Lojalność e-klienta

Zdobycie zaufania e-klienta
Najistotniejszą cechą lojalności jest zdobycie zaufania e-klienta. W Internecie szczególnie trudno je pozyskać, ponieważ nie ma fizycznej możliwości zapoznania się z produktem. Nie bez znaczenia pozostaje również wyjaśnienie prawnego aspektu zbierania danych personalnych. Kolejnym czynnikiem mającym wpływ na kształtowanie zaufania jest brak kontaktu wzrokowego ze sprzedawcą. Dla osób wykazujących silna potrzebę konsultacji decyzji zakupu są licznie wykorzystywane techniki komunikacji: chat room, webforum, lista najczęściej zadawanych pytań i e-mail.

Aby sklep internetowy pozbawiony był anonimowości należy skoncentrować się na propagowaniu istotnych z punktu widzenia klienta informacjach. Należą do nich:

- posiadanie własnego, prostego adresu domenowego,

- zamieszczanie charakterystyki firmy,

- udostępnianie adresów e-mail w widocznym miejscu - jeśli firma posiada działy, należy również zamieścić ich adresy. Tak podstawowe działanie jak propagowanie firmowych e-maili wydaje się oczywiste, jednak okazuje się, że około 5% elektronicznych sklepów tego nie praktykuje. Dowodzą tego badania: "" przeprowadzone przez Piotra Drygasa i Grzegorza Leszczyńskiego z Akademii Ekonomicznej w Poznaniu. Ponadto analiza badań wykazała iż zdecydowanie najczęściej wykorzystywanym instrumentem komunikacyjnym jest telefon, aż 98% polskich sklepów on-line wykazuje tę tendencję.

- zamieszczanie precyzyjnie opracowanych katalogów z ofertą - klient nie może mieć wątpliwości co do parametrów oraz wizualnej postaci produktu. Charakterystyka oferowanych towarów i usług, powinna wykazać się na tyle szczegółowością, aby umożliwić klientowi podjęcie decyzji zakupu bez konieczności konsultacji ze sprzedawcą. W przypadku sprzedaży książek i czasopism korzystne może okazać się udostępnianie on-line kilku rodziałów książek czy też niektórych publikacji. W dobrym stylu jest informowanie klienta o dostępności towaru w danej chwili. Niestety jak wykazały badania okazuje się, że aż 61% firm nie umieszcza na witrynach informacji czy dany produkt jest w danej chwili dostępny. Częstotliwość uaktualniania oferty sklepów internetowych zarysowuje się następująco: 5% firm czyni to kilka razy dziennie, 11% raz dziennie, 9% kilka razy w tygodniu, 19% raz w tygodniu, zaś 56% rzadziej niż raz w tygodniu.

Rys.1. Częstotliwość uaktualniania oferty sklepów internetowych przez firmy
Opracowanie: Piotr Drygas, Grzegorz Leszczyński, badania internetowe: "Polski e-commerce".

- propagowanie zawsze aktualnych informacji - strona internetowa stanowi "żywą" wizytówkę firmy oraz kształtuje jej wizerunek. Jest odzwierciedleniem tego, co firma uzyskuje na tradycyjnym rynku. Kreuje swój profil na podstawie przedstawianych informacji i świadczonych usług. Dlatego też należy szczególnie zadbać, aby strona zawierała zawsze aktualne wiadomości. Nic tak nie deprymuje lojalnego użytkownika jak propagowanie zdezaktualizowanych treści.

- udostępnianie informacji dotyczących warunków zakupu - są to bardzo istotne informacje z punktu widzenia klienta stąd koniecznym staje się ich udostępnienie w widocznym miejscu. Należy określić: jaki jest koszt przesyłki, sposób jej spedycji, oraz w jakich przypadkach przyjmowane są reklamacje i zwroty.

- ochrona danych osobowych - coraz więcej firm zbiera dane osobowe swoich klientów. Często służą temu badania ankietowe na ich stronach. Aby zapewnić klienta o bezpieczeństwie jego danych należy zamieścić klauzulę, iż posiadane informacje personalne mogą być przetwarzane jedynie w celach marketingowych na potrzeby firmy. Ustawa ochrony danych osobowych głosi, iż firmy które posiadają bazy danych personalnych zobligowane są do zgłoszenia tego faktu w sądzie.