Czy ubezpieczenia dogonią bankowość mobilną?

Przeczytaj także: Ubezpieczenia: obsługa online nie jest priorytetem

Tymczasem konsumenci cyfrowi, wykorzystujący technologię już w innych branżach, oczekują, że różne kanały będą uzupełniać się w procesie sprzedaży i zarządzania polisami. Co więcej, brak możliwości zakupu i/lub obsługi online u danego usługodawcy jest przyczyną rezygnacji z jego usług.

Konsumenci cyfrowi oczekują również, iż na każdym etapie składania wniosków (czy to dotyczących zakupu polisy, czy też zgłaszania szkody lub innych problemów), będą mogli na bieżąco kontrolować ich status, wykorzystując do tego dowolny kanał kontaktu. W przypadku ubezpieczeń komunikacyjnych są otwarci także na monitoring stylu jazdy (ang. Pay-as-you-drive), ale jeśli w zamian otrzymają satysfakcjonujące zniżki - już co drugi konsument mógłby zgodzić się na takie rozwiązanie (w tym część byłaby zdecydowanie na tak) przy zniżce sięgającej zaledwie 5% standardowej ceny Jednakże, z uwagi na postępującą cyfryzację ubezpieczycieli oraz rosnącą liczbę klientów cyfrowych, na różnych etapach customer journey będzie coraz większa dostępność kanału online. Zapewnienie przez ubezpieczycieli spójnego doświadczenia w różnych kanałach kontaktu będzie miało zatem coraz większe znaczenie dla satysfakcji klienta cyfrowego. Rozwiązania cyfrowe stają się ważnym elementem oferty wartości dla klientów.

Samoobsługa online wydaje się szansą dla ubezpieczycieli dla uproszczenia i zoptymalizowania swoich procesów obsługowych, przy jednoczesnym ułatwieniu załatwiania spraw przez klienta. Jednak, jak wynika z wcześniejszego badania KPMG dotyczącego portali online polskich ubezpieczycieli majątkowych, konta klienta i funkcje obsługowe online są dopiero w niewielkim stopniu udostępniane przez ubezpieczycieli. Co więcej, udostępnienie funkcji odnowień poprzez portale ubezpieczycieli nie jest jeszcze popularne, ale gdy to się zmieni, może wpłynąć pozytywnie na świadomość klientów i większą ich chęć skorzystania z tej formy odnowień. – mówi Piotr Kondratowicz, starszy menedżer w dziale usług doradczych dla sektora usług finansowych w KPMG w Polsce – i dodaje – Oprócz typowych, obecnych już u różnych ubezpieczycieli rozwiązań (kalkulatorów, kont online, itp.), klienci zwracają uwagę na możliwości niestandardowe, które pojawiają się w innych branżach, jak np. podpowiedzenie klientowi, jakimi produktami interesowali się inni konsumenci, możliwość powrotu do wybranych produktów w późniejszym czasie bez konieczności rozpoczynania procesu od nowa, czy pozostawienie możliwości wyboru sposobu płatności.

W dzisiejszych czasach aplikacje mobilne stają się alternatywą dla korzystania z internetu za pośrednictwem komputera, np. w przypadku wyszukiwarek internetowych, portali informacyjnych, stron zakupowych, a zwłaszcza w przypadku aplikacji wykorzystujących usługi geolokalizacyjne czy aparat fotograficzny. Trend ten nie jest jeszcze tak widoczny w branży ubezpieczeniowej, która stawia niemal wyłącznie na strony przeglądarkowe, zaś dostępność aplikacji jest wciąż mocno ograniczona. Przed ubezpieczycielami pojawia się zatem pytanie jaką rolę odegrają aplikacje mobilne w ubezpieczeniach i jakie funkcje będą najważniejsze. Projektując aplikacje mobilne, powinni oni w pierwszej kolejności skupić się na tych funkcjonalnościach, które w określonych okolicznościach mogą być wykorzystane przez klienta wyłącznie za pomocą telefonu komórkowego. Do takich funkcjonalności należą np. zgłaszanie szkody wraz z przesłaniem zdjęć uszkodzonego samochodu. W przypadku kolizji, zrobienie zdjęć z miejsca zdarzenia i bezpośrednie wysłanie ich do ubezpieczyciela za pomocą aplikacji mobilnej wydaje się ciekawym rozwiązaniem – mówi Jerzy Kalinowski, partner, szef grupy doradczej w zakresie strategii i operacji w KPMG w Polsce i w Europie Środkowo-Wschodniej.

Coraz bardziej cyfrowi klienci już nie tylko chwalą sobie rozwiązania cyfrowe, ale wręcz ich oczekują. Ubezpieczyciele powinni obserwować zachodzące trendy technologiczne i dostosować swoją ofertę do zmieniających się oczekiwań konsumentów cyfrowych. Im więcej rozwiązań cyfrowych zostanie udostępnionych takim konsumentom, tym większa będzie ich chęć związania się z danym ubezpieczycielem.