Sklepy internetowe w Polsce 2007

Przeczytaj także: Handel detaliczny a nowe technologie

Rok 2007 był także zwiastunem zmian w sprzedaży muzyki przez Internet. Sklep iPaly.pl rozpoczął pilotażowy projekt sprzedaży utworów muzycznych w formacie mp3, bez zabezpieczeń DRM (digital rights management). Na początku roku 2008 sklep ma plany wprowadzić do sprzedaży ponad 100 tys. utworów muzycznych bez zabezpieczeń. Jest to kolejna próba zachęcenia do kupowania legalnej muzyki wszystkich tych, którzy za darmo wymieniają utwory muzyczne przez sieci P2P. Jest to także bardzo dobry przykład dostosowywania sprzedaży do realiów zaobserwowanych w Internecie.

Dalszy rozwój obserwowano w branży spożywczej. Co prawda nie zaobserwowano aż tak dużego
wzrostu zainteresowania zakupami żywności wśród polskich internautów jak to miało miejsce w roku
ubiegłym, ale kolejni gracze na rynku uruchomili swoje sklepy internetowe, a obecne już w Internecie sieci rozszerzyły swoją działalność elektroniczną o kolejne miasta w Polsce.

W przeciągu trzech lat analizy nie zanotowano wyraźnych różnic pod względem liczby produktów pozostających w ofercie sklepów. W roku 2007 około 61% posiadało w swojej ofercie mniej niż 2000 produktów, natomiast 32% sklepów ofertę przewyższającą 2000 produktów.

Średni poziom reklamacji w sklepach internetowych w analizowanych latach nie był wysoki i zazwyczaj oscylował w przedziale od 1% do 1,5%. W roku 2007 poziom reklamacji średnio wynosił 1,5% wszystkich realizowanych zamówień. 19% sklepów nie odnotowało reklamacji, 48% – do 1%, 19% sklepów od 2% do 4% reklamacji, a 9% powyżej 5%. W przypadku sklepów internetowych sprzedających usługi średni poziom reklamacji wynosił w 2007 roku 1,3%.
Wśród głównych przyczyn reklamacji składanych w polskich sklepach internetowych były wady techniczne nabytych produktów oraz błędy klientów. W grupie innych przyczyn reklamacji sprzedawcy najczęściej wymieniali uszkodzenie w trakcie transportu, pomyłki w pakowaniu. Wśród sklepów internetowych świadczących jedynie usługi, przyczyny reklamacji w oczywisty sposób różniły się. Największą grupę stanowiły przyczyny inne niż wymienione w kwestionariuszu oraz błędy klientów.

Główną przyczyną zwrotów była rezygnacja klientów (38%) oraz nieodebrania przesyłki (34%). Konsumenci dokonujący zakupów przez Internet mają prawo odstąpić od umowy w terminie 10 dni bez podania przyczyny. Wnioskować można, że główna przyczyna zwrotów była konsekwencją wykorzystania przysługującego konsumentom prawa.

Analizując akceptowane formy płatności zaobserwowano większą powszechność udostępniania przelewu bankowego niż tradycyjnej formy płatności przy odbiorze. Aż 94% sklepów umożliwiało dokonanie płatności za pomocą tej formy. Płatność za pobraniem była możliwa w przypadku 93% sklepów. W przypadku kart płatniczych jedynie w 36% sklepów klienci mogli płacić wykorzystując tę formę płatności. Powszechniej elektroniczne formy płatności były udostępniane w przypadku sprzedaży usług, co wynika ze specyfiki działania tej grupy sklepów internetowych. Wyższy był wskaźnik możliwości płacenia przelewem elektronicznym i kartą płatniczą.

Poza dostępem do poszczególnych form płatności analizowano także ich stopień wykorzystania przez klientów sklepów internetowych. W 70% sklepów internetowych w ogóle nie płacono kartą płatniczą, w 13% nigdy nie dokonywano zakupów płacąc za pobraniem, a w 12% płacąc za pomocą przelewu bankowego. Sklepów internetowych, w których klienci wybierali jako formę płatności tylko „płatność przy odbiorze” było jedynie 3%, a jedynie przelewem bankowym dokonywano płatności w 4% sklepów. W żadnej z grup nie było natomiast sklepu internetowego, w którym 100% płatności dokonanych zostało kartami płatniczymi. Większą powszechność wykorzystania elektronicznych form płatności można było zaobserwować wśród sklepów świadczących usługi.