Tajemniczy klient: sklepy odzieżowe

Przeczytaj także: Zakupy ubraniowe Polek przeniosły się do sieci

Wniosek 2 – liczy się pierwsze wrażenie

Z uwagi na fakt, że sklepy odzieżowe mają zróżnicowane standardy obsługi, a klienci – różne oczekiwania, INTERNATIONAL SERVICE CHECK postanowiło sprawdzić czy pracownicy oferują pomoc spontanicznie (i po jakim czasie), a dodatkowo zapytać – czy taka pomoc jest przez klientów preferowana. Pytania te nie podlegały punktacji.

Z odpowiedzi tajemniczych klientów wynika, że ponad połowa pracowników (50,6%) zaproponowała pomoc w ciągu pierwszych kilku minut od wejścia do sklepu, z czego 38,3% klientów tego oczekiwało, a 12,3% nie spodziewało się takiej inicjatywy (choć byli pozytywnie zaskoczeni, gdy taka pomoc nadeszła).

Połowa z tych pracowników zaoferowała klientom pomoc krótko po ich wejściu do sklepu (do 1 minuty), a pozostali w ciągu 1-5 minut. Istotny jest fakt, że aż 45,7% klientów czekało na ofertę pomocy, ale takowa nie nadeszła.

Elementem podlegającym punktacji było powitanie, którego nie usłyszał co czwarty klient. Co więcej, w ekstremalnych przypadkach pracownicy nie odpowiadali nawet na „dzień dobry” wypowiedziane przez wchodzącego do sklepu. Co szósty klient czuł się z tego powodu niekomfortowo, co było widać w udzielanych odpowiedziach.

„Pierwsze wrażenie - pierwsze kilka minut - raczej nie, gdyż nikt nie odnotował mojego wejścia do sklepu, nawet przechadzając się po sklepie, nikt się do mnie nie zwrócił”.

„Odniosłam wrażenie, że jestem w sklepie mile widziana tylko, jeśli nic nie chcę od obsługi”.

Średni ogólny wynik w podkategorii Powitanie wyniósł tylko 63,3%. Pracownicy (przynajmniej część z nich) zdecydowanie nie opanowali dobrych manier i zdają się nie pamiętać, jak ważne jest pierwsze wrażenie. Co prawda maksymalną liczbę punktów zdobyło 15 sieci i 87 sklepów, ale z drugiej strony najniższą notę – 0% - otrzymało aż 21 sklepów!

Wniosek 3: klienci lubią pomocnych pracowników

66% - tak średnio oceniono pomoc i doradztwo w sklepach. W tej podkategorii pod uwagę brano kontakt pracownika z klientem, sprawdzano czy sprzedawca umie identyfikować potrzeby klienta, sprawnie zamknąć sprzedaż oraz upewnić się, że otrzymał wszystko, czego potrzebował.

Niemal 40% wszystkich badanych sklepów osiągnęło wynik poniżej średniej, a cała kategoria Obsługa została oceniona najsłabiej ze wszystkich branych pod uwagę (poniżej 70%). Wynik jest bardzo niski i jeśli sklepy chcą zyskać nowych, a także utrzymać starych klientów – potrzebna jest natychmiastowa reakcja.

Szukając pozytywnych aspektów – w niektórych sklepach widać, że firmy dbają o zapewnienie klientom wysokiego poziomu doradztwa. Dwie sieci sklepów uzyskały tu stosunkowo wysokie wyniki:

Jackpot (95,8%)
Hexeline (93,1%)

Za idealny wzór może posłużyć 16 zbadanych sklepów, które uzyskały wynik 100%. Aż trzy z nich można znaleźć w Silesia City Center w Katowicach i tyle samo na terenie Galerii Rzeszów.

Aryton - Galeria Dominikańska Wrocław
Esprit - Galeria Bałtycka Gdańsk
Hexeline - Manufaktura Łódź
Hexeline - Galeria Rzeszów
Jackpot - Silesia City Center Katowice
Jackpot - Galeria Sfera Bielsko Biała
KappAhl - Galeria Rzeszów
Marc O' Polo - Silesia City Center Katowice
Massimo Dutti - Galeria Rzeszów
Próchnik - Silesia City Center Katowice
Quiosque - Galeria Askana Gorzów Wielkopolski
Reporter - Galeria Dominikańska Wrocław
Simple - Stary Browar Poznań
Taranko - Plaza Poznań
Top Secret - Galeria Askana Gorzów Wielkopolski
Vistula - Karolinka Opole

Warto zauważyć, że czterech na pięciu pracowników zadawało pytania, by lepiej rozpoznać potrzeby klienta. Nie zmienia to faktu, że 20% sprzedawców ograniczało się tylko do wskazania miejsca, w którym można było znaleźć szukany asortyment.

„Powiedziałam pracownicy, że szukam koszuli dla siebie. Nie zadała mi żadnych pytań, chociaż w sklepie dostępne były koszule z różnymi typami rękawów i z różnych materiałów”.

„Pracownik nie zadał mi żadnych pytań, tylko wcisnął mi w rękę pierwszą lepszą bluzkę (nie koszulę), a kiedy mi się nie spodobała, bez słowa zaprowadził mnie do wieszaka z koszulami i kazał sobie coś wybrać”.