Branżo e-commerce: quo vadis?

Przeczytaj także: E-commerce w Polsce: trendy 2014

To partnerskie traktowanie klientów wciąż jest słabą stroną polskiego e-commerce. Dlatego zunifikowane przepisy, które będą obowiązywać od przyszłego roku (w tym m.in. wydłużenie prawa do odstąpienia od umowy zawartej przez Internet z 10 do 14 dni oraz wymóg uzyskania zgody konsumenta na wszelkie dodatkowe płatności wykraczające poza te, które zostały uzgodnione) mają szansę zmienić sytuację w e-handlu na korzyść konsumenta.

― Kolejne lata w e-commerce będą zdecydowanie zmierzały w stronę szybszych i tańszych przesyłek ― prognozuje Natalie Palacz, brand manager w IAI S.A. i dodaje: ― Zauważmy, że jednym z powodów, dla których konsumenci obecnie częściej wybierają̨ tradycyjne zakupy, jest obawa przed złym dopasowaniem produktu i komplikacjami związanymi ze zwrotem zakupionych towarów przez Internet. Dziś możliwość́ wygodnego oraz szybkiego zwrotu towaru wyróżnia sklep na tle konkurencji, ale w niedalekiej przyszłości będzie już standardem. Tym, co buduje przyszłość e-commerce, jest bezproblemowy zwrot oraz szybka rekompensata poniesionych kosztów związanych z zamówieniem. A na rynku są już rozwiązania, które umożliwiają zarówno klientom, jak i sklepom skuteczny i szybki proces zwrotu i to bardzo niskim kosztem finansowym.

Budowanie reputacji to strategia długodystansowa

Co jeszcze trzeba zmienić już dziś, by cieszyć się lepszym jutrem? Zaangażować konsumentów w to, by o sklepie mówili, polecali go innym, a nawet promowali. W tym niestety nie pomogą już żadne unijne przepisy. Pomóc może właściwa strategia marketingowa zorientowana na klienta i otwarta na komunikację z nim.

― To strategia obliczona na wiele miesięcy, a nawet lat ― przekonuje Katarzyna Maciaszczyk-Sobolewska z Opineo.pl i dodaje: ― Ci najbardziej wytrwali i świadomi sprzedawcy internetowi zaczynali słuchać swoich klientów i gromadzić opinie konsumenckie już 7-8 lat temu. Dziś mają pokaźną historię recenzji i ocen. To dowód ich długoletniej obecności na rynku oraz szacunku, jaki zbudowali wokół siebie, dzięki prowadzonej przez lata otwartej komunikacji z klientem.

Tym, co stanowi trzon silnej reputacji, jest więc zaangażowanie klientów. To oni są recenzentami sklepu i autorami opinii. To oni mogą wylać na sklep wiadro pomyj lub wynieść go na ołtarze. I wreszcie, to oni sprawiają, że o sklepie „się mówi”.

Głośną sprawą z ubiegłego roku jest historia sprzedawcy internetowego: Damiana Radomskiego i jego klienta ― Jakuba Majchrzaka. W grudniu 2013 r. klient zamówił w sklepie internetowym grę ― prezent dla swojej babci. Tuż przed wigilią właściciel sklepu spostrzegł, że zapomniał nadać paczkę i prezent nie dotrze na święta. Nie zastanawiając się długo, wsiadł w samochód i osobiście dostarczył klientowi przesyłkę. Był wigilijny poranek, a on pokonał 360 km, żeby tylko „uratować święta” swojemu klientowi. Chwilę później pisały już o tym wszystkie media, bo klient z własnej inicjatywy nagłośnił historię szlachetnego zachowania sprzedawcy internetowego.

Nie ulega wątpliwości, że przyszłość e-handlu stoi pod znakiem synergii e-sklepu z klientem. Synergii rozumianej na zasadzie wzajemnego szacunku i partnerstwa, gdzie biznes łączy się z empatią, a zaufanie i lojalność z promocją.