Tajemniczy klient: sklepy odzieżowe

Przeczytaj także: Zakupy ubraniowe Polek przeniosły się do sieci

„Klient nie powinien mieć poczucia, iż jest jednym z wielu klientów. Powinien zostać obsłużony z należytą starannością w taki sposób, aby mieć kiedyś w przyszłości chęć wrócić do tego sklepu”.

Wypowiadali się pozytywnie:

"Tak się składa, że spodnie zaproponowane przez panią Dorotę tak mi się spodobały (do czego się nie przyznałem), że na koniec wróciłem prywatnie do sklepu, by je kupić. Pani Dorota poznała mnie i z uśmiechem przywitała ponownie, a widząc, że sięgam po te spodnie, dodała sympatycznie, że naprawdę to dobry wybór”.

„Wykwalifikowana pracownica sprawiła, że w sklepie było miło przebywać i przymierzać. Ważnymi elementami dla mnie było nienaganne zachowanie, jak również nienachalna pomoc. W każdym momencie mojej wizyty mogłam liczyć na pomoc pracownicy”.

„Podobała mi się docelowa obsługa, która należała do bardzo aktywnych. Ekspedientka podczas konsultacji przyjęła postawę bardzo czynną i energiczną. Doradzała, pytała o opinie, z pasją odpowiadała na wszelkie pytania”.

Ale też negatywnie:

„Podczas konsultacji nie zadano mi ani jednego pytania na temat tego, czego tak naprawdę szukam i odniosłam wrażenie, że tylko tam przeszkadzam. Gdybym była zwyczajną klientką potrzebującą pomocy, to prawdopodobnie wyszłabym ze sklepu bez dalszych poszukiwań i mierzenia czegokolwiek. (…) Odniosłam wrażenie, że osoby, z którymi miałam styczność wykonują swoją pracę automatycznie, nie są przyjazne klientowi. W sklepie czułam się źle, bardzo nieswojo i miałam wrażenie, że klienci przeszkadzają obsłudze, a nie są mile widzianymi osobami”.

„Nie podobało mi się zbytnie (nieszczere) zachwalanie produktów - to akurat widziałam na przykładzie innej klientki, która wyjątkowo niekorzystnie wyglądała w przymierzanej spódnicy - mimo to sprzedawczyni twierdziła, że jest świetnie...”.

„Brak przywitania, brak uśmiechu przechodzącego obok pracownika, raczej nieżyczliwe spojrzenie, brak zapytania o to czy życzę sobie udzielenia pomocy, brak zainteresowania podczas mierzenia produktów, brak pożegnania czy zachęcenia do przyjścia ponownie”.

Wniosek 1 – bez fachowej obsługi ani rusz

Badania tajemniczego klienta realizowane przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK pokazują, że obsługa - fachowa, życzliwa i profesjonalna - to najważniejszy aspekt dla odwiedzających sklepy klientów. Nie bez przyczyny właśnie w tej kategorii badane placówki miały najwięcej do zyskania, ale i do stracenia. Aż 50% ze wszystkich możliwych do zdobycia punktów oddano właśnie kategorii Obsługa, którą podzielono na trzy części - Powitanie, Pomoc i doradztwo oraz Pożegnanie.

Średni wynik ogólny w całej kategorii wyniósł jedynie 66,2%. Jak się okazało, im więcej czasu klient spędził w sklepie, tym mniejsze budził zainteresowanie. Generalnie najlepiej wypadło Powitanie (69,8%), następnie Pomoc i doradztwo (66%), a najsłabiej Pożegnanie (63,3%).

Trzy najwyższe wyniki przypadły siedmiu markom:

• Tatuum, Jackpot, Hexeline (90,9%)
• Esprit, Jacqueline Riu, Reporter (89,9%)
• Mustang (87,9%)

Najsłabszy wynik to krytyczny poziom 11,8%!

Dziesięciu sklepom należą się ogromne gratulacje, bo obsługującym tam pracownikom przyznano maksymalną liczbę punktów w kategorii Obsługa (100%):

Aryton - Galeria Dominikańska Wrocław
Esprit - Galeria Bałtycka Gdańsk
Hexeline - Manufaktura Łódź
Jackpot - Silesia City Center Katowice
Massimo Dutti - Galeria Rzeszów
Próchnik - Silesia City Center Katowice
Quiosque - Galeria Askana Gorzów Wielkopolski
Reporter - Galeria Dominikańska Wrocław
Simple - Stary Browar Poznań
Top Secret - Galeria Askana Gorzów Wielkopolski
Vistula - Karolinka Opole

W tych punktach pracownicy dbali o klienta przez cały czas jego obecności w sklepie - obserwowali, słuchali i starali się dobrać najlepszy produkt. Potrafili też doradzić podczas przymiarki, zaoferować dodatkową propozycję, zachęcić do zakupu, a na koniec odpowiednio pożegnać. Klienci chętnie wracają do takich sklepów, budując sobie obraz firmy, która o nich dba i potrafi sprostać ich wymaganiom.