Sprzedaż usług a style sprzedaży

Przeczytaj także: Techniki finalizowania sprzedaży

---

Czy jesteś typem sprzedawcy uporządkowanego?

---

W ten sposób osiągniesz lepsze wyniki.

KROK 1

W jaki sposób diagnozujesz potrzeby klienta i uzyskujesz podstawę do zaproponowania rozwiązania

Nie zakładaj z góry, że dla klienta najbardziej odpowiednie jest określone rozwiązanie – przeanalizuj najpierw sytuację klienta, a potem dobierz do niej rozwiązanie. Upierając się przy jednym możliwym rozwiązaniu problemu możesz zostać odebrany jako mało elastyczny. Przygotowując rozwiązanie, weź pod uwagę potrzeby klienta i dostosuj do nich swój produkt, a nie na odwrót. Musisz być ukierunkowany na klienta, a nie na produkt.

Sprzedaż usługi zorientowana na produkt:

• Przedstawienie swojej firmy i oferowanych usług.
• Wskazanie na zalety sprzedawanych produktów.
• Opisanie, z jakimi korzyściami dla klienta wiążą się te zalety.

Sprzedaż usługi zorientowana na klienta:

• Zdiagnozuj potrzeby klienta bez kierowania się chęcią zastosowania konkretnego rozwiązania.
• Wzmocnij u klienta poczucie potrzeby rozwiązania problemu poprzez stawianie pytań związanych z istotą problemu i wynikającymi z niego komplikacjami.
• Rozwiąż problem klienta. W praktyce sprzedaż usług ukierunkowana na klienta nie musi oznaczać, że sprzedasz inne usługi czy inne rozwiązania niż sprzedawca zorientowany na produkt. Różnica tkwi w odczuciu klienta i jakości sprzedaży usługi.
• Oceń typ osobowości klienta i dostosuj się do niego.
• Nawet jeżeli klient wybierze rozwiązanie, które ci nie odpowiada, powinieneś dostosować się do zdania klienta. Wiele konsultantów traci klientów już we wczesnym stadium procesu sprzedaży dlatego, że zbyt wyraźnie okazują klientowi, że popełnia on błąd, wybierając określone rozwiązanie. Naturalnie konsultant ma większą wiedzą niż jego klient w dziedzinie, w której ma mu doradzić. Właśnie dlatego jest on konsultantem i właśnie dlatego jest on potrzebny. Z drugiej strony z reguły to klient jest lepszy w prowadzeniu firmy niż konsultant.

Pomyśl o następujących sprawach:

• Ogranicz ilość pytań naprowadzających, ponieważ tego typu pytania często nie sprzyjają tworzeniu przyjaznej atmosfery. Uważaj też na to, w jaki sposób formułujesz pytania.
• Stawiaj więcej pytań zorientowanych na problem, tak aby zaproponowane przez ciebie rozwiązanie bazowało na potrzebach klienta. Uważaj, aby nie stawiać pytań według określonego wzorca. Niektórzy klienci przechodzą szkolenia w zakresie technik sprzedaży i mogą łatwo przejrzeć twoje zabiegi, jeśli będziesz działał szablonowo. Postaraj się prowadzić normalny dialog i nie stawiaj pytań, na które nie jesteś ciekaw odpowiedzi. Bądź także ostrożny, formułując pytania.
• Słuchaj aktywnie tego, co mówi klient – jakie są jego rzeczywiste potrzeby?
• Aktywne słuchanie może być niełatwym zadaniem, także dlatego, że może postawić pod znakiem zapytania twoją wcześniejszą diagnozę i spowodować konieczność korekty zaproponowanego rozwiązania. Jeżeli jednak konsultant i jego klient poprzez aktywne słuchanie znajdą wspólny język, to już połowa sukcesu. Aktywne słuchanie pozwala na pogłębienie relacji. Najłatwiej zauważyć to w przypadku dzieci. Dzieci reagują natychmiast, kiedy tylko zauważą, że osoba dorosła ich słucha, ponieważ nie są przyzwyczajone do takiego zachowania.
• Staraj się wypróbowywać nowe lub niestandardowe rozwiązania – będzie to korzystne również dla twojej firmy. Rozwój produktu w branży konsultingowej zależy w dużym stopniu od sposobu prowadzenia działań sprzedażowych. Sprzedawca uporządkowany nie bardzo lubi nowości – czuje się dobrze, sprzedając wypróbowane rozwiązania.
• Nie pokazuj po sobie, że nie bardzo podobają ci się odpowiedzi, które otrzymujesz od klienta na zadane mu pytania. Treść odpowiedzi, jakiej udziela klient i sposób odpowiadania zależą od kilku czynników. Najtrudniej poradzić sobie z brakiem wiedzy i kompetencji w danej dziedzinie. Inne czynniki mogą być następujące:
  • Nie udało ci się zdobyć zaufania klienta, które jest potrzebne po to, abyś mógł uzyskać wyczerpujące odpowiedzi na zadawane klientowi pytania, związane z rozpoznaniem i diagnozą problemu.
  • Klient przejrzał twój sposób działania i nie chce być manipulowany lub zapędzony w kozi róg.
  • Klient działa taktycznie, aby nie znaleźć się w położeniu, które mu nie będzie odpowiadać. Możliwe, że nie lubi cię jako osoby, bądź też nie lubi ogólnie konsultantów. Być może ma dosyć ludzi, którzy zawsze wiedzą lepiej, jak należy postąpić. Możliwe też, że są jakieś inne czynniki, które są dla niego ważniejsze. Być może rozmawiasz z nieodpowiednią osobą, która nie jest decyzyjna w danej sprawie, a twój rozmówca nie poinformował cię o tym.
• Uważaj, aby nie opisywać zbyt wielu szczegółów, jeśli rozmawiasz z klientem, którego nudzą szczegóły. Szczegółowa wiedza jest zaletą zarówno u konsultanta, jak i sprzedawcy usług konsultingowych, jednak zakres szczegółów prezentowanych klientowi należy dostosować do klienta i do sytuacji sprzedażowej, w jakiej się znajdujesz.
• Staraj się postrzegać siebie jako część większego zespołu sprzedażowego – pomoże to wykorzystać potencjał całej firmy w celu poprawienia twoich wyników sprzedaży.
• Proces sprzedaży nie oznacza już obecnie „one man show” („występ jednej gwiazdy”), ale opiera się w większym stopniu na pracy zespołowej, w którejróżne osoby wnoszą różne kompetencje i umiejętności. Indywidualna sprzedaż usług doradczych, konsultingowych itp. to praca zespołowa, w której należy połączyć wszystkie najlepsze siły. Jest to szczególnie ważne w przypadku słabej koniunktury, kiedy ilość zleceń na rynku jest ograniczona.