5 etapów obsługi klienta

Przeczytaj także: Budowanie lojalności klientów - sposoby motywacji

1. Klient poświęci Ci swój cenny czas tylko wtedy, gdy do zaciekawisz. Coraz częściej w zaciekawieniu klientów pomaga nam marketing internetowy czy strona WWW, na której znajdują się ciekawie podane informacje.
2. Jeśli staje obsługujesz klientów i oferujesz dobre oraz sprawdzone rozwiązania, sam możesz być zaskoczony, kiedy Twój klient zadzwoni do Ciebie i doceniając wartość produktu powie: „Pamiętam, jak namawiał mnie pan do zakupu tego dodatkowego ubezpieczenia na wakacje. Przyznam, że byłem niechętny, ale ostatnio mój syn zachorował podczas wspólnego urlopu i dzięki temu ubezpieczeniu odzyskałem pełną kwotę poniesionych kosztów leczenia. Jestem teraz w pełni przekonany do rozwiązania, na które mnie pan wcześniej namawiał i bardzo panu za to dziękuję.”
3. Zastanów się, jaką Twój klient ma alternatywę. Śledź uważnie działania swojej konkurencji i sprawdzaj, gdzie klienci pozycjonują Twoje produkty oraz usługi. Badaj inne możliwości zaspokojenia danej potrzeby przez klienta. Jeśli się okaże że klient może tę samą usługę w tym samym czasie, w tej samej jakości kupić taniej, to możesz mieć oczywisty problem z zamknięciem sprzedaży, a także ze zbudowaniem pozytywnego doświadczenia klienta wobec Ciebie oraz Twoich produktów.
4. Koszt ryzyko i zamieszanie – Twoi klienci nie lubią zmian. Ta zasada działa zarówno na Twoją korzyść, jak i może być przeszkodą w pozyskiwaniu nowych klientów lub w sprzedaży nowych usług stałym klientom. Innymi słowy – twój kontrahent musi zobaczyć, że to co mu proponujesz, przeważa nad ew. niedogodnościami związanymi z zakupem. Jeżeli tego nie pokażesz, nie podejmie on decyzji o zmianie dotychczas używanego produktu lub decyzji o nowym zakupie. Dlatego bardzo ważne jest, aby dobrze zrozumieć, co ewentualna zmiana może spowodować w sytuacji klienta i na jakie zamieszanie oraz kłopoty może go narazić. Nie warto się w tej fazie spieszyć, tylko trzeba dobrze zrozumieć sytuację swojego klienta.
5. Klient będzie rozważał warunki zakupu, które mu przedstawisz. Największą pułapką w tej fazie jest utrata kontroli nad wahaniem się klienta. Dlatego bardzo istotne jest dobre zrozumienie jego przekonać oraz odwołanie się do nich w trakcie obsługi. Odwołanie się do specyficznej sytuacji klienta powoduje wzrost jego zaufania oraz naturalne przejście do najważniejszej, piątej fazy cyklu zakupowego klienta, czyli pragnienia zakupu. To właśnie w tej fazie klienci najczęściej podejmują decyzję. Jest ona umotywowana tym, że klient w pełni ufa swojemu opiekunowi i chce powierzyć mu swoje interesu.

Przeczytaj także: Prokliencka kultura organizacji a Customer Experience