Omnichannel w e-commerce. Jak wygląda wielokanałowość po polsku?

Przeczytaj także: Trendy w e-commerce na 2016 rok według e-Izby

Jak wykazują badania zachowań klientów przygotowane przez agencję i-systems, współcześni konsumenci często łączą różne kanały dostępu do produktów. Podczas gdy 3% konsumentów ogranicza wiedzę o produktach i zakupy wyłącznie do wizyt w sklepach stacjonarnych, zaś 57% korzysta jedynie z Internetu, pozostałe 40% z nich łączy te dwa kanały. 23% konsumentów najpierw zapoznaje się z ofertą w sklepie stacjonarnym, by następnie dokonać zakupu przez Internet, zaś w 17% przypadków proces ten jest odwrotny.

Wielokanałowość w sprzedaży stawia przed sklepami internetowymi wiele wyzwań. Przez omnichannel nie należy jednak rozumieć tylko równoległej sprzedaży produktów w sklepie stacjonarnym i w Internecie. W dobie prężnie rozwijającego się m-commerce i przycisków „Kup to” na portalach społecznościowych, dróg dotarcia do klienta jest znacznie więcej. Porównywarka cen idealo.pl sprawdziła, jak wielokanałowość w polskich sklepach internetowych wygląda w praktyce. Jaki odsetek polskich sprzedawców w sieci posiada też stacjonarną filię? Ilu z nich oferuje dostęp do mobilnej wersji swojej strony internetowej? Czy sprzedawcy docierają do konsumentów także za pomocą sieci społecznościowych? I w końcu – czy omnichannel w polskim e-commerce dotyczy tylko sprzedaży, czy również obsługi klienta?

Sklep stacjonarny i internetowy w jednym

Jednoczesne posiadanie sklepu stacjonarnego i internetowego może być bardzo dochodowym rozwiązaniem dla sprzedawców, lecz z drugiej strony może też oznaczać wygodę dla konsumentów. Dzięki takiemu połączeniu klienci sklepu mogą sami zdecydować, z jakich kanałów będą oni korzystać przy poszczególnych etapach zakupu. Przykładowo, konsumenci mogą zamówić produkt przez Internet i odebrać go w sklepie, gdzie w wielu przypadkach mogą również za niego zapłacić.

Dotyczy to także zwrotów. Według wspomnianych badań i-systems, aż 96% klientów chciałoby mieć możliwość zwrotu produktu zamówionego w sklepie internetowym w jego stacjonarnej filii. Taki sam odsetek konsumentów wyraża chęć sprawdzenia w Internecie dostępności produktów w sklepie stacjonarnym, zaś 90% z nich chciałoby mieć możliwość zarezerwowania online produktów, które następnie zostałyby odebrane przez nich osobiście. Rozwiązania takie mają wiele zalet – zarówno dla klientów, jak i sklepów rezygnacja z doręczenia zamówienia lub zwrotu przez kuriera jest łatwiejsza i tańsza. Ograniczenie wysiłku logistycznego tego typu jest także rozwiązaniem znacznie bardziej ekologicznym.

Inną chęć łączenia różnych kanałów zakupu produktów konsumenci deklarują, gdy już raz nabyli dany produkt w sklepie stacjonarnym. W 88% przypadków klienci zadowoleni z takiej transakcji chętnie powtórzyliby ją, wykorzystując w tym celu sklep internetowy. Z danych idealo wynika jednak, że taka kombinacja kanałów sprzedaży dotyczy niecałej połowy polskich sprzedawców. Odsetek sklepów internetowych posiadających filię stacjonarną wynosi 47%. Połączenie tych dwóch kanałów jest jednak łatwiejsze dla sklepów stacjonarnych. Rozpoczęcie sprzedaży w Internecie wymaga bowiem mniej przygotowań, niż otwarcie filii sklepu.