HelpDesk - alternatywa CRM

Przeczytaj także: CRM dla mediów

HelpDesk ICS jest rozwiązaniem e-serwis opartym na technologii internetowej, gdzie klienci mogą znaleźć informacje w bazie wiedzy, ściągnąć oprogramowanie lub dokumentację, być na czasie w informacjach na temat firmy, a także zgłosić problem do rozwiązania otwierając zlecenie serwisowe, a potem sprawdzać postęp załatwiania i aktualny stan poprzez Internet. HelpDesk ICS integruje wszystkie zlecenia złożone poprzez odpowiednie formularze na stronie internetowej z interfejsem sieciowym.

"Ideą systemu typu HelpDesk, takiego jak nasz ICS, jest wspomaganie prac związanych z opieką serwisową." – mówi Cezary Kobyliński, Vice Prezes Zarządu Ikeris Sp. z o.o. "Ten aspekt jest, niestety, pomijany w prawie wszystkich systemach typu CRM. Tylko w jednym spotkałem się z możliwością rejestracji kontraktów i podglądu historii realizacji gwarancji. Cóż z tego, skoro klient nic nie może przejrzeć. Nie może sprawdzić statusu zgłoszeń czy też podejrzeć informację o tym, kto obsługuje jego zgłoszenie."

Co oferuje system:

- rejestrację zgłoszeń przez internet: śledzenie postępu załatwiania, informacja o opiekunie zgłoszenia, historia zgłoszeń,
- zintegrowaną bazę danych sprzętu: kartoteki, indywidualne konfiguracje, historia zgłoszeń,
- rejestrację umów serwisowych i najmu: automatycznie generowane zgłoszenia cykliczne, aneksy, historia zgłoszeń,
- zintegrowaną bazę danych klientów: podział na reprezentantów, wygodne wyszukiwanie,
- zintegrowaną bazę danych pracowników: podział na oddziały, dodawanie rejonów obsługi dla każdego pracownika, kalendarz pracy, planowanie pracy,
- panel nowości i ogłoszeń: dodawanie wszelkich informacji z podziałem na publiczne i osobno dla każdego klienta, automatyczny mailing,
- generowanie raportów: szczegółowe raporty o zgłoszeniach, sprzęcie czy też pracownikach,
- zintergrowaną bazę danych plików oraz pytań i odpowiedzi,
- wielojęzykowość systemu: angielski, polski – inne języki łatwe do zaimplementowania,
- panel użytkownika: klient ma osobisty dostęp do systemu, w którym może sprawdzić historię zleceń, status zlecenia już nadanego lub przejrzeć listę nowości i ogłoszeń dotyczących tylko jego.

Podział na oddziały i rejony jest jedną z najbardziej istotnych możliwości ICS. Można stworzyć nieograniczoną liczbę oddziałów pomocy np. po jednym dla każdego miasta. Oddziały pracują osobno, rozwiązując przypisane im zgłoszenia. Wszelkie dane znajdują się jednak w centralnej bazie danych, dzięki czemu można łatwo zarządzać i koordynować pracą poszczególnych oddziałów.

System pozwala stworzyć dowolną ilość umów serwisowych lub wynajmu i przyporządkować je do wybranego sprzętu. Umowy mogą być rejestrowane z terminem na czas określony i nieokreślony, mogą być tworzone aneksy do umów, a ich każda zmiana jest rejestrowana w systemie.

System działa na komputerze wyposażonym w dowolną przeglądarką internetową oraz dowolny system operacyjny. Jest także w pełni zgodny ze standardami tworzenia aplikacji internetowych określonych przez konsorcjum W3C oraz wytycznymi WAI. HelpDesk ICS posiada 4 panele: administratora, koordynatora, technika i użytkownika.