Marketing - troska o klienta

Przeczytaj także: Budowanie lojalności klientów - sposoby motywacji

Mówi się, że jeden zadowolony klient zachęci do skorzystania z usług twojej firmy jedną osobę, podczas gdy niezadowolony zniechęci aż 10 osób. Wiadomo także, że zdobycie nowego klienta jest pięć razy droższe niż utrzymanie już zdobytego.
Philip Kotler, autor kultowej książki „Marketing. Planowanie, wdrażanie i kontrola” twierdzi nawet, że zadowolony klient podzieli się swoimi pozytywnymi odczuciami z trzema osobami, a niezadowolony zniechęci aż jedenaście!

Nietrudno wyjaśnić, dlaczego idea opieki nad klientem jest wciąż niedoceniana i stawiana niżej w hierarchii marketingowych obowiązków. W branży reklamowej wszyscy chcą być widzialni i słyszalni w jak najszerszych kręgach. Praca związana z dbaniem o klienta odbywa się wewnątrz firmy i jest nieco anonimowa. Warto jednak pamiętać, że...

...troski o klienta nie widać, do momentu kiedy jej zabraknie

Troskę o klientów okazujesz po to, aby zatrzymać jak największą ich ilość. Robisz to nie tylko dlatego, że tak wypada, ale z czysto ekonomicznych względów. Prawdopodobnie nie uda ci się utrzymać wszystkich klientów, choć oczywiście im więcej, tym lepiej.

Wielu klientów, których uda ci się utrzymać dzięki polityce troski o nich, nigdy nie poczuje, jak wiele energii wkładasz w te działania. Nie oczekuj więc specjalnej wdzięczności. Pamiętaj jednak, że gdy tylko zaniedbasz tę politykę, stracisz ich. „Szlachetne zdrowie/Nikt się nie dowie/Jako smakujesz/Aż się zepsujesz” – pisał Jan Kochanowski. Podobnie jest z troską o klienta.

Czym jest troska o klienta?

Troska o klienta to utrzymywanie i poprawianie relacji z klientem, co wpływa na zwiększenie jego lojalności. Polega na utrwalaniu pozytywnych odczuć wobec firmy za każdym razem, gdy klient ma z nią styczność.

W praktyce może to być wydawanie gazetki dla klientów, wysyłanie klientom drobnych upominków, bezpłatnych próbek, spotykanie się z klientami, np. zapraszanie ich na lunch, pilnowanie, by klienci byli zawsze poinformowani o nowościach w twoim asortymencie, zanim dowie się o tym reszta rynku. Troska o klienta to elastyczność i pozytywne nastawienie w podejściu do klienta, polegające na dostosowywaniu się do stanowiska klienta i otwartości na jego punkt widzenia w negocjacjach i dyskusjach, a także wspieranie klienta, odpowiadanie na jego pytania, pomoc w rozwiązywaniu ewentualnych problemów.

Pamiętaj także o ciągłym udoskonalaniu oferty, którą kierujesz do swoich obecnych odbiorców. Zamiast jedynie poszukiwać nowych klientów, dbaj także o tych, których już posiadasz.

Jak zmierzyć satysfakcję klienta?

Aby wywołać u klienta satysfakcję, należy dać mu to, czego potrzebuje. Składają się na to m.in.: jakość produktów, punktualność dostaw, dogodne formy płatności, kompetentna i kulturalna obsługa.

Satysfakcję klienta można zmierzyć za pomocą badań marketingowych, a także analizując przyjmowane reklamacje.

Kluby klienta

W ramach troski o klientów możesz zrzeszyć ich w klubach klienta, np.:

• ważniejsi klienci mogą być w „złotym klubie”, w związku z czym otrzymują specjalne rabaty albo każdego roku są zapraszani na organizowane przez ciebie przyjęcie;
• klienci, którzy są ci wierni i kupują większość towarów z oferowanego przez ciebie asortymentu, mogą otrzymać specjalny cennik i mieć dodatkowe przywileje (np. bezpłatny transport);
• wszyscy, którzy w ciągu roku kupią od ciebie określoną ilość towarów za pewną sumę, otrzymują przywileje, np. jakiś produkt gratis albo upominek.

Kluby klienta są doskonałym sposobem na umocnienie przywiązania i lojalności klienta. Przykładem na to są różne kluby książki, karty stałego klienta (np. w salonach kosmetycznych) czy karty, na które można zbierać punkty za zatankowane paliwo na określonych stacjach benzynowych lub zakupy w określonych sklepach spożywczych.

Dobrze się jednak zastanów, zanim wprowadzisz kartę klienta. Zastosowanie tej metody może skutecznie wykluczyć niektórych z kręgu twoich klientów. Tym samym liczba niezadowolonych, a wkrótce byłych klientów, może skutecznie zniwelować zyski, które uzyskałeś dzięki wprowadzeniu kart.

Połechtaj próżność klientów

Rozdawanie prezentów czy zapraszanie na kolacje to tak naprawdę małe, powszechnie akceptowane łapówki rozdawane po to, by poprawić klientom nastrój. Wiele osób lubi, gdy od czasu do czasu chcesz im się przypodobać. Inni z różnych powodów w ogóle o tym nie myślą. Spora grupa woli też np. dłużej popracować niż wychodzić wieczorem na kolację i pić piwo z dostawcą.

Respektuj życzenia klientów

Najlepszym przejawem troski o klientów jest według nas działanie nastawione na to, abyś zarówno ty, jak i twoi pracownicy zawsze starali się spełniać życzenia klientów. Może to np. dotyczyć reklamacji, odpowiedzi na pytania, próśb o przedłużenie terminu płatności lub szybszych dostaw. Przyjazne traktowanie długo się pamięta. W tej sferze nie musisz się obawiać, że posuniesz się za daleko. To, że prowadzisz skromną firmę, zatrudniającą niewiele osób nie oznacza, że możesz zaniedbać zabiegi zmierzające do podwyższenia kwalifikacji twoich pracowników. Ważne są tu zwłaszcza umiejętności i zdolności interpersonalne sprzedawców, którzy powinni mieć profesjonalne, a zarazem życzliwe podejście do klientów.

Niezadowoleni klienci i reklamacje

Przypomnij sobie zasadę o niezadowolonym kliencie zniechęcającym do firmy lub produktu 10–11 kolejnych osób. Dlatego sposób, w jaki potraktujesz niezadowolonego klienta, może mieć duże znaczenie dla twojej firmy. Nie próbuj walczyć z niezadowolonym klientem. Zamiast tego postaraj się dociec, co jest przyczyną jego irytacji. Takiego klienta potraktuj nie jak wroga, ale jak przyjaciela – uważnie go wysłuchaj i postaraj się mieć na niego kojący wpływ. Jak słusznie twierdzi Philip Kotler, dobrze potraktowani niezadowoleni klienci często stają się potem najwierniejszymi klientami.

Pamiętaj też, że ludzie, którzy przychodzą do ciebie z reklamacją, mogą być niezwykle cennym źródłem informacji na temat tego, co powinieneś udoskonalić w twoich usługach lub produktach. Jest to tym bardziej cenne źródło, że średnio tylko jedna na 25 osób zgłasza reklamację. Gdy więc ją rozpatrujesz, musisz być szybki i skuteczny. Tempo działania w takich wypadkach ma decydujący wpływ na zadowolenie klientów.

Feedback, czyli informacja zwrotna

Licz się z opinią klientów. Aby uzyskać od nich ocenę dostarczanych produktów, dołącz do nich zaadresowaną i opłaconą kopertę z kartką, na której mogą wpisać swoje uwagi. Najlepiej umieść gotowe rubryki wraz ze stwierdzeniami, obok których klient będzie musiał jedynie postawić krzyżyk. Ty dowiesz się więcej o swoich słabych i mocnych stronach, a klient będzie miał poczucie, że się o niego troszczysz.

Co możesz zyskać dzięki trosce o klienta?

Podsumujmy korzyści, jakie może ci przynieść troska o klienta:

• stali klienci są skłonni kupić więcej twoich produktów,
• usatysfakcjonowani klienci będą polecać twoje usługi znajomym,
• zadowoleni klienci są skłonni więcej zapłacić za twoje produkty,
• obsługa stałego klienta kosztuje mniej niż pozyskanie nowego.

Troska o klienta decyduje o powodzeniu firmy

W firmach zachodnich idea troski o klienta jest znana i chętnie praktykowana. Polskie małe i średnie przedsiębiorstwa wciąż zapominają o tej ważnej zasadzie i, niestety, często przegrywają w konkurencji
z firmami zachodnimi. W tym kontekście warto także pamiętać, że dbanie o pracowników twojej firmy, wyrabianie w nich poczucia lojalności, autentycznej troski o klienta i uczciwości wobec niego, to niezwykle ważne czynniki, w dużym stopniu decydujące o powodzeniu firmy.




Artykuł powstał na podstawie książki „Marketing dla małych i średnich przedsiębiorstw” Björn Lundén i Bratumiła Pawłowska, wydawnictwo BL Info Polska Sp. z o.o., Gdańsk