eGospodarka.pl
eGospodarka.pl poleca

eGospodarka.plWiadomościGospodarkaRaporty i prognozy › Czy ubezpieczenia dogonią bankowość mobilną?

Czy ubezpieczenia dogonią bankowość mobilną?

2015-12-29 10:45

Czy ubezpieczenia dogonią bankowość mobilną?

Rośnie zainteresowanie usługami online w ubezpieczeniach © Jakub Jirsák - Fotolia.com

PRZEJDŹ DO GALERII ZDJĘĆ (4)

Polacy przestają być zwykłymi konsumentami. Stają się konsumentami cyfrowymi - statystyki pokazują, że w ciągu zaledwie czterech lat rzesza tych ostatnich powiększyła się aż siedmiokrotnie (sic). Usługodawcy dokładają wszelkich starań, aby sprostać wymaganiom klienta nowej ery. Świetnie radzą sobie z tym np. banki. A jak jest w ubezpieczeniach? Czy są one w stanie doścignąć bankowość mobilną? Jak wynika z raportu opracowanego przez KPMG, preferencje konsumentów wyprzedzają obecne funkcjonalności cyfrowe dostępne na rynku ubezpieczeń. Ta sytuacja ma szanse ulec zmianie dopiero w perspektywie 5-7 najbliższych lat.

Przeczytaj także: Ubezpieczenia: obsługa online nie jest priorytetem

Co najmniej 30 % konsumentów cyfrowych chce kontaktować się z ubezpieczycielem online


Jeśli porównać sektor ubezpieczeniowy do innych usługodawców, to szybko okaże się, że jego klienci z rzadka się z nim komunikują. Zaledwie 23% ubezpieczonych konsumentów cyfrowych wykonuje jakiekolwiek czynności związane z ubezpieczeniem przynajmniej raz na trzy miesiące. Aż 2/3 robi to nie rzadziej niż raz w roku

Konsumenci cyfrowi, którzy posiadają ubezpieczenie najchętniej kontaktują się z ubezpieczycielem za pomocą infolinii (32%) oraz odwiedzając punkt sprzedaży (29%). Wyraźnie jednak widać, że osoby, które potrzebują tego kontaktu częściej (tj. minimum raz na kwartał) dużo chętniej korzystają z rozwiązań internetowych. Jest to zauważalne m.in. w przypadku wykorzystania indywidualnych kont klienckich na portalach ubezpieczycieli (ze stron www z logowaniem na konto minimum raz na kwartał korzysta 28% badanych). W tej grupie z aplikacji mobilnych natomiast korzysta 7% konsumentów cyfrowych posiadających ubezpieczenie.

fot. Jakub Jirsák - Fotolia.com

Rośnie zainteresowanie usługami online w ubezpieczeniach

Co najmniej 30 % konsumentów cyfrowych chce kontaktować się z ubezpieczycielem online.


W odniesieniu do wieloetapowej customer journey obejmującej wszystkie elementy interakcji, konsumenci cyfrowi na poszczególnych etapach relacji klienta z ubezpieczycielem preferują różne kanały kontaktu. Wśród konsumentów cyfrowych objętych badaniem kanały cyfrowe najczęściej wskazywane są do poszukiwania informacji o produktach i ubezpieczycielach (68% badanych), przy obsłudze polisy i szkody (odpowiednio 62% i 51%), a także przy przedłużaniu umowy (41%).

Co istotne preferencja kontaktu online z ubezpieczycielem na żadnym z etapów, obejmujących poszukiwanie informacji, zakup ubezpieczenia, obsługę polisy, odnowienie polisy, zgłoszenie szkody, obsługę szkody, nie spada poniżej 30%. Możliwość zakupu i obsługi polisy online przy wyborze oferty ma znaczenie dla znacznej części konsumentów cyfrowych (67% wskazań). Dodatkowo, co ciekawe, co piąty respondent (20%) byłby skłonny wybrać nieco droższą ofertę, ale z możliwością obsługi polisy online.
Konsumenci cyfrowi przenoszą na ubezpieczenia swoje doświadczenia z innych branż, gdzie w kanałach cyfrowych mogą załatwić w wygodny sposób już bardzo wiele spraw obsługowych. Cyfrowi konsumenci oczekują już obecnie więcej i lepszych funkcji obsługi polis online niż to jest oferowane obecnie przez ubezpieczycieli. Co więcej dla części klientów (nawet do 25%) dodatkowymi czynnikami motywującymi do wyboru polisy podczas jej zakupu jest oferta funkcjonalności online, takich jak dostęp do konta klienta, możliwość zakupu czy zgłoszenia szkody online. Na rynku zachodzi coraz więcej zmian, dzięki którym produkty ubezpieczeniowe będą coraz mniej zróżnicowane pod względem cen dla takiego samego zakresu ubezpieczenia. W związku z tym ubezpieczyciele powinni poszukiwać dodatkowych elementów oferty, wartości dodanej, która będzie miała coraz większy wpływ na decyzje klientów. Coraz większa „świadomość” technologiczna społeczeństwa i rosnące zainteresowanie narzędziami cyfrowymi może skłonić ubezpieczycieli do wdrażania coraz nowocześniejszych rozwiązań cyfrowych – mówi Jerzy Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w zakresie strategii i operacji w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.

fot. mat. prasowe

Preferowane kanały kontaktu z ubezpieczycielem

Przy samym poszukiwaniu informacji wystarczającym kanałem komunikacji jest Internet.

 

1 2 ... 4

następna

Przeczytaj także

Skomentuj artykuł Opcja dostępna dla zalogowanych użytkowników - ZALOGUJ SIĘ / ZAREJESTRUJ SIĘ

Komentarze (0)

DODAJ SWÓJ KOMENTARZ

Eksperci egospodarka.pl

1 1 1

Wpisz nazwę miasta, dla którego chcesz znaleźć jednostkę ZUS.

Wzory dokumentów

Bezpłatne wzory dokumentów i formularzy.
Wyszukaj i pobierz za darmo: