Czy bank może działać bez papieru?

Przeczytaj także: 3 konkurencje bankowej rywalizacji w Customer Experience

Imaging (tworzenie pliku graficznego na podstawie papierowego dokumentu) jest w tym wypadku traktowany jako punkt wyjścia. Stosowany dziś przede wszystkim w wewnętrznych operacjach bankowych, skraca czas przetwarzania danych z dni do godzin i z godzin do minut. Wpływa też bezpośrednio na redukcję kosztów, a klientom, szczególnie korporacyjnym, umożliwia lepsze zarządzanie aktywami. Zarządzanie dokumentami w postaci plików graficznych ma także mnóstwo innych zalet. System definiuje relacje dokumentu z klientami, działami banku i ich pracownikami oraz transakcjami, tworząc pewnego rodzaju relacyjną bazę danych, pełną pożytecznych informacji, które można wykorzystywać na wiele sposobów. W systemie zarządzania obrazy traktowane są jako obiekty będące przedmiotem procedur. Można więc automatycznie określić uprawnienia pracowników w przetwarzaniu dokumentu i wskazać, jakie dodatkowe dokumenty są niezbędne do wykonania każdej czynności.

Korzyści, jakie banki mogą osiągnąć w wyniku przetwarzania elektronicznych obrazów dokumentów są bardzo znaczące lecz nie można ich osiągnąć za darmo. Przestawienie oddziału banku z pracy z dokumentacją papierową na przetwarzanie dokumentów elektronicznych pociąga za sobą konieczność inwestycji. Oczywiście w dłuższej perspektywie czasu prowadzi to do dalece większych oszczędności. Doświadczenie firmy w realizacji tego typu przedsięwzięć w bankach amerykańskich i europejskich pokazuje, że inwestycje tego rodzaju zwracają się bardzo szybko. W przypadku wewnętrznych operacji banki osiągnęły od 20 do 40 proc. stopę zwrotu z inwestycji w zintegrowane systemy zarządzania dokumentami.

Należy pamiętać, że przejściu z obróbki dokumentu papierowego do jego wizerunku elektronicznego musi towarzyszyć zmiana procesów sprzedaży i obsługi klientów oraz podejścia zarówno pracowników banku jak i klientów. Natura przyzwyczaiła nas do obcowania z papierem: książkami, gazetami, notesami, formularzami, niektórym osobom trudno jest przyzwyczaić się do czytania dokumentów z ekranu komputera. Konieczna jest tu pewna zmiana mentalności, wymagająca w trakcie wdrożenia tego typu rozwiązań intensywnych szkoleń i sprawnego komunikowania kierunków i sposobów wprowadzania zmian. Pracownicy i klienci, przyzwyczajeni do dotychczasowego modelu obsługi muszą zrozumieć, na czym polega proponowane im usprawnienie technologiczne.

Najistotniejszą kwestią, jaką należy rozważyć jest wpływ, jaki elektroniczne przetwarzanie dokumentów będzie wywierać na pracowników i procedury w całej organizacji banku. Zastosowanie imagingu w oddziałach oznacza tak naprawdę centralizację zarządzania. Taka zmiana będzie miała dalekosiężne skutki, zarówno, jeśli chodzi o personel, jak i organizację pracy. Dlatego też coraz częściej podkreśla się związek pomiędzy zarządzaniem elektronicznym obrazem dokumentu (ECM - Electronic Content Management) a zarządzaniem przebiegiem procesów biznesowych (BPM – Business Process Management). Dokument pozwala śledzić realizację właściwego mu procesu biznesowego. Usprawniając obieg dokumentów musimy mieć na uwadze konieczność polepszenia wskaźników efektywności realizacji procesu, jak choćby te najprostsze: czas realizacji procesu, całościowy koszt obsługi procesu.

Banki działają dziś w zupełnie innej rzeczywistości niż jeszcze kilka lat temu. Klienci oczekują szybkości działania, perfekcyjnie wyszkolonego personelu i obsługi na najwyższym poziomie. Bank, który potrafi poszerzać swoje możliwości w tych właśnie kwestiach, natychmiast uzyskuje przewagę wobec konkurencji. Trzeba dodać, że reguła ta działa również w kierunku przeciwnym – kto nie spełnia oczekiwań klientów, natychmiast odczuwa bolesne skutki ich niezadowolenia. By nie być gołosłownym przeciętny klient chciałby spędzić w banku nie więcej niż 10 minut. Jednak obecnie samo otwarcie rachunku zajmuje co najmniej 20 minut. Jeśli bank rozczaruje klienta już na samym początku bardzo obiecującej znajomości, trudno myśleć o nawiązaniu jakichś bliższych relacji.

Technologia może dramatycznie przyspieszyć właśnie takie procesy, jak na przykład otwieranie rachunku. Elektroniczne przetwarzanie dokumentów umożliwia natychmiastowe przyjmowanie aplikacji, potwierdzanie elektronicznego podpisu (uwarunkowania związane z wprowadzeniem w Polsce elektronicznego podpisu to ogromny temat wart odrębnego potraktowania), umieszczanie danych w repozytoriach, przesyłanie do odpowiednich działów i tak dalej. Przed bankami, które wprowadzą imaging i zintegrowane zarządzanie dokumentami, otworzą się ogromne możliwości. Możliwości udoskonalenia obsługi klienta, a tym samym – zwiększenia efektywności.


Opracowanie powstało w oparciu o artykuł Erica Schoenigera pt.” Can the 'paperless branch' transform banking?”