Systemy CRM i nowoczesny marketing relacyjny

Przeczytaj także: CRM w Europie: niska jakość obsługi klienta

CRM pozwala również na stworzenie kompleksowego centrum obsługi kontaktów z klientem, czyli baz danych o potrzebach klientów, całościowego przebiegu kontaktu kontaktu z nimi, reklamacjach i zgłaszanych uwagach. Co więcej CRM usprawnia działania w zakresie kontaktu telefonicznego: prezentuje skrypty rozmów telefonicznych, umożliwia szybkie i sprawne przekazywanie połączeń.

Kompatybilność wybranego przez nas programu do obsługi CRM z filozofią firmy pozwoli zsynchronizować działanie całej organizacji i w efekcie doprowadzi do osiągnięcia celów strategicznych. Programy takich marek jak SugarCRM, Comarch czy Bs4 posiadają niezwykle szeroki zakres funkcji, nie tylko w zakresie zarządzania relacjami z klientami, ale także na innych płaszczyznach marketingu partnerskiego. Są one niekiedy kompatybilne z innymi aplikacjami tych marek, wspomagającymi zarządzanie przedsiębiorstwem (CMS, ERP-Enterprise Resource Planning, obsługi faktur EDI, czy aplikacji szkoleniowych).

Obecnie trudno sobie wyobrazić działanie jakiejkolwiek dużej korporacji bez użycia tego typu narzędzi. Jednak CRM nie jest domeną jedynie wielkich przedsiębiorstw. Małe i średnie przedsiębiorstwa miały do tej pory tę przewagę, że cieszyły się bardziej osobistymi relacjami z nabywcami oraz większą lojalnością klientów. I nie czas ustępować w tej dziedzinie pola olbrzymom, zaczynającym inwestowanie w CRM. Na Polskim rynku pojawiają się coraz ciekawsze rozwiązania dla MSP, również w dziedzinie technologii CRM. “Funkcjonalność tych programów spełnia oczekiwania większości małych i średnich firm”- mówi Łukasz Barański, przedstawiciel Varico.

Pamiętajmy, że CRM to nie tylko filozofia firmy, ale także ludzie i procesy zachodzące w organizacji, a wszystko powinno być połączone odpowiednim wparciem technologicznym. Aby zarządzanie relacjami z klientem miało sens trzeba najpierw poznać ideologię CRM i zsynchronizować ją z celami firmy, następnie przekonać do niej wszystkich pracowników, nawet tych, których praca tylko pośrednio wpływa na satysfakcję klienta, i w końcu wdrożyć odpowiednie oprogramowanie jako narzędzie pozyskiwania i przetwarzania właściwych informacji. Inwestowanie w szkolenia pracowników czy zaawansowane rozwiązania techniczne to przecież inwestycja w relacje z naszymi klientami, a to się zawsze opłaci.