eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plWiadomościGospodarkaRaporty i prognozy › Nowe technologie zmieniają zachowania konsumentów. 4 kluczowe trendy

Nowe technologie zmieniają zachowania konsumentów. 4 kluczowe trendy

2020-01-30 10:43

Nowe technologie zmieniają zachowania konsumentów. 4 kluczowe trendy

Zakupy online © emde71 - Fotolia.com

Stwierdzenie, że zwyczaje konsumentów zmieniają się dziś jak w kalejdoskopie nie jest w zasadzie przesadą. Związane jest to m.in. z dynamicznym rozwojem nowych technologii. Obecnie już niemal 10% zakupów dokonywanych jest w nowych kanałach sprzedaży - poprzez media społecznościowe, konsole do gier czy też kontakt z wirtualnymi asystentami. Ambasadorami najnowszych trendów są przede wszystkim młode pokolenia - bardzo już pokaźna siła nabywcza. Detaliści, producenci i właściciele marek muszą mieć dziś szeroko otwarte oczy i być gotowi na zmiany.

Przeczytaj także: Zakupy online. 7 (przedświątecznych) wskazówek dla e-sprzedawcy

Firma Salesforce prezentuje trzecią już odsłonę opracowania „Connected Shoppers Report", której autorzy przyjrzeli się bieżącym zwyczajom konsumentów. Na podstawie analizy zachowań 10 000 konsumentów z różnych stron świata udało się wyodrębnić cztery zasadnicze tendencje, jakie towarzyszą dzisiejszym procesom zakupowym. To ważna wskazówka dla detalistów, którym zależy na utrzymaniu konkurencyjności oraz sprostaniu wymaganiom swoich klientów.
  • 86% konsumentów robi zakupy online na różne sposoby – u detalistów, przez e-sklepy wybranych marek czy poprzez platformy e-commerce. Klienci dobierają sposób zakupu online w zależności od tego, co jest w danym momencie ważne: czy łatwość zwrotu, unikalność produktu, czy szybkość jego dostarczenia. Zakupy dokonywane po raz pierwszy częściej odbywają się w sklepach stacjonarnych, podczas gdy kolejne – już w kanałach online.
  • Blisko dwie trzecie (61%) młodych konsumentów, urodzonych między 1997 a 2001 rokiem (Pokolenie Z) chętniej robi zakupy online tam, gdzie sprzedający zapewnia unikatowe doświadczenia zakupowe, związane z personalizowanym podejściem do klienta.
  • Obecnie już 9% zakupów jest dokonywana za pomocą nowych kanałów sprzedaży i technologii definiowanych jako „shopping at the edge” – taki odsetek zakupów odbywa się przy wsparciu asystentów głosowych, komunikatorów, mediów społecznościowych, a nawet konsol do gier. Poszerzają one zasięg marek i pozwalają utrzymać kontakt z kupującymi niezależnie od tego, gdzie się w danym momencie znajdują.
  • Choć w sklepach stacjonarnych wciąż nie brakuje klientów, zmieniają one swoją funkcję, stając się łącznikiem między światem online i offline. Dla 81% tradycyjny sklep nie jest już punktem sprzedaży, lecz miejscem, w którym można zdobyć wiedzę o produkcie i dokonać jego oceny.

Inne ważne wnioski z raportu:


  • 71% towarów kupowanych po raz pierwszy sprzedaje się w sklepach stacjonarnych, jednak większość kolejnych zakupów robiona jest już poprzez platformy e-commerce;
  • 78% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupów od marek posiadających program lojalnościowy;
  • Oferowanie produktów limitowanych lub niestandardowych oraz organizacja okolicznościowych imprez zakupowych przyciąga 51% klientów;
  • 67% konsumentów, by dokonać jednej transakcji, korzysta z wielu kanałów interakcji ze sprzedawcą;
  • klienci używają średnio 3 mobilnych aplikacji zakupowych, a 55% kupuje produkty bezpośrednio za pomocą aplikacji;
  • 57% klientów podczas wizyty w sklepie stacjonarnym przebadało produkt za pomocą urządzenia mobilnego;
  • 62% klientów podczas wizyty w sklepie stacjonarnym ma tendencję do kupowania większej ilości towarów niż pierwotnie zamierzali;
  • 56% kupujących przyznaje, że zrównoważony rozwój i etyczne praktyki biznesowe sprzedawcy, mają dla nich większe znaczenie niż przed rokiem.

fot. emde71 - Fotolia.com

Zakupy online

9% dóbr konsumpcyjnych na świecie kupowanych jest w nowych kanałach sprzedażowych, jak serwisy społecznościowe, konsole do gier, czy komunikatory i asystentów głosowych.


