Czy bank może działać bez papieru?

Przeczytaj także: 3 konkurencje bankowej rywalizacji w Customer Experience

Niektórzy z nas pamiętają czasy, gdy w przedsiębiorstwach na maszynach lub nawet ręcznie pisano wszelkie raporty, sprawozdania, zestawienia. Pisało się je przez kalkę by mieć 2-3 kopie dokumentu, albo też korzystało się z powielacza spirytusowego, gdy potrzebna była większa liczba kopii. Wprowadzenie zmian w takim dokumencie wymagało jego przepisania. Tak mozolnie stworzony dokument był przez użytkowników traktowany z dużą atencją i nie robiło się wydruków próbnych, czy też nadmiarowych kopii. Teraz sprawa jest bardzo prosta: wciskamy odpowiedni klawisz na klawiaturze komputera i raport generuje się automatycznie, klikamy myszką i drukujemy, często nie zastanawiając się czy jest to ostateczna wersja dokumentu i czy potrzebny nam jest ten dokument w postaci papierowej.

Działalność bankowa od zawsze związana jest z „problemem papieru”. Operacje dokonywane w oddziałach banków zawsze wymagały dużej ilości kartek. Wpłaty, wypłaty, przelewy i niezliczona ilość innych czynności – każdy drobiazg wymaga przecież podpisu klienta. A jeśli trzeba się podpisać to trzeba mieć na czym. Operacje wymagające użycia papieru są kosztowne, nieefektywne i cóż... nie jest to bez wątpienia to co za czym klienci przepadają. Nie ukrywajmy, że tylko klienci nie lubią „papierologii”. Ilość formularzy papierowych, które ręcznie musiał wypełnić mój doradca finansowy przy zakładaniu konta i zlecaniu standardowych transakcji wielokrotnie wpisując te same dane doprowadzała go do rozpaczy (bank nie przyjmuje dokumentów poprawianych, przekreślonych – pomyłka - przepisujemy od nowa). Kartka zawsze może się gdzieś zapodziać, może nie dotrzeć na czas tam, gdzie powinna, musi wielokrotnie przechodzić przez czyjeś ręce, zmuszając klientów do czekania godzinami albo dniami na realizację transakcji. Nie wspominając o tym, że duże ilości kartek oznaczają zazwyczaj duży bałagan, a każdy pracownik, który przekłada je z miejsca na miejsce, jest wymiernym nośnikiem kosztów.

Banki jak dotąd wyśmienicie radzą sobie z zastosowaniem technologii informatycznych. Dotyczy to jednak przede wszystkim ich wewnętrznych operacji – w zasadzie zostały one w większości zautomatyzowane, a papier zastąpiony przez dokumenty elektroniczne. Poczyniono również ogromne postępy w bankowości internetowej, szczególnie w Europie. Według ostatniego raportu Pew Internet & American Life Project, także w Stanach Zjednoczonych korzystanie z e-bankingu wykazuje wyraźną tendencję wzrostową. Jedna czwarta Amerykanów – 53 miliony osób – korzysta dziś z usług bankowych za pośrednictwem Internetu. Jednak eksperci są zgodni co do tego, że najlepszym kanałem sprzedaży dla banków wciąż pozostają oddziały. Według Celent Communications, ponad połowa czasu, jaki klienci przeznaczają na kontakt z bankiem, należy właśnie do oddziałów. Stanowi to wyjaśnienie dla pozornie paradoksalnego zjawiska: liczba banków nieustannie się zmniejsza, natomiast liczba oddziałów systematycznie rośnie. Problem w tym, że więcej oddziałów oznacza także więcej papieru, ponieważ oddziały zasadniczo do każdej czynności używają różnego rodzaju papierowych formularzy. Jest więc całkiem naturalne, że banki inwestują, by zmniejszyć ilość papieru zużywanego podczas operacji dokonywanych w oddziałach i między oddziałami.

Działalność bankowa została odczarowana w stosunku do tradycyjnego wizerunku sięgającego XIX wieku. Produkty i usługi bankowe są dziś takim samym towarem, jak każdy inny. Klienci dokonują wyboru banku na podstawie sposobu obsługi (w tym oferty produktowej) i ceny, jaką muszą za nią zapłacić. Dlaczego więc klienci muszą ponosić koszty obrabiania tak znielubionego przez nich papieru? Oderwanie procesów biznesowych związanych ze sprzedażą i obsługą klientów to uwolnienie ich od znacznego składnika kosztowego i spowolnienia wywołanego fizyczną cyrkulacją papieru. Wystarczy zastąpić papier plikami graficznymi i położyć nacisk na zarządzanie przepływem informacji, by zdecydowanie zwiększyć efektywność, poprawić obsługę klienta, a tym samym zyskać przewagę wobec konkurencji. Zastąpienie papieru dokumentami w postaci elektronicznej może mieć zasadnicze znaczenie dla wzrostu satysfakcji klientów. Zmniejszy się czas oczekiwania na realizację zleceń, więcej uwagi personel będzie mógł poświęcić każdemu klientowi. Co ważne, zmniejszy się ilość reklamacji, które często wynikały z zawieruszenia dokumentów w organizacji.

Istotą koncepcji usprawnienia organizacji poprzez eliminację papieru jest nadanie informacji postaci elektronicznej tak wcześnie, jak to tylko możliwe. Nieważne jaki jest wejściowy format danych: e-mail, plik graficzny, plik XML; każdy pracujący w banku system winien być zdolny do ich przetworzenia. Co więcej, elektroniczna postać dokumentu natychmiast może trafić do osób, które ich potrzebują, w sposób na tyle zautomatyzowany, na ile to tylko możliwe.