Czy ubezpieczenia dogonią bankowość mobilną?

Przeczytaj także: Ubezpieczenia: obsługa online nie jest priorytetem

Pomimo, że część polskich ubezpieczycieli stara się odpowiedzieć na zmieniające się trendy i oczekiwania konsumentów, wprowadzając, mniej lub bardziej śmiało, pewne rozwiązania internetowe, to pod względem rozwoju technologicznego wciąż wypadają słabo na tle rynków zachodnich, w których cyfryzacja poszła znacznie dalej – mówi Leszek Wroński, partner, szef usług doradczych w KPMG w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej.

Wizja 2020 dotycząca usług cyfrowych w ubezpieczeniach

Prognozy zakładają, że w roku 2020 cyfrowi konsumenci będą stanowić ponad połowę populacji 18+ i staną się dominującym segmentem klientów na polskim rynku. Obserwując dzisiejsze trendy rynkowe oraz zmiany zachodzące w innych branżach, można wyobrazić sobie, jak będzie wyglądał polski rynek ubezpieczeń w perspektywie 5-10 lat. Do tej pory ubezpieczyciele skupiali się na cyfryzacji i automatyzacji swoich procesów operacyjnych oraz procesów sprzedaży w kanale agencyjnym. Przewidujemy, że w perspektywie kolejnych 5 lat standardem wśród największych ubezpieczycieli będzie udostępnianie konta klienta online oraz pełnej możliwości obsługi polisy i szkody online. Agenda cyfrowa w pełnym wymiarze i proces wdrożeń skutecznych strategii cyfryzacji integrującej wszystkie dostępne i oczekiwane przez klientów kanały kontaktu, dopiero więc staną na wokandzie ubezpieczycieli.

Branża ubezpieczeniowa w Polsce ma jeszcze sporo do zrobienia w dziedzinie cyfryzacji, w porównaniu z wybranymi państwami Europy Zachodniej. Zainteresowanie konsumentów rozwiązaniami cyfrowymi może stworzyć dla ubezpieczycieli nowe szanse rozwoju i pozycjonowania się jako nowoczesne firmy. Skuteczna strategia cyfryzacji polegać będzie zatem nie tylko na dopasowaniu samego sposobu realizacji poszczególnych etapów kontaktu klienta z firmą do jego oczekiwań, ale na zaplanowaniu nowych elementów przewagi konkurencyjnej w oparciu o cyfryzację procesów i kontaktu z klientem. Wdrożenie pojedynczych funkcji portalu online może nigdy nie znaleźć uzasadnienia. Skuteczna strategia cyfryzacji powinna obejmować pełen obraz zmian modelu biznesowego i operacyjnego, aby umożliwić stopniową transformację firmy i wdrażanie kolejnych rozwiązań niejako przy okazji, aby mieć wdrożone pełne rozwiązanie, gdy to stanie się rynkowo istotne – mówi Leszek Wroński, partner, szef usług doradczych w KPMG w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej – i dodaje – Mając na uwadze rosnącą liczbę konsumentów cyfrowych, ubezpieczyciele powinni zwracać coraz więcej uwagi właśnie na ten segment klientów. Dostosowanie swoich strategii i standardów obsługi do ich oczekiwań może im pomóc uzyskać przewagę konkurencyjną. Może to być także miejsce dla nowych podmiotów, które swój model biznesowy od początku zbudują pod kątem klienta cyfrowego.

Informacje o raporcie
Raport KPMG w Polsce pt. „Jeden klik do ubezpieczenia – czy Polacy są gotowi na kanały cyfrowe? Oczekiwania i zachowania konsumentów cyfrowych a skuteczne strategie ubezpieczycieli” powstał na podstawie badań jakościowych oraz ilościowych na reprezentatywnej próbie polskich konsumentów cyfrowych, we współpracy z Millward Brown. Na potrzeby badania konsumentów cyfrowych zdefiniowano jako osoby, które codziennie korzystają z internetu stacjonarnego i przynajmniej raz w tygodniu z internetu mobilnego. Badania jakościowe były przeprowadzone wśród 36 konsumentów cyfrowych w grupie wiekowej 25-60 lat. Celem badania jakościowego była tygodniowa obserwacja zachowań i preferencji konsumentów cyfrowych zanotowanych na platformie online oraz pogłębione zrozumienie przyczyn różnych zachowań, preferencji i zjawisk na podstawie 6 zogniskowanych wywiadów grupowych (FGI). Badanie ilościowe było przeprowadzone metodą CAWI na reprezentatywnej próbie 901 konsumentów cyfrowych (w tym 600 osób zbadano pod kątem preferencji wobec ubezpieczeń, w tej grupie było 348 intensywnych użytkowników kanałów cyfrowych, 814 konsumentów cyfrowych posiadających ubezpieczenie). Celem badania ilościowego było zbadanie skali występowania zaobserwowanych zachowań i preferencji w populacji polskich konsumentów cyfrowych w wieku od 18 lat.