Opinie konsumentów istotne dla firmy

Przeczytaj także: Siła reklamy a potrzeba konsumenta

Wieść ogłoszona przez Apple zadowoliła Caseya. Usatysfakcjonowany na swojej stronie zamieścił komunikat, także w imieniu innych klientów: „Przyjmujemy do wiadomości, że firma Apple zmieniła swoją strategię w kwestii wymiany baterii. Nasz film dokumentuje nasze doświadczenie”. W ten oto sposób elektroniczny potentat wyszedł obronną ręką z nieprzyjemnej sytuacji, która mogła zniszczyć nowy produkt. Istotne jest, że marka wysłuchała negatywnych opinii na temat baterii i zareagowała szybko i skutecznie. Negatywny szum, jaki został wytworzony, nie był spowodowany samym faktem, że zepsuła się bateria (to się w końcu zdarza), ale tym, że biuro obsługi klienta nie zareagowało dość elastycznie na pojawiający się problem. Brak pomocy nie tylko w sklepie, ale też na infolinii Apple doprowadził do rozpowszechniania negatywnych opinii na temat produktu. Gdy firma wkroczyła do akcji (przyznając się w ten sposób do strategicznego błędu), negatywne opinie umilkły, a dotychczasowi krytycy stali się wręcz ambasadorami marki.

Przykład iPoda dobitnie dokumentuje, jak szybko w dzisiejszym świecie mogą rozprzestrzeniać się negatywne opinie i jakie szkody mogą powodować. Jednak pokazuje także, że negatywne opinie uwiarygodniają produkt, pod warunkiem że producent zareaguje na głos klienta szybko i z pełną gotowością do pomocy. Wówczas negatywne opinie mogą się za- mienić w pochwały dla marki, a jej dobra reputacja ma szansę jeszcze wzrosnąć.

Strumień topi lub obmywa

Należy pamiętać, że istnieje ogromny dysonans w rozprzestrzenianiu się komunikatów pozytywnych i negatywnych w internecie. Jeśli produkt jest niskiej jakości lub została wykryta w nim wada, negatywne opinie i sądy rozprzestrzeniają się z nadzwyczajną szybkością i intensywnością. W efekcie strumień negatywnych werdyktów może znacząco wpłynąć na pogorszenie opinii o marce. Większość ludzi doskonale zdaje sobie sprawę, że dużo trudniej jest przekonywać do pozytywnych wartości produktu, jeśli posiada on złą reputację.

Marketing żywi się przekonaniem, że wszelkie defekty i skazy produktowi usług powinny zostać ukryte i schowane głęboko do szuflady. Ale to mylne przeświadczenie. Konsumenci sami sprawdza- ją wady i zalety produktu, rozkładając go na czynniki pierwsze. Sami wyrabiają sobie określoną opinię i przekazują w świat informację o prawdziwej wartości produktu. I jedno jest pewne – firmy posiadające w ofercie przeciętne produkty, a doskonałą obsługę klienta, rzadziej spotykają się z rozpowszechnianiem negatywnych opinii niż firmy z najlepszymi produktami, a fatalną obsługą klienta.