Opinie konsumentów istotne dla firmy

Przeczytaj także: Siła reklamy a potrzeba konsumenta

Marketing wymaga, by informacje na temat produktu były wyłącznie pozytywne? Nieprawda. Zdolny strateg potrafi zażegnać kryzys.

Konsumenci mamieni na co dzień marketingową iluzją szukają w internecie opinii innych konsumentów. Chcą w ten sposób poznać prawdę o danym produkcie. Pragną się upewnić, że, decydując się na jego zakup, dokonują właściwego wyboru. Marketing szeptany pozwala im podjąć decyzję opartą na rzetelnych, popartych prawdziwym doświadczeniem informacjach.

Nie znaczy to, że zawsze należy obawiać się negatywnego szumu na temat produktu. Samo wywołanie tematu przez internautów może bowiem stać się bezcennym źródłem wiedzy, nie tylko o konkretnym produkcie, ale też o marce czy firmie. Poza tym nikt nie wierzy w istnienie absolutnej perfekcji, w to, że produkt może być idealny. Toteż nawet negatywne werdykty wygłaszane przez innych konsumentów w internecie spełniają rolę pozytywną, bo dodają produktowi wiarygodności.

Badania fokusowe i próbne akcje marketingowe dostarczają specjalistom ważnych faktów i argumentów. Jednak dane w ten sposób uzyskane są ograniczone – choćby ścianami lustrzanego pokoju z cukierkami na stolikach. To nie są zwyczajne rozmowy – uczestnicy fokusów starają się bowiem udzielać „właściwych” odpowiedzi. Ale wystarczy przejrzeć kilka forów internetowych, by zebrać ogromną ilość różnorodnych i szczerych opinii. Zbieranie takich wypowiedzi powinno stać się jednym z najważniejszych procesów w firmie. To, że są i pozytywne, i negatywne, stanowi ich zaletę. Nieprzychylne należy przeanalizować z ogromną starannością, choćby po to, by móc szybko na nie zareagować. Właściwa reakcja na negatywne informacje rozpowszechniane w sieci może w ostatecznym rozliczeniu wywołać bardzo pozytywny szum.

Większość pejoratywnych spostrzeżeń pochodzi od konsumentów, którzy zostali nieodpowiednio potraktowani przez firmę. Często, podczas zgłaszania usterek lub problemów dotyczących produktów, Internauci spotykają się z nieadekwatną do oczekiwanej obsługą klienta. Nieodpowiednio obsłużeni zaczynają rozgłaszać nieprzychylne opinie o produkcie, a co najgorsze, przestają wtedy koncentrować się wyłącznie na rzeczywistych niedociągnięciach. Przełomowym punktem w relacji klient – firma staje się więc sposób, w jaki firma zareaguje na negatywne opinie internautów. Tak naprawdę to dopiero ten moment znacząco wpłynie na recenzję, jaką zyska produkt.