Branżo e-commerce: quo vadis?

Przeczytaj także: E-commerce w Polsce: trendy 2014

Według „Europe B2C Ecommerce Report 2013”, Polska jest liderem wzrostu rynku e-commerce w Europie Środkowej, osiągając 24-procentową dynamikę i przewyższając o 1% średnią europejską. Kto jest sprawcą tego sukcesu? Głównie małe i średnie biznesy, bo zdaniem Ministra Administracji i Cyfryzacji RP Rafała Trzaskowskiego, ok. 80% polskich firm inwestujących w sektor e-commerce to mikroprzedsiębiorstwa.

Rok 2020, według szacunków resortu gospodarki, będzie już definitywnie należał do Internetu. Z kolei do 2038 roku, jak prognozują marketerzy, znikną z ulic tradycyjne sklepy, które zostaną zastąpione przez swoiste „salony doświadczeń”. Klienci będą w nich mogli dotknąć, poczuć i wypróbować produkt, który ostatecznie kupią przez Internet. Standardem stanie się „Ratailtainment”, czyli połączenie rozrywki i handlu. A wszystko po to, by maksymalnie umilić i uprościć klientowi proces zakupowy.

To oczywiście bardzo odległa przyszłość i trudno ocenić, czy te prognozy się sprawdzą. Jednak już w najbliższych latach, zdaniem ekspertów z IAI S.A., możemy spodziewać się umocnienia trendów obserwowanych w roku ubiegłym, czyli: coraz większego przenikania się̨ sprzedaży on-line i off-line (jak np. wzrost liczby stacjonarnych punktów odbioru towarów zamówionych przez Internet), pojawienia się̨ nowych kanałów sprzedaży oraz wykorzystania przez internetowych sprzedawców możliwości, jaką dają Augmented Reality, wirtualne przymierzalnie czy wirtualne sklepy.

Wiadomo też, że technologia i handel pójdą do przodu. Kontekst funkcjonowania e-sklepów oraz to, w jaki sposób mają one działać, zmienia się bardzo dynamicznie, bo Internet zmienia się gwałtownie, a wraz z nim e-klient.

Lepiej być prawdziwym niż najlepszym

Współczesny prosument nie jest już tylko biernym odbiorą komunikatów i ofert. Lubi czuć się zaangażowany. Poszukuje w Internecie potrzebnych informacji na temat sklepów, produktów i usług, ale sam też dodaje własne opinie. To widać na przykładzie Generacji C ― konsumentów, którzy chętnie komentują, wymieniają poglądy i publikują osobiste recenzje na temat sklepów, produktów czy usług.

Badania Vouchercloud.pl dowodzą, że najliczniejszą grupę klientów sklepów internetowych, pod względem przyswajania informacji, stanowią wzrokowcy. Aż 93% osób wiąże atrakcyjność e-sklepu z wyeksponowaniem jego asortymentu. Dla niemal 1/3 badanych mocnym argumentem skłaniającym do zakupu towaru w danym e-sklepie jest jego prezentacja w formie filmów video. Jednak tym, co buduje lojalność klientów i postrzeganie przez nich sklepu jako wiarygodnego i godnego zaufania, są opinie. Te autentyczne i, o dziwo, nie zawsze pochlebne.

Swego czasu Al Ries i Jack Trout głosili, że w biznesie lepiej być pierwszym niż lepszym. Kto wie, może już niedługo nowym prawem marketingu będzie: „lepiej być prawdziwym niż najlepszym”? Okazuje się bowiem, że współczesny konsument ceni sobie dzisiaj szczerość i uczciwość, a wszelkie próby oszustwa piętnuje. To tyczy się również opinii, jakimi szczycą się sklepy internetowe i producenci. Z badań Revoo.com wynika, że 68% konsumentów bardziej ufa tym recenzjom, które po części są pozytywne, a po części negatywne. Inaczej mówiąc ― same pochlebstwa budzą w klientach już tylko podejrzenie. To dobra wiadomość dla sprzedawców, którzy nie chcieli gromadzić autentycznych opinii konsumenckich z obawy przed nadmierną krytyką. Te obawy są dzisiaj nieuzasadnione. Klienci prędzej wybaczą sklepowi parę negatywnych komentarzy na jego temat, niż komentarze pozytywne, które nie są autentyczne. To, zdaniem ekspertów, całkiem nowy, lepszy wymiar e-handlu i e-marketingu.

― Tak jak w marketingu internetowym jesteśmy świadkami trendu, że „SEO magicy” ustępują miejsca content managerom i architektom informacji, a tradycyjna reklama zostaje wyparta przez działania niestandardowe i angażujące, tak w branży e-commerce funsetterzy oddają pola autentycznym konsumentom piszącym wiarygodne opinie. I słusznie. W końcu internetowe platformy sklepowe nie powstają z myślą o wyszukiwarkach i algorytmach Google, ale z myślą o rzeczywistych klientach internetowych, którzy mają pełne prawo do tego, by w relacji ze sklepem traktowano ich po partnersku ― komentuje nowe trendy Katarzyna Maciaszczyk-Sobolewska, PR & marketing manager w Opineo.pl.