Walka o klienta odbywa się w sieci


Konsumenci mają dziś dostęp do wielu kanałów zakupowych online. Pod względem obrotów ogółem udział w poszczególnych kanałach wygląda następująco:
  • 47% należy do platform zakupowych (jak Amazon, eBay, Alibaba, czy Allegro w Polsce);
  • 26% obrotów generują wielcy detaliści sieciowi (jak Walmart czy Carrefour);
  • 18% obrotów należy do marek rozwijających modele sprzedaży bezpośredniej (D2C - Direct to Customer), w tym sklepów online;
  • 9% należy do nowych kanałów (w tym sprzedaż poprzez media społecznościowe).

Klienci są pragmatyczni – dokonując zakupów kierują się wygodą, doceniają pozytywne doświadczenia wokół transakcji, ale zwracają też uwagę na takie elementy, jak jasne zasady zwrotów, programy lojalnościowe, metody płatności i czas realizacji zamówienia. Gdy poszukują produktów wysokiej jakości lub unikalnych, niedostępnych w sklepach detalicznych i na platformach internetowych, korzystają z kanału D2C. Kiedy najważniejsza jest cena lub opcje wysyłki, zwykle wybierają platformy e-commerce, które dodatkowo wyróżnia szersza oferta produktów alternatywnych.

Aż 71% klientów pierwszego zakupu danego towaru dokonuje w sklepach stacjonarnych. Jednak już tylko 25% kupujących powraca do sklepu. Reszta migruje do kanałów online. Kupujący nie muszą już widzieć produktu, aby go ocenić, więc korzystają z kanałów w których mogą uzyskać najlepszą cenę i najwygodniejsze opcje dostawy. Najczęściej są to platformy e-commerce (37%).

Nowe technologie powodują postępujące zmiany o charakterze strategicznym w zachowaniu konsumentów:
  • kupować można w dowolnym czasie i miejscu za pomocą ekranu dotykowego smartfona lub polecenia głosowego – 47% kupujących zamówiło artykuły właśnie przy pomocy asystentów głosowych;
  • zakupy odbywają się w znacznej liczbie cyfrowych i fizycznych punktów kontaktowych – średnio konsumenci korzystają z 8 takich punktów;
  • aż 75% powtarzających się zakupów dokonywanych jest online, więc sklepy na masową skalę dokonują digitalizacji swoich ofert;
  • dla klientów najważniejsze są pozytywne doświadczenia związane z zakupami. Aż 83% konsumentów twierdzi, że wrażenia, jakie firma jest w stanie wywrzeć na kliencie są tak samo ważne, jak jej produkty;
  • 51% klientów chętniej kupuje u detalistów, którzy oferują limitowane edycje produktów lub produkty na specjalne zamówienie, a także organizują unikatowe wydarzenia związane z zakupami.

Klienci (i sprzedawcy) wykorzystują nowe metody zakupów


Dziś niemal co dziesiąty zakup (9%) dokonywany jest poprzez nowe kanały, nienależące do sprzedawców i marek. Zakupy w tych kanałach określa się „shopping at the edge”, a należą do nich m. in. media społecznościowe oraz komunikatory internetowe czy asystenci głosowi nieobsługiwani bezpośrednio przez sprzedawców. Nowe kanały cyfrowe są oczywiście popularne wśród młodego pokolenia. Pokolenie Z w porównaniu z pokoleniem baby boomers (urodzonych do 1964 r.) 3,5-krotnie częściej korzystają z nietradycyjnych cyfrowych punktów sprzedaży „shopping at the edge”. Nowym kanałem sprzedażowym stają się również konsole do gier – 16% klientów jest zainteresowanych używaniem konsoli do zakupów w przyszłości, 4% już z tej możliwości korzysta. O ile baby boomers trzymają się tradycyjnych sposobów robienia zakupów, pozostałe pokolenia poczynając od pokolenia X chętnie kupują z pomocą aplikacji i mediów społecznościowych. To ważna wskazówka dla branży detalicznej, ponieważ z czasem, wraz ze wzrostem siły nabywczej ludzi młodych, coraz więcej zakupów będzie przenosiło się do sieci.

Sklepy stacjonarne zmieniają swoją rolę


Mimo dynamicznego rozwoju e-commerce sklepy stacjonarne nadal zajmują wysoką pozycję w handlu detalicznym, ale ich rola się zmieniła. Pełnią dziś one trzy istotne funkcje – dla klientów są centrami odkryć, doświadczeń i realizacji.

Centrum odkryć – 81% kupujących wciąż odwiedza sklepy stacjonarne, aby poznać lepiej produkty i je ocenić. Wizyty w sklepach to szansa dla dobrych sprzedawców, ponieważ 62% klientów z reguły kupuje w sklepie więcej niż pierwotnie zamierzało. Poznawanie produktów nie odbywa się wyłącznie w trybie offline. Klienci badają produkty osobiście, ale jednocześnie za pomocą telefonu sprawdzają w trybie online dodatkowe informacje. Sklepy, które łączą świat fizyczny z cyfrowym, wykorzystując geolokalizację np. do wysłania kupującemu wychodzącemu ze sklepu kuponu – są o krok przed konkurencją.

Centrum doświadczeń – sklep tradycyjny może być wyjątkowym miejscem, w którym marki mogą dbać o każdy element obsługi klienta i tworzyć z nim osobiste relacje. Zwłaszcza pokolenie Z poszukuje sklepów, które oferują wyjątkowe doznania: 42% z nich brało udział w imprezie towarzyskiej lub demonstracji produktów wewnątrz sklepu. Nawet sprzedawcy Internetowi, tacy jak Amazon, otwierają sklepy stacjonarne po to, by wzmocnić zaangażowanie klientów z młodszych pokoleń.

Centrum realizacji – dzisiejsze sklepy łączą sprzedaż online i offline na trzy sposoby:
  • przy okazji zwrotu towaru nabytego online do sklepu stacjonarnego 67% klientów kupiło inne produkty;
  • dwie trzecie millenialsów (urodzeni w latach 1981 – 1996) składa zamówienia online z opcją odbioru w sklepie, dlatego model „click and collect" staje się normą wśród detalistów na całym świecie;
  • 52% kupujących online zamówiło towar tymczasowo niedostępny w sklepie stacjonarnym, by odebrać go po sprowadzeniu zamówienia do magazynu. Tego typu praktyka pomaga sprzedawcom zoptymalizować zapasy i nie tracić okazji sprzedażowych.

Zaufanie i zrównoważony rozwój coraz częściej nakręca sprzedaż


Zaangażowanie kupujących w proces zakupowy w spersonalizowany i ujednolicony sposób, wymaga dużej ilości danych i szybkiego ich przetwarzania. Większość kupujących chętnie dzieli się informacjami o sobie, o ile są one wykorzystywane w sposób przejrzysty – np. w celu lepszego dopasowania oferty do indywidualnych potrzeb. Przejrzystość i zaufanie mają kluczowe znaczenie, ponieważ 77% konsumentów wykazuje większą lojalność wobec tych firm, które w sposób transparentny używają ich danych osobowych.

Znaczenie mają też etyka biznesowa i działanie według zasad zrównoważonego rozwoju. Przedsiębiorstwa, które kierują się zasadami etycznymi i troszczą się o środowisko naturalne mogą liczyć na wzrost obrotów, ponieważ ponad połowa klientów chce kupować właśnie od takich firm. Co ciekawe, to właśnie oczekiwania młodszych pokoleń w tym względzie wywierają na firmy większą presję.

Informacje o badaniu
W ramach trzeciej edycji raportu „Connected Shoppers Report" firma Salesforce przeprowadziła badanie na próbie 10 tys. klientów z regionu Azji i Pacyfiku, Europy, Ameryki Północnej, Ameryki Łacińskiej, Bliskiego Wschodu i Afryki. W badaniu uwzględniono różnice pokoleniowe respondentów w podziale na 4 pokolenia.

oprac. : eGospodarka.pl eGospodarka.pl

Przeczytaj także

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: