eCRM, czyli zwiększamy lojalność eKlientów

Przeczytaj także: CRM - 10 czynników sukcesu

Dane do baz danych

Dysponujemy zatem sporą ilością danych, a zarazem możliwością analizowania postępowań użytkownika korzystającego z naszego serwisu internetowego. Oczywiście wszystkie informacje powinny być zbierane w dobrze zbudowanej bazie danych. Każdy klient powinien również posiadać swój osobny profil tak, aby nasze działania były maksymalnie zindywidualizowane i w każdej sytuacji mogły być odpowiednio elastyczne. Jednak nie możemy zapominać, że eCRM ma nam przynieść zyski. Tworzenie drogiej i skomplikowanej bazy danych musi być skutecznie wykorzystane. Musimy pamiętać, że dane te zbierane są po to, aby maszyna mając do dyspozycji profil klienta, mogła dostosować prezentowaną mu ofertę tak, aby myślał on, że w pełni jego potrzeby są przewidywane. Musimy przyzwyczaić użytkownika, że treść serwisu i jego interfejs jest konstruowany tylko i wyłącznie z myślą o nim. Dlatego sami z kolei przyzwyczajmy się do myśli, że eCRM to nie tylko świetna znajomość użytkownika, ale również wypracowane, przez poznanie jego potrzeb, schematy działania. Wzorce, dzięki którym klienci postrzegają nas lepiej, a my trafnie określamy ich zachcianki. Przede wszystkim to one muszą być cały czas pielęgnowane, tak abyśmy nigdy nie zwiedli oczekiwań użytkownika serwisu.

Zresztą pomagają nam w tym sami użytkownicy. Wracając do przykładu sklepu internetowego, przypomnijmy sobie jak nieraz wchodziliśmy na stronę e-księgarni, gdzie po wybraniu jakiejś pozycji wirtualny sprzedawca proponuje nam dodatkowo trzy inne książki. Jeśli jest to e-sklep zbudowany w oparciu o narzędzia eCRM, wydawnictwa te w wielu przypadkach będą bardzo udanie trafiać w nasze gusta. Dlaczego się tak dzieje? Ponieważ bardzo prawdopodobne, że mechanizm celnie określił nasz profil i przyporządkował do pewnej grupy użytkowników, którzy kupując wybraną przez nas książkę, zakupili którąś z trzech nam poleconych (stosując metodę filtracji - o czym niżej). Proste, a jednak skuteczne. Warto wejść na stronę największej amerykańskiej księgarni internetowej Amazon.com i poszukać takich rozwiązań.

Zapewniam, że znajdziemy ich sporo, a najbardziej oczywiste przykłady to:

• Sprzedaż dwóch książek za korzystniejszą cenę – dodatkowy produkt tematycznie jest spokrewniony z wyszukanym

• Klienci rekomendują – to klika pozycji zakupionych przez tych użytkowników strony, którzy wcześniej kupili pozycję wyszukaną

• Lista życzeń – dzięki, której administrujący sklepem system może układać ranking pożądanych produktów, opierając się na wielu przesłankach. Takich jak wyszukiwane produkty, książki dodane do listy życzeń oraz zakupione.

• Personalizowany e-mailing – w oparciu o analizy zebrane w ten sposób Amazon.com przesyła pocztą elektroniczną odpowiednio przygotowane oferty, które nie są przypadkowe, a tworzone przez zestawienie zachowań Internauty.

Poznanie, zrozumienie, rozwinięcie, budowanie

Posiadanie danych o kliencie, jakby wyczerpujące one nie były, nie jest pełnią sukcesu. Powyższy przykład księgarni dowodzi, że oprócz tego, iż musimy wiedzieć jak je właściwie wykorzystać, potrzebujemy odpowiednich narzędzi. Dlatego konieczne jest pokonanie drogi od ustalenia kim jest nasz klient, poprzez poznanie jego potrzeb, a co ważniejsze zrozumienia tych potrzeb, po rozwinięcie kanałów komunikacji oraz zbudowanie trwałych więzi. Osiągniemy to tylko wówczas, gdy zastosujemy jasne schematy działania. Schematy, dzięki którym zyskamy my i użytkownicy, ponieważ:

• Usprawnimy klientom korzystanie z naszej strony. Jeśli witryna odgadnie zainteresowania użytkowników nie będą musieli pracowicie przeglądać menu i zawartości podstron. Dzięki temu będą czuć się znacznie pewniej oraz będą świetnie potrafili się po niej poruszać

• Dostęp do skomplikowanych towarów stanie się łatwiejszy. Dzięki wiedzy o użytkowniku łatwiej odpowiadać na sytuacje w których potrzebna jest silna „kastomizacja” produktu.

• Zwiększymy sprzedaż. Ludzie nie mają oporów przed kupowaniem - w rzeczywistości bardzo to lubią. Jeśli półka z towarami będzie właściwie przygotowana szybko przystąpią do właściwej zabawy – kupowania.

• Użytkownicy staną się bardziej lojalni. Gdy klient zorientuje się, że witryna dopasowuje się do jego potrzeb być może chętniej wróci pod ten adres zamiast wypełniać kolejny formularz rejestracyjny.

Zaawansowane narzędzia eCRM są ważne i potrafią na długo utrwalić relację sprzedawca-klient. Dlatego warto je wdrażać w każdej firmie.