Opinie konsumentów istotne dla firmy

Przeczytaj także: Siła reklamy a potrzeba konsumenta

Czarne doświadczenie Apple

W 2002 roku Casey Neistat, multimedialny artysta z Nowego Jorku, kupił sobie iPoda. Stał się z miejsca jego wielkim orędownikiem. Urządzenie umilało mu czas i towarzyszyło dosłownie w każdym momencie. Jednak po 18 miesiącach intensywnej eksploatacji bateria w sprzęcie zaczęła tracić moc. Po naładowaniu szybko się wyczerpywała, aż w końcu padła na zawsze. Neistat, dotąd wielki fan marki Apple, strasznie się zdenerwował, gdy w firmowym sklepie dowiedział się, iż wymiany baterii w iPodach się nie praktykuje. Nie pogodził się z sugestią, że aby dalej słuchać muzyki, musi kupić nowe urządzenie. Wyczerpanego iPoda wysłał do głównej siedziby Apple, do samego Steve’a Jobsa, z prośbą o wymianę baterii. Ale i tam nie doczekał się pomocy. Powiadomiono go, że strategia Apple nie polega na wymianie zepsutych baterii, ale na sprzedawaniu nowego sprzętu.

I stało się! Casey Neistat postanowił wyrazić swoje niezadowolenie w sposób dotkliwy dla firmy. Nakręcił filmik pt. „iPod`s Dirty Secret”, na którym widać jak na billboardach reklamujących iPo- da w różnych miejscach Nowego Jorku osobiście maluje sprayem słowa: „Nie- wymienialna bateria iPoda psuje się po 18 miesiącach”. Filmik został umieszczony na stronie http://ipodsdirtysecret.com/ (dostępny jest również na foicjalnym kanale braci Neistat w serwisie YouTube http://www.youtube.com/watch?v=xkr- RCgFZhGo). Stronę w krótkim czasie odwiedziły miliony ludzi, a tysiące zapisało film na swoich komputerach. Powstał wielki szum negatywnych opinii o iPodzie.

Blogi i wszelkie fora internetowe zawrzały. Wszyscy rozmawiali o tym, jak Casey Neistat został potraktowany przez firmę Apple. Jedni słali do Caseya maile broniące marki Apple, inni wyrażali poparcie dla odważnych działań multimedialnego artysty. Sprawa stała się na tyle głośna, że nie było osoby, która by nie słyszała o feralnej sprawie. Wszyscy zastanawiali się, jak na ten fakt zareaguje Apple, co powie Steve Jobs… Przez zaistniałą, pozornie patową, sytuację iPod mógł stracić idealny blask. Zagroziłoby to poważnie jego sprzedaży, a rynek odtwarzaczy MP3 mógłby przejąć inny producent.

Odbita piłka

Firma Apple przyjrzała się sprawie bardzo uważnie i… doskonale poradziła sobie z negatywnymi opiniami w internecie i realu. Podeszła do sprawy wręcz modelowo. Najpierw dokładnie zebrano wszystkie informacje i je przeanalizowano. Następnie w ciągu kilku dni od pojawienia się filmiku ogłoszono stanowisko – zmianę strategii firmy odnośnie do serwisowania iPodów! Klientom zaproponowano możliwość wymiany baterii za 99 dolarów oraz przedłużoną gwarancję za 59 dolarów. A Casey Neistat – także wygrał – otrzymał nowiutkiego iPoda z nowymi warunkami użytkowania.