Czy ubezpieczenia dogonią bankowość mobilną?

Przeczytaj także: Ubezpieczenia: obsługa online nie jest priorytetem

Ubezpieczenia turystyczne i komunikacyjne najchętniej kupujemy online, a mieszkaniowe u agenta

Z badania KPMG wynika, że na wybór kanału zakupu oraz dalszej obsługi polisy, wpływa również konkretna sytuacja, w jakiej znajduje się konsument, a preferowany kanał zakupu zmienia się w zależności od rodzaju ubezpieczenia. W przypadku ubezpieczeń względnie prostych, tanich i krótkoterminowych jak np. ubezpieczeń turystycznych, wśród konsumentów cyfrowych objętych badaniem kanał internetowy, preferuje 47%. W przypadku zakupu polisy dla drogiego samochodu, czy zakupu ubezpieczeń mieszkaniowych, będą oni wymagali bardziej indywidualnego podejścia i wybiorą kanały tradycyjne.

Wybór kanału zakupu zależy nie tylko od rodzaju ubezpieczenia, ale również od indywidualnych potrzeb i oczekiwań konsumenta, jego doświadczenia, złożoności produktu czy konieczności szybkiego zakupu. Konsumenci, którzy są gotowi kupić ubezpieczenie online to częściej osoby powyżej 30 lat, mieszkańcy największych miast, pracujący, najzamożniejsi (o dochodach powyżej 5 tys. zł netto), osoby z segmentu „Entuzjaści”.

Według konsumentów cyfrowych, którzy zdecydowaliby się na zakup dowolnego ubezpieczenia przez internet, najważniejszymi czynnikami przemawiającymi za zakupem polisy online są wygoda i łatwość kontaktu (82%) oraz szybkość zakupu (70%). Dodatkową zaletą jest dla nich możliwość łatwego porównania w internecie ofert różnych ubezpieczycieli, podczas gdy inne kanały albo nie dają takiej możliwości, albo tylko w ograniczonym zakresie. Należy pamiętać, że ten sam klient w różnych sytuacjach może wybrać różne kanały.

Ubezpieczyciele powinni dzisiaj dążyć do zmniejszania barier i szukania sposobów na rozwiązanie problemów wskazywanych przez klientów, a przede wszystkim zwrócić uwagę na zakres informacji prezentowanych na portalach internetowych, który zdaniem klientów jest dziś niewystarczający. Co więcej, żeby zwiększyć zainteresowanie klientów zakupem polis online, istotna jest także rozbudowa możliwości indywidualnego dopasowania oferty do potrzeb klienta, mając nadal na względzie oczekiwanie łatwości zakupu i obsługi polisy. Będzie wymagało to od ubezpieczycieli wypracowania nowych, często niestandardowych rozwiązań – mówi Piotr Kondratowicz, starszy menedżer w dziale usług doradczych dla sektora usług finansowych w KPMG w Polsce – i dodaje – Z naszych obserwacji wynika, że obecnie znaczna część ubezpieczycieli nie zapewnia pełnej obsługi polisy online mimo umożliwienia zakupu polisy przez internet. Tymczasem to właśnie obsługa polisy jest etapem, gdzie funkcji internetowych w największym stopniu oczekują cyfrowi konsumenci. Możliwość obsługi przez internet polisy zakupionej w dowolnym kanale stanie się w przyszłości standardem polskich ubezpieczeń.

Zintegrowane internetowe konto klienta szansą zarówno dla konsumentów cyfrowych jak i ubezpieczycieli

Aż 54% klientów uważa za bardzo przydatne indywidualne konta internetowe, doskonale ułatwiające samoobsługę swojej polisy, w tym poszerzonych o funkcjonalność jaką jest podgląd terminów płatności i możliwość ich realizacji (59% wskazań). Dodatkową zaletą posiadania indywidualnego konta klienta jest to, że klienci, którzy raz podali swoje dane osobowe (adres, dane kontaktowe), nie muszą ich podawać przy dokonywaniu kolejnych zakupów ubezpieczeń, gdyż ubezpieczyciel może wygenerować te dane automatycznie.

Konsumenci cyfrowi także za pośrednictwem kanału online najchętniej przedłużyliby umowy, jednak ma on niewielką przewagę nad wizytą u agenta oraz kontaktem z infolinią. Natomiast, o ile więcej klientów do zgłaszania szkody preferuje kontakt poprzez infolinię (41%), to w przypadku późniejszej jej obsługi więcej z nich wybrałoby kanał internetowy (45%).

Chociaż od momentu pojawienia się na polskim rynku kanału direct minęło już dużo czasu, ubezpieczyciele udostępniają w tym kanale jedynie wybrane i często niezintegrowane ze sobą kanały kontaktu (internet, agenci, infolinia), między którymi obieg informacji jest mniej lub bardziej ograniczony. Kanały te są od siebie odizolowane i niespójne.