Najlepsze sklepy z bielizną w Europie

Przeczytaj także: Badanie satysfakcji klienta

Dzień dobry, czy pan tu sprzedaje?

Pierwszą kategorią, wziętą pod lupę przez tajemniczych klientów, była wizualna strona sklepu, personelu, a także ekspozycji towaru. Badający oceniali, czy sklep jest zadbany i czysty, czy jego wygląd zachęca do wizyt. Personel punktowany był za schludność ubioru i rozpoznawalność, a także za stosowne zachowanie w czasie pracy. Klienci mieli za zadanie ocenić, czy prezentowana ekspozycja wygląda elegancko, czy na produktach widnieje cena oraz czy towary są w niezniszczonym stanie.

Ogólny wynik, który badane placówki osiągnęły w kategorii "Wygląd", to 87,2% wszystkich możliwych punktów (w Polsce nieco gorzej – 85,9 %). Według klientów testowych elementem, który stanowił najmocniejszą stronę była szeroko rozumiana czystość i porządek, zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz badanych placówek. Obie podkategorie uzyskały po 97,8% (w Polsce odpowiednio 96,5% i 98,3%). Generalnie najsłabiej oceniono wygląd i prezencję personelu - wynik uplasował się na poziomie 80,8% (w Polsce 79,2%). Aż w 77,1% przypadków personel nie nosił identyfikatora lub stroju firmowego, czyli elementu, poprzez który pracownicy mogliby być identyfikowani z własną firmą. W Polsce odsetek ten był jeszcze większy, bo wyniósł aż 87,5%.

Ruch niewielki, pracownicy nieśmiali

Jak wynika z badania, klienci byli bardzo zadowoleni z życzliwości personelu i oceniali pracowników jako pomocnych. Jednakże pojawiły się również krytyczne opinie (8,3% - zarówno w Polsce, jak i ogółem):

Zauważyłam, że w sklepie było 5 klientów i 2 panie z obsługi. Nikt mnie nie powitał. Obie zajęte były prywatną rozmową ze sobą przez cały czas, kiedy rozglądałam się po sklepie – skomentowała Czeszka.

Podeszłam do kasy. Pracownica wypowiedziała kwotę do zapłaty 19,90 zł. Wręczyłam jej banknot dwudziestozłotowy. Pani zapytała, czy może być bez 10 groszy. Powiedziałam, że wolałabym jednak otrzymać swoją resztę. Pracownica była zniecierpliwiona. Zasugerowała, że powinnam iść rozmienić pieniądze, bo ona nie może zostawić sklepu. Powiedziała też: "to może pani nie kupować tych pończoch". Zapłaciłam 20 zł. Wyszłam niezadowolona i zła – to sytuacja, z jaką spotkała się polska klientka.

Aż 88% odwiedzających (w Polsce 93,8%) oceniło ruch w sklepie jako niewielki lub też zupełnie pusto. W takiej sytuacji pracownicy mogliby przecież wykorzystać sytuację i wychodzić z większą inicjatywą w stosunku do klientów, to jednak często nie miało miejsca. Jak powiedziała klientka bułgarskiego sklepu:

Chodziłam i rozglądałam się po całym sklepie. Minęłam kilkoro sprzedawców, lecz nikt nie zwrócił na mnie uwagi ani nie zaproponował pomocy. Było około 12 klientów, lecz nikt nie oferował im pomocy.
Z kolei prezentację produktów oceniono na poziomie 93,6%, a w Polsce 93,7%.

Podsumowując kategorię "Wygląd", najlepiej zaprezentowały się sklepy na Litwie (93,6% pozytywnych opinii), na drugim miejscu uplasowała się Estonia z wynikiem 91%, trzecie miejsce na podium zajęły Węgry z wynikiem 90%. Polacy nie wykazali się nadmierną dbałością o wygląd kończąc dopiero na szóstym miejscu z wynikiem 85,9%.