Poczta Polska: przesyłki listowe i reklamacje

Przeczytaj także: Polacy chcą konkurencji Poczty Polskiej

Terminowość listów zwykłych

Przeprowadzone przez Urząd Komunikacji Elektronicznej badanie miało na celu stwierdzenie, czy terminowość doręczania przez Pocztę Polską przesyłek listowych zwykłych priorytetowych i ekonomicznych na terenie kraju w pełnym cyklu od końca – do końca spełnia standardy określone w Załączniku nr 2 do Rozporządzenia Ministra Infrastruktury z dnia 9 stycznia 2004 r. w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych (Dz. U. Nr 5 poz. 34 z późniejszymi zmianami).

W całym okresie przeprowadzonego badania uzyskano wskaźniki ogólnopolskie dla przesyłek ekonomicznych - 76,17%, a dla przesyłek priorytetowych - 71,72%. Natomiast w okresie od 1 stycznia 2007 r. do 24 sierpnia 2007 r. uzyskane wskaźniki wyniosły odpowiednio: dla przesyłek ekonomicznych 77,84%, a dla przesyłek priorytetowych 72,60%.

W wyniku przeprowadzonego badania stwierdzono, że uzyskane wskaźniki terminowości dla przesyłek zwykłych są niższe od standardów określonych w Załączniku Nr 2 do w/w rozporządzenia w sprawie warunków wykonywania powszechnych usług pocztowych oraz nie spełniają aktualnie obowiązujących norm europejskich w tym zakresie.

Zgodnie z powołanym wyżej rozporządzeniem cel w zakresie terminowości doręczeń został określony dla przesyłek listowych priorytetowych jako D+1 = 82% (gdzie D oznacza dzień nadania przesyłki, natomiast liczba oznacza kolejne dni po dniu nadania), natomiast dla przesyłek listowych ekonomicznych cel terminowości wyznaczono na D+3 = 85%.

W trakcie przeprowadzonego badania zaobserwowano pewne nieprawidłowości w opracowywaniu i doręczaniu przesyłek zwykłych (ekonomicznych i priorytetowych), do których należy zaliczyć:

• nieterminowe lub przedwczesne (przed godziną opróżniania wynikającą z informacji na skrzynce nadawczej) opróżnianie pocztowych skrzynek nadawczych oraz opracowywanie i stemplowanie przesyłek pochodzących z opróżnień nadawczych skrzynek pocztowych (nierzadko następnego dnia w nocy),
• brak codziennej obsługi rejonu doręczeń przez listonosza,
• ustawienie błędnej daty lub godziny na datowniku,
• brak ostemplowania lub niewłaściwe ostemplowanie przesyłek (odcisk datownika jest nieczytelny, co nie pozwala jednoznacznie ustalić daty i godziny ostemplowania przypadki),
• pogniecenia lub zniszczenia przesyłek.

Kontrola rozpatrywania reklamacji pocztowych

Badanie zostało przeprowadzone przez UKE we wszystkich jednostkach regionalnych operatora publicznego (w 16 urzędach pocztowych, 16 jednostkach odpowiedzialnych za rozpatrywanie reklamacji w I instancji oraz 16 właściwych jednostkach rozpatrujących odwołania w II instancji) przez Delegatury Urzędu Komunikacji Elektronicznej we wszystkich województwach. Ogółem do badania wylosowano 738 reklamacji.

Kontrola procedur reklamacyjnych i reklamacji składała się z trzech elementów:

• analizy statystyk reklamacji dostarczonych przez operatora pocztowego,
• badania procedur reklamacyjnych poprzez przeprowadzenie wywiadu w wybranych urzędach pocztowych i urzędach pełniących funkcję jednostek organizacyjnych wyznaczonych do rozpatrywania i załatwiania reklamacji w pierwszej instancji,
• badania procedur reklamacyjnych na podstawie pobranej losowo próbki reklamacji.