Media społecznościowe bez znaczenia dla e-commerce?

Przeczytaj także: Zakupy online. 7 (przedświątecznych) wskazówek dla e-sprzedawcy

Druga edycja globalnego raportu „Czynniki istotne dla kupujących przez kanał cyfrowy” (Digital Shopper Relevancy Report), wykorzystującego ankietę przeprowadzoną wśród 18,000 klientów sklepów internetowych z 18 krajów w celu uzyskania informacji na temat zmian nawyków zakupowych, wskazuje też jednak, że w tym samym okresie wzrosło znaczenie zakupów dokonywanych przez smartfony. Raport podkreśla, że Internet stał się obecnie najważniejszym kanałem wpływającym na decyzje zakupowe (wyprzedzając wszystkie inne kanały, w tym także tradycyjne sklepy), a 75% konsumentów ocenia, że jest ważny, lub bardzo ważny w procesie zbierania informacji przed dokonaniem zakupu.

Media społecznościowe: zbyt wiele szumu?

Jak dowodzi raport, w porównaniu z rokiem 2012 spadła waga przywiązywana do śledzenia sprzedawców w mediach społecznościowych (takich jak Twitter czy Facebook), dowiadywania się o nowych produktach z blogów oraz udziału w internetowych społecznościach klientów. Odpowiedzi klientów z całego świata nie tylko pokazują spadek znaczenia mediów społecznościowych w porównaniu z poprzednim raportem sprzed dwóch lat, ale dowodzą również, że media te są mniej istotne w procesie kupowania niż tradycyjne sklepy, Internet, smartfony, poczta email czy technologie wykorzystywane w sklepach.

Kees Jacobs, Global Digital Proposition Lead, Capgemini Digital Customer Experience, komentuje:

„Pomimo wzrostu dochodów Facebooka z reklam i pojawienia się innowacji marketingowych, takich jak przycisk "Kup" na Twitterze, wciąż do końca nie wiadomo, w jaki sposób element społecznościowy wpisuje się w proces zakupowy. Media społecznościowe są nadal najważniejsze w etapach "rozeznania" i "wyboru" (szczególnie jeśli chodzi o modę), ale już mniej na etapach "transakcji, dostawy i zachowań pozakupowych". Nasz raport wskazuje, że sprzedawcy mają jeszcze wiele do zrobienia na każdym etapie procesu zakupowego, aby media społecznościowe mogły pełnić ważną rolę w kupowaniu produktu lub usługi”.

Tradycyjny sklep jest na razie wciąż najważniejszym punktem sprzedaży - zwłaszcza na dojrzałych rynkach

Badanie Capgemini pokazuje, że jeśli chodzi o punkt sprzedaży, to klienci z całego świata preferują nadal sklepy tradycyjne, ale popularność Internetu już im niemal dorównuje. 72% klientów uważa sklepy za ważne bądź bardzo ważne miejsca dokonywania transakcji, w porównaniu z 67% oceniającymi tak Internet. Jedynie 14% klientów wyraźnie zaznaczyło, że tradycyjne sklepy stały się dla nich mniej istotne. Jednakże większość klientów (51%) deklaruje, że w przyszłości zamierza wydać więcej pieniędzy na zakupy online niż w tradycyjnych sklepach. Poza wzrostem popularności smartfonów, rośnie popularność technologii cyfrowych wykorzystywanych w sklepach (np. w kioskach in-store), co może oznaczać, że wprowadzenie nowych technologii do tradycyjnych sklepów będzie mile widziane przez klientów.