Klienci B2B a e-commerce

Przeczytaj także: Marki odzieżowe: rośnie sprzedaż online

Co ważne również, sprzedawcy B2B zaczynają szukać technologii wykraczających poza handelinternetowy i omni-channel, a które mogą mieć wpływ na rozwój i kształt ich biznesu w przyszłości. W przypadku obszarów, w które firmy będą inwestować w przyszłości, 62% sprzedawców wskazało opcję zautomatyzowanej wyceny, natomiast prawie połowa – 49% - wykorzystanie inteligentnego sprzętu do noszenia (ang. wearable computing) w centrach dystrybucyjnych w celu zwiększenia efektywności procesów łańcucha dostaw.

„Dostawcy biznesowi są na dobrej drodze by przystosować się do zmieniających się wzorców zakupowych” – powiedział Brian Walker, dyrektor ds. strategii w firmie hybris. „Obecnie ich najważniejszym zadaniem jest zapewnienie klientom bezproblemowej obsługi, o każdej porze, poprzez wszystkie punkty kontaktu. Na przykład, jeśli sprzedaż rozpoczyna się na komputerze stacjonarnym, ale klient musi wyjść na spotkanie, musi mieć on możliwość kontynuowania tego procesu poprzez urządzenie mobilne. W kanale tym, ważne jest również by opcje związane z płatnościami, dostawą itp. były jak najmniejszym obciążeniem dla użytkownika. Wielu sprzedawców B2B, będzie musiało dołożyć więcej starań w proces integracji systemów back-end i realizacji zamówień, a także swoich call center i popularnych serwisów społecznościowych”.

Wyzwania wpływające na poprawę obsługi sprzedaży cyfrowej

Badanie wskazuje, że największe wyzwania z jakimi muszą się zmierzyć dostawcy B2B przy poprawie funkcjonowania kanałów cyfrowych, z których korzystają klienci, związane są z organizacją i strukturą. Respondenci uważają, że największą barierą przy wdrożeniu rozwiązań omni-channel jest integracja technologii systemów back-office w różnych kanałach (wskazane przez 44% dostawców B2B), oprócz tego najczęściej wskazywanymi utrudnieniami są problemy z dostępem do danych konsumentów i analityki wewnątrz organizacji (42%), ograniczona nałożone przez partnerów dystrybucyjnych, franczyzy i odbiorców hurtowych (40%), jak również konflikty między kanałami w organizacji (36%). Podobne wyzwania spotykają, podczas wdrażania funkcjonalności omni-channel, sprzedawcy detaliczni, jak pokazują wyniki badania Accenture i hybris przeprowadzone wśród firm konsumenckich.

„Współczesny konsument świadomie korzysta z dostępnych rozwiązań cyfrowych i wymaga właściwej i bezproblemowej obsługi we wszystkich dostępnych kanałach” – powiedział Bob Barr, dyrektor zarządzający w firmie Accenture Interactive na region Ameryki Północnej odpowiedzialny za przekształcenia i operacje cyfrowe. „Dla firm, oznacza to, że nie tylko muszą wykorzystać technologie cyfrowe, ale również dostosować kulturę organizacyjną swojej firmy by oferować produkty jak najbardziej zorientowane na kupującego. Firmy B2B, których działania skupią się na zapewnieniu bezproblemowej obsługi omni-channel zyskają lojalnych klientów”.

Informacje na temat badania
Badanie „Building the B2B Omni-Channel Commerce Platform of the Future”, zostało przeprowadzone w okresie lipiec-wrzesień 2014, przez Forrester Consulting na zlecenie Accenture i hybris, na 930 klientach B2B kupujących produkty przez Internet i 526 przedstawicielach handlowych w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Francji, Niemczech i Wielkiej Brytanii. Respondenci są przedstawicielami organizacji zatrudniających co najmniej 1000 pracowników.