Najlepsze sklepy z bielizną w Europie

Przeczytaj także: Badanie satysfakcji klienta

Kiedy płaciłam, okazało się, że pani nie ma reszty, bo byłam tego dnia pierwszą klientką. Poprosiła, żebym rozmieniła gdzieś pieniądze. Kiedy zrobiłam uwagę, że to raczej pracownica powinna dokonać wymiany, kobieta powiedziała, że owszem, ale musiałabym wtedy czekać. Niestety, zmuszona byłam sama wymienić pieniądze, co bardzo mi się nie podobało i pozostawiło niemiłe wrażenie po wizycie – powiedziała klientka polskiego sklepu.

W tej kategorii najlepszy wynik osiągnęły Czechy – 92,5% punktów, drugie miejsce zajęły Węgry z wynikiem 89,2%, a trzecie przypadło Słowacji, która uzyskała 84,3%. Polska zajęła czwarte miejsce z wynikiem 83,5%.

Czy klienci wrócą?

Ostatnią ocenianą kategorią było "Budowanie lojalności klienta". Każda branża we właściwy sobie sposób stara się zatrzymać klienta bądź skłonić go do podjęcia decyzji o zakupie i powrocie do placówki. Istnieją jednak, jak się wydaje, pewne działania standardowe, które podejmowane są niezależnie od specyfiki oferowanego produktu czy też usługi. Jak wyglądała ta kwestia w badaniu przeprowadzonym przez INTERNATIONAL SERVICE CHECK?

Średnia liczba punktów uzyskana przez wizytowane placówki w kategorii dotyczącej budowania lojalności to zaledwie 47,4% (w Polsce – jedynie 41%). Warto zwrócić uwagę na fakt, iż w 58,3% przypadków (w Polsce 56,2%) nie było dostępnych materiałów promocyjnych (ulotek, broszur, etc.). Należy jednak dodać, że jeśli już były, to w 100% były one aktualne.
Jako minus dla obsługi można odnotować fakt, że podczas 56,2% zakupów (w Polsce aż w 70,8% przypadków) nie zaproponowano produktu dodatkowego (sprzedaż krzyżowa). Również prawie połowa odwiedzających – aż 47,4% (w Polsce 47,9%) nie została zaproszona do kolejnej wizyty.

Węgrzy (58,7% punktów) okazali się najlepsi pod względem budowania lojalności klienta, następnie Czesi – z wynikiem 55,4%. Trzecie miejsce zajęła Estonia wynikiem 54,4%. Polska uplasowała się na przedostatnim, czwartym miejscu z wynikiem 41%. Za nami znalazła się już tylko Łotwa.

Prywatnie o wizytowanych salonach

Jak zawsze klienci biorący udział w badaniach zostali poproszeni o wyrażenie swojej prywatnej opinii na temat odwiedzanych placówek. Subiektywne opinie badaczy nie miały żadnego wpływu na część punktowaną. Z wypowiedzi wynikało, że 83,3% badających (w Polsce również 83,3%) poleciłoby badaną placówkę innym. 70,3% (w Polsce jedynie 62,5%) sprzedających zachęciło klienta do dokonania zakupu, a 60,9% placówek (w Polsce 41,7%) wypadło zdecydowanie lepiej na tle konkurencji.

Klasyfikacja generalna

W ujęciu międzynarodowym najlepsze wyniki (uzyskując 100% punktów) osiągnęły takie placówki, jak:

1. J.Press – Debrecen, Csapo utca 30
2. Seven Seconds – Sofia, 115, Tzarigradsko Shouse blvd
3. Triumph – Riga, Baznicas 33
4. Thiumph – Riga, Stacijas laukums 2
5. Veļas Pasaule – Riga, Lielirbes iela 29

W Polsce najlepsze okazały się:

1. Lanoro – Łódź, Marszałka J. Piłsudskiego 15/23 – 98%
2. Esotiq – Elbląg, ul. Płk. Dąbka 152 – 97,9%
3. Lanoro – Kraków, Pawia 5 – 97,9%
4. Triumph – Włocławek, Kilińskiego 3 – 97,9%
5. Triumph – Zgierz, Parzęczewska 21 – 95,2%