Zachowania konsumentów: zakupy wielokanałowe

Przeczytaj także: 10 kluczowych zmian w e-commerce, które przyniosła pandemia

Raport badający zachowania klientów bazuje na badaniu zrealizowanym przez agencję Mobile Institute. Partnerami opracowania są Visa oraz Przelewy 24.

Zakupy to obecnie wielokanałowy proces. Sklepy stacjonarne już nie są numerem jeden na liście ulubionych miejsc zakupowych Polaków. Współcześni konsumenci migrują między różnymi kanałami sprzedaży, kierując się przede wszystkim wygodą. Retailerzy powinni być jak ich klienci: smart, social i przede wszystkim omnicommerce - podkreśla Patrycja Sass - Staniszewska, Prezes Izby Gospodarki Elektronicznej.

Zakupy smartfonem w górę

Z badania wynika, że 4 na 10 internautów dokonało ostatniego zakupu wielokanałowo, a 43 proc. zadeklarowało kuowanie produktów konkretnej marki w więcej niż jednym kanale sprzedażowym. Porównując wyniki obecnego badania do wyników w raporcie - “M-Commerce. Kupuję mobilnie” z 2016 roku - widać wyraźny wzrost wykorzystania w procesie zakupowym smartfonów (56 proc., +6p.p.), kosztem tabletów (21 proc., -4p.p.), co może być podyktowane rozszerzeniem linii smartfonów wiodących marek o modele z dużym ekranem. Co ciekawe, wzrostowi zainteresowania urządzeniami mobilnymi, w szczególności smartfonem, nie towarzyszy spadek wykorzystania urządzeń pełnowymiarowych, jak laptop czy komputer stacjonarny. Konsumenci po prostu w różnych okolicznościach wykorzystują najwygodniejsze dla siebie urządzenia.

Detaliści muszą sprostać oczekiwaniom dzisiejszych konsumentów, którzy chcą dokonywać zakupów na urządzeniach mobilnych (np. poprzez aplikacje), przy pomocy urządzeń ubieralnych, na komputerach, a także osobiście w „fizycznym” sklepie. Oczekują też, że sprzedawcy będą rozpoznawać ich w miarę, jak oni sami przemieszczają się między urządzeniami, w internecie i w fizycznym sklepie. Sprostanie temu jest trudne dla akceptantów każdej wielkości, a szczególnie wiele problemów może przysparzać małym przedsiębiorstwom, które generują dwie trzecie zatrudnienia i ponad połowę aktywności gospodarczej w Europie. Z drugiej strony, e-commerce otwiera rynki i możliwości niewyobrażalne w świecie off-line. 25 lat temu baza klientów drobnego detalisty była ograniczona do osób znajdujących się w fizycznym sąsiedztwie; dziś obszar, na jakim sprzedawca może znaleźć klienta, nie ma praktycznie granic– mówi Jakub Kiwior, dyrektor generalny Visa na Polskę i Węgry.

W miejscu sprzedaży używamy smartfona

Urządzenia mobilne wykorzystywane są średnio w ponad dwóch miejscach. Najczęściej Polacy wciąż korzystają z nich w domu (60 proc., +9p.p.), a następnie w podróży (39 proc.). Dość mocno w stosunku do 2016 roku wzrosło wykorzystanie urządzeń mobilnych w miejscach zakupowych (34 proc., +7p.p.), Dziś w punkcie sprzedaży korzysta z nich co 3 ich posiadacz. Natomiast wsród e-kupujących wykorzystanie urządzeń mobilnych w punktach sprzedaży jest obecnie aż o 7.p.p. wyższe niż w 2016 roku i wynosi 43 proc., zaś wśród m-kupujących o 2 p.p. i wynosi 39 proc.

Ulubione miejsca zakupowe Polaków

Polscy konsumenci mają różne typy jeśli chodzi o ulubione miejsce zakupowe, a sklepy stacjonarne nie mają już monopolu w tym zakresie. Wśród badanych, zapytanych o ulubione miejsce, 32 proc. wskazało sklepy stacjonarne, a 41 proc. wskazało jakieś miejsce wirtualne, w tym 14 proc. oddało swój głos na platformy zakupowe, 12 proc. na e-sklepy, a 8 proc. na media społecznościowe. Dla 7 proc. internautów ulubionym miejscem zakupowym są aplikacje mobilne.