji.

Depersonalizacja interakcji wiąże się również z wykorzystaniem narzędzi sztucznej inteligencji. Już teraz AI jest obecna w prawie każdym aspekcie e-commerce, takich jak wyszukiwanie wizualne czy silniki rekomendacyjne. W oparciu o technologii oparte na dużej ilości danych pochodzących z Internetu wzmocnionego uczeniem maszynowym, sztuczna inteligencja pozwala na tworzenie w czasie rzeczywistym rekomendacji opartych na rzeczywistych zachowania użytkowników. Przeglądając ofertę, np. powieści kryminalnych natychmiast otrzymujemy propozycję tytułów, które w pełni odpowiadają profilowi naszego wyszukiwania.

Przykład ten pokazuje, że wykorzystanie sztucznej inteligencji to sposób, aby pomóc użytkownikom dotrzeć do treści i produktów, których aktualnie rzeczywiście szuka. W powiązaniu z urządzeniami mobilnymi i osobistymi asystentami tworzy to efektywne narzędzie dla kupujących. Znajdywanie produktów poprzez wyszukiwanie wizualne lub składanie zamówień przez asystentów głosowych również staje się coraz bardziej bezproblemowe i przyjazne.

Jest to jednocześnie kolejny trend rozwoju sprzedaży online tzw. voice commerce – najpopularniejsi asystenci głosowi, tacy jak Siri, Asystent Google, czy Alex Amazona cieszą się coraz większą popularnością. Szacuje się, iż do 2023 w użyciu będzie ponad 8 miliardów urządzeń z dostępem do asystenta głosowego. Dokonywanie zakupów za pomocą asystenta jest proste i całkowicie intuicyjne, nie wymaga użycia klawiatury czy myszki, ani nawet własnych rąk. Technologia głosowa nadal wymaga jeszcze wielu poprawek oraz większej gamy języków, ale jeśli zostanie udoskonalona niemal pewne jest, że każdy sprzedawca będzie zainteresowany implementacją tej funkcjonalności.

Wirtualna rzeczywistość

Szybko rozwijającą się dziedziną e-commerce jest wirtualna rzeczywistość która sprawia, że wkraczamy do symulowanej rzeczywistości, dzięki której możemy zwizualizować sobie produkt w prawdziwym życiu czy też wirtualnie przymierzyć podobające nam się ubranie. Znacznie redukuje to przewagę sklepów tradycyjnych polegającą na osobistym doświadczeniu przymiarki danego produktu. Wirtualna rzeczywistość pozwala sklepom internetowym na stworzenie bardziej spersonalizowanego doświadczenia dla swoich klientów niwelując lukę względem sklepu tradycyjnego.

Internet rzeczy

Kolejnym obszarem rozwoju e-commerce jest tzw. Internet rzeczy, będący koncepcją przyłączenia do sieci domowych urządzenia elektronicznych. IoT to ogromny zbiór inteligentnych urządzeń – wysyłających dane i komunikujących się ze sobą. Inteligentne urządzenia, połączone ze sobą za pomocą sieci mogą same wysyłać informację o zapotrzebowaniu – np. na toner do drukarki.

Przykładem wykorzystania tej technologii jest Amazon Dash Button. Jest to specjalny przycisk wyposażony w łącze WiFi. Jest on połączony z kontem użytkownika na Amazonie i powiązany z konkretnym typem towaru jak np. proszek do prania. Kiedy kończy się proszek, wtedy pralka wysyła sygnał. Wciśnięcie guzika powoduje automatyczne złożenie zamówienia na produkt, który zostanie dostarczony klientowi przez kuriera.

Coraz więcej danych

Nie sposób nie wspomnieć tu o analityce handlu internetowego, która dzięki technologiom big data pozwala - na podstawie zebranych danych dotyczących preferencji i zachowań klientów - na właściwe wykorzystanie możliwości rynkowych. Wraz z rosnącym wykorzystaniem big data, uczenia maszynowego, wirtualnej rzeczywistości, kryptowalut, bądź innych pojawiających się trendów, możemy w najbliższych latach spodziewać się zupełnie nowych, rewolucyjnych sposobów, w jakich klienci będą podchodzić do zakupów w sieci.

Zmiana modelu biznesowego

Rozpoczęcie sprzedaży internetowej nie jest trudne i stać na nie każdego. Oferty w zakresie użytkowania standardowych platform sprzedażowych rozpoczynają się od miesięcznego abonamentu na poziomie kilkudziesięciu złotych, więc przetestowanie tego kanału dystrybucji nie rodzi istotnych ryzyk finansowych, a wybór jest naprawdę duży. Platformy te są w dużej mierze kompatybilne z systemami wewnętrznymi firmy typu księgowość czy magazyn, co skutkuje przyjaznością integracji sklepu z wewnętrzną wysyłką towaru czy przyjmowaniem płatności.

Zagadnienie robi się nieco bardziej skomplikowane gdy chcemy uruchomić duży sklep internetowy, wówczas nieodzowne jest przygotowanie kampanii promocyjnej uwzględniającej m.in. przedstawione powyżej trendy. W takim przypadku sporą część procesów możemy zrobotyzować (analiza konkurencji, masowa komunikacja) znacznie obniżając tym samym koszty e-commerce.

Nie sposób wymienić wszystkich kierunków rozwoju sprzedaży Internetowej, m.in. z uwagi na to, iż e-commerce jest niezwykle złożonym zagadnieniem, łączącym sferę technologii, psychologii, marketingu, ekonomii, uwarunkowań prawnych. Co prawda nie da się precyzyjnie wskazać jak ta sfera będzie wyglądała za kilka lat, ale z całą pewnością warto być w niej obecnym, tak aby nie pozostać w tyle, co również dla małych graczy rynkowych, mogłoby się okazać katastrofalne w skutkach.

To co firmy powinny zrobić to odpowiedzieć sobie na pytanie – czy te rozwiązania I zmiana modelu biznesowego jest w ich przypadku efektywna czy też powinny pozostać przy obecnym modelu działania? Jeśli z analiz wyniknie, iż warto pewne procesy czy funkcje przenieść w obszar e-commerce to pozostaje pytanie: które procesy oraz jak to zrobić, aby zmiana stała się trwałą przewagą konkurencyjną. Znalezienie odpowiedzi na te pytania nie jest trudne – wymaga tylko czasu i analiz, ale z pewnością będą one podstawą do podejmowania trafnych, strategicznych decyzji.

Robert Ćwiertnia, konsultant ds. robotyzacji procesów biznesowych w