Opinie konsumentów istotne dla firmy

Przeczytaj także: Siła reklamy a potrzeba konsumenta

Konsumenci, którzy dostają możliwość złożenia skargi na produkt lub usługę, a ich sprawa jest odpowiednio szybko i pozytywnie rozpatrywana, mają nieoceniony wpływ na poprawę wizerunku marki. Takie osoby nie dość, że zostają przy danym produkcie, ale wstrzymują się od rozprzestrzeniania negatywnych opinii wśród rodziny i znajomych. Dodatkowo, jeśli ich skarga jest nietypowa, a obsługa klienta podejdzie elastycznie do problemu, marka zyska jeszcze jedną wartość – od tej pory klient będzie przekonany, że marka go słucha (a marka, która słucha swoich klientów, nieustannie poprawia jakość usług).

Firma, która otacza swoich konsumentów troskliwą opieką, zyskuje w nich żarliwych obrońców. Interakcja pomiędzy producentem a konsumentem staje się elementem marketingu szeptanego na temat produktu. Opowiadana historia staje się najważniejszą historią, jaką opowiada konsument, a marka zyskuje miano mitycznej.

Negatywnych recenzji nie trzeba się więc bać, lecz wypracować sobie model prawidłowego reagowania na nie. Kryzys zostanie wtedy zażegnany, a nawet ma szansę obrócić się na korzyść firmy.


Jeżeli chcesz zamówić prenumeratę miesięcznika Marketing w Praktyce